谢亚宁++宋丽影

摘 要：现如今，快递服务作为一种先进的运输服务方式越来越受到人们的普遍欢迎，但快递业的服务质量却受到质疑。文章以安康市快递业为研究对象，在前人研究成果的基础上结合安康市快递业发展特点，从快递企业品牌、服务速度、服务质量、服务价格等角度出发，建立层次结构模型，通过层次分析法找出影响安康市快递业服务质量的主要因素，为快递业提高服务质量指明方向。

关键词：快递服务满意度；影响因素；层次分析法；安康市

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： Today， as a kind of advanced transportation service， express service is becoming more and more popular， but the quality of the express service is questionable. So this paper takes the Ankang express industry as the object of study， on the basis of previous research results and combined the Ankang express industry development characteristics， from the perspective of express enterprise brand， service speed， service quality， price and other factors， to establish the hierarchy structure model， using AHP to identify the primary factors of influencing express service quality， pointing out the direction for the express industry to improve service quality.

Key words： express service satisfaction； influential factors； analytic hierarchy process； Ankang

0 引 言

近年，隨着淘宝、京东、唯品会等各大购物网站的相继成立，快递服务给人们开启了一个新的世界。从网上公布的数据可知，2014～2016年双十一淘宝购物狂欢节冲破571亿、912亿、1 207亿，在销售数据一路飙升的面前是对快递业庞大的市场需要。然而，由于发展体系还不够成熟，也伴随着一系列的问题，比如从业人员业务能力差、暴力分拣、货物损坏、素质不达标、包裹积压无人派送等情况时有发生，使消费者的权益受到极大的侵害，快递服务质量受到质疑，作为重要评价手段的快递服务满意度指标便伴随着这些问题被提了出来。

安康市快递企业和其他城市快递企业的发展情况有着大同小异的历程，作为三线城市的安康市，其快递行业的发展不能和其他的一线二线城市相提并论。最近几年，因为互联网的普及，快递企业发展迅速，使安康市快递市场供给过大。在庞大的市场竞争压力下，快递行业出现了从业人员质量不高，企业规模不大，企业流动资金紧张等问题，这些问题的出现直接影响着服务质量。在快递这个以服务为利益着重点的行业，顾客满意度是企业的生存根本，是其稳定健康发展的基础。

鉴于此，本文以安康市快递行业为研究对象，利用层次分析法分析影响客户满意度的主要因素，通过对主要影响因素的分析来解决安康市快递业现存问题，为安康市快递企业能够在激烈的竞争中稳定发展提供参考依据。

1 安康市快递服务满意度影响因素指标体系的建立

1.1 快递服务满意度的影响因素。通过对林小瑞（2011）、张良（2014）、鲁芳（2015）等人研究成果的总结得出了影响快递服务满意度的因素有企业知名度、企业信誉度、货物揽收的快慢、货物状态更新的快慢、快递员的送货速度、售后服务速度、货物外包装的完好性、货物的完好性、快递员的服务态度、收费价格的合理性以及保赔的合理性、企业规模、货物拿到手中的速度、退货时快递员的态度等。

1.2 安康市快递服务满意度影响因素指标体系。在上述总结的快递服务满意度影响因素的基础上结合安康市快递行业的特点，依据科学性、实用性、整体性、可操作性和动态性的指标体系构建原则，将影响安康市快递服务满意度的因素分为企业品牌、服务速度、服务质量、服务价格四方面来构建指标体系，具体的指标体系如图1所示。

2 基于层次分析法的安康市快递服务满意度影响因素模型的建立

2.1 层次结构模型的建立。根据安康市快递服务满意度影响因素之间的关系，将问题分为3个层次，第一层为目标层，第二层为准则层，第三层为措施层。具体的层次结构模型如图1所示。

2.2 判断矩阵的构造。本文运用问卷调查法对安康市18～65周岁的居民采用街头拦截式和网络调查法对所涉及影响安康市快递服务满意度的因素进行调查，发放纸质问卷100份，问卷星网上调查200份，共收集有效问卷285份，有效收回率95%。对有效问卷进行收集整理，由于原始数据数量比较多，且问卷选项分值对应判断矩阵元素的1～9比较尺度，为了方便操作，采用平均数来代表判断矩阵中的数值。

