李文彪+杨云波

内蒙古“12316”三农服务热线是专门服务三农三牧的公益性热线，于2012年3月16日开通，以“维护农牧民权益、指导农牧业生产、促进农村牧区发展”为宗旨，向农牧民提供技术咨询、政策解读、农资打假、维权投诉、生产指导、供求发布服务。在热线运行过程中，为提高热线服务能力和水平，着重开展了服务体系建设。

1、建立了内蒙古“12316”三农服务热线服务综合管理平台。具备人工坐席服务和自助服务双重服务模式，交互式语音应答、自动话务分配和话务录音等较为丰富的话务功能；同時配备了专业话务人员3名，培训上岗。2012年下半年对呼叫中心人工座席室进行改扩建，坐席室面积由原来的30平扩大到84平，人工座席工位数由原来的6个增加到14个。

2、组建了一支专家团队。在内蒙古农业大学、内蒙古农牧业科学院及自治区、盟市和旗县三级农牧业系统内精心筛选了具有副高级以上职称的专家共1300余名，组成了专家团队。通过发挥专家团队多学科、多专业的综合优势，利用“12316”三农服务热线综合信息平台，直接与农牧民对话答疑解惑，解决其生产和生活中遇到的难题。

3、建立了“12316”三农服务热线语音数据库。为更好的为热线咨询提供技术支撑，建立了“12316”三农服务热线语音数据库，由厅属各单位和各盟市农牧业局积极报送信息。截止6月30日，“12316”三农服务热线语音数据库收录信息52262条。

4、制定了《内蒙古“12316”三农服务热线工作管理制度》。研究建立了一套包括总则、职责与规范、工作流程、服务用语规范、网站咨询服务规范、语音数据库建设、考核与管理等共7章30条的工作制度，规范了投诉举报受理、转办、督促和答复流程。凡是农牧民拨打的投诉举报类电话，及时通过工单批转至有关部门受理，并于5个工作日内予以答复，不但维护了农牧民的合法权益，而且树立了农牧业系统为民办实事的良好形象。

5、开办了“12316”三农服务热线直播节目。2013年1月1日，内蒙古农牧业厅联合与内蒙古电台农村牧区广播联合推出《“12316”三农服务热线》节目，通过中波、调频双频覆盖对“12316”三农服务热线3：00-4：00进行直播，由坐席专家对在线咨询的问题进行实时解答，对常见的问题进行普及性讲解，既为拨打热线的农牧民又为收听广播的农牧民同时提供了服务，也扩大了热线的知名度。

6、开通运行“12316”三农服务热线网站平台。依托“内蒙古农牧业信息网”建立了“12316”三农服务热线专题栏目，栏目包括热线简介、工作动态、专家资源、专家坐席、热线音频、热线问答、相关热线等内容。广大农牧民可通过网站查询每周专家坐席安排，网站将不定期以音频或文本形式发布热线问答中具有代表性的农牧民关注度较高的问题，供更多的农牧业生产经营者视听阅读，并设立农牧民信箱，提供网上咨询服务。

经过5年的发展，内蒙古“12316”三农服务热线已形成以内蒙古“12316”语音平台为基础，自治区、盟市、旗县三级涵盖种植、养殖、水产等行业1300余名优秀专家团队为支撑，“12316”手机客户端、微信、微博公众号为抓手，《“12316”系列工作管理制度》为保障， “12316”三农服务热线直播节目《绿野之声》为辅助的综合性三农服务平台，为全区农牧民提供全面、优质服务。

截止目前，热线累计接听农牧民热线22000余通，服务农牧民7000余次，邀请专家做客直播节目1200余次，为全区农牧业生产提供了有力保障。endprint