具体数值为：B■=6、B■=8、B■=8、B■=7、C■=6、C■=8、C■=7、C■=7、C■=8、C■=8、C■=8、C■=8、C■

=9、C■=8、C■=7，依次得到各判断矩阵（见表1至表5）。

2.3 判断矩阵的一致性检验及权重的计算。判断矩阵一致性检验采用的是检验系数CR，如果CR<0.1，就可以认为此判断矩阵具有满意的一致性，否则就需要重新调整判断矩阵，得到相应的新的判断矩阵。endprint

权重的计算需先将判断矩阵中的每一列进行归一化处理，将每一列经归一化处理后的矩阵随后按行相加，其次将相加后得到的矩阵进行归一化，得到的向量即为权重向量W=W■，W■，…，W■■。

由于计算过程比较复杂，所以本文利用yaahp7.5层次分析法软件进行计算，详细结果如表1至表5所示。

根据表1至表5中的检验系数CR均小于0.1可知，判断矩阵都具有满意的一致性。

3 模型权重数据分析

3.1 B对A的影响程度

由表1可知，准则层指标对安康市快递服务满意度的影响重要性强度依次是：B■0.2759=B■0.2759>B■0.2414>B■0.2069。由此可知服务速度和服务质量对安康市快递服务满意度的影响程度相等且影响最大，其次是服务价格、企业品牌。由此我们可以得到，在这四个影响因素中，顾客最青睐于服务速度和服务质量，可以说一个快递服务能不能让顾客满意绝大多数决定于快递投递速度和服务质量。

3.2 C对B的影响程度

（1）C■和C■对B■的影响程度。由表2可知，在企业品牌中顾客更青睐于企业的信誉度C■0.5714，然后才是企业知名度C■0.4286，这也从侧面反映了诚信在社会中的地位。

（2）C■、C■、C■和C■对B■的影响程度。由表3可知，在服务速度中送货的速度和售后服务的速度的影响占比相等且最大C■0.2667=C■0.2667，其次是快递揽收的快慢和货物状态更新的快慢C■0.2333=C■0.2333。由此可知顾客更青睐于货物到达后快递员把货物送到自己手上的速度，这体现了顾客当知道自己购买的物品到达自己的身边时那种急切的想要打开的冲动，也可以从数据中看到售后服务速度也占了很大的权重，这体现了顾客对快递出现问题或者想要退货时迫切的想要维护自己合法权益的一种心态，这种情况的出现也与人们越来越高的维权意识有关，人们懂得了维护自己合法权益的重要性。

（3）C■、C■和C■对B■的影响程度。由表4可知，在服务质量中快递员的送货态度为主要因素C■0.36，外包装的完好性和货物的完好性的权重居于第二C■0.32=C■0.32，虽没有快递员的态度所占比重大但也很重要，可以说这取决于我们买回来的东西能不能用，有没有用等值的价值购买到等值的服务。

（4）C■和C■对B■的影响程度。由表5可知，在服务价格因素中收费价格合理性的权重高于保赔的合理性

C■0.5333>C■0.4667，这体现了快递是一个面向全社会的服务，而全社会中等以下收入的居民人数占全国人数比重较大，这些人更倾向于相对合理偏低的价格。

4 总 结

综合上述分析可知，影响安康市快递服务满意度的关键因素是服务速度和服務质量，而改进这两方面的关键则是提升送货速度和售后服务速度，以及提高快递员的服务态度。

参考文献：

[1] 林小瑞. C2C网上购物顾客满意度影响因素分析[J]. 山西科技，2011（5）：17-22.

[2] 张良. 快递服务顾客满意度研究[J]. 物流科技，2014（9）：117-120.

[3] 鲁芳，余琦，司文峰. 基于多群组结构方程模型的快递服务满意度研究[J]. 湖南工业大学学报，2015（2）：94-101.

[4] 董小静. 快递服务从业人员顾客满意度评价分析[J]. 物流技术，2015（13）：183-203.

[5] 徐国祥. 统计预测和决策[M]. 上海：上海财经大学出版社，2014：278-286.endprint