潘丽萍　李佳

【摘 要】服务外包是一种非常新颖的模式，企业为了降低成本，增加竞争力等原因寻找专业的服务团队帮企业完成任务或者目标。稀缺的人力资源和管理机制的不完善是外包公司无法更好发展的关键因素。然而现在学校却处于资源过剩的阶段。资源过剩的学校与短缺的外包公司合作正好解决了相互的问题。本文主要从第三方角度来全面看待外包公司和学校合作的利弊。

【关键词】客服外包公司；学校；人力资源；利弊

1 背景介绍

现如今，电子商务的发展趋势可谓是势不可挡。外包电子商务在快速的发展，其领域在不断的扩大，服务的类型在不断的丰富，专业程度也在不断加深。它的发展不仅仅冲击着传统电子商务，还促进了整个电子商务产业的发展。外包电子商务丰富的服务类型有美工外包、运营外包、摄影外包和客服外包等等，其中客服外包被运用的最为广泛。企业既希望降低客服方面的投入，也希望增加潜在客户和目标客户的流入，减少现实客户的流失。专业的客服团队将随之产生。

2 客服外包企业的人力资源问题

2.1 客服从业人员少

客服行业普遍存在的问题是：客服学历低、专业素质差、工作满意程度低、工资低廉、工作强度大。超过一半的客服人员都存在转行从事其他行业的打算。而客服管理层则对培训成本过高，员工工作效率偏低，专业程度不够，与合作方合作取得的利益较少，入不敷出而烦恼。

2.2 淡旺季需要人员不同

每个行业多有淡旺季。多数企业的做法则是旺季疯狂招人，淡季便安排员工休假或直接裁员。在电商行业最显著的表现就是双11和双12，客服外包公司为了保证在旺季时有充足可用的人员，谈季时不必承担五险一金等社保，找到实习学生做为人力资源的补充，是一个非常好的策略。

3 高职学生的个人素质问题

3.1 抗压能力差

如今频频出现“裸辞”现象，应届毕业生无法适应或胜任公司工作，其原因就是个人心理素质差，抗压能力差。一部分实习生无法单独完成公司任务，出现焦躁情绪，以至于不敢尝试有挑战性的工作，一味的原地踏步，其自我价值得不到提升。

3.2 没有扎实的专业基础

客服就是客户服务，在自己所能达到的范围内提高客户的满意程度。如今客服工作需要的不仅仅是扎实的专业基础，良好的表达能力和交际能力，成熟的心态和充足的精力以及创业创新精神，外加过硬的专业素质。作为一名客服，在工作时要不断换位思考。从消费者的角度看待问题，理解他们焦急的心情。接触一些态度刁蛮，语言难听的客户，要先平缓心态，排解负面情绪，再安抚情绪激动的客户。在解决他们的问题的过程，要不断跟进，直到问题解决为止。

4 学校原因

4.1 学校课时安排不合理

对学校课程进行有针对性的调整，将理论性课程集中在大三前，毕业实习阶段是学生理论联系实践的阶段，是检验理论，提高专业技能的好时机。实习阶段学生忙碌于工作，疲于兼顾实习和学习两方面的问题。建议实习阶段减少课程的安排。不至于学生频繁旷课从而影响上课积极性，减少教学资源的浪费。

4.2 学校理论与社会实践差距大

学校的教学观念跟不上社会发展的速度，只注重教授理论知识，忽视了学生实践操作能力。虽然也有实践课，但只是纸上谈兵，没有与实际工作相结合，达不到实践预期的效果。导致专业能力与市场需求脱节。

5 高职学校与客服外包公司合作原因

长期以来我国的教育事业重理论轻实践，导致学术型人才与技术型人才之间出现断层。

校企合作可以实现有机结合起来，有利于双方发现自己存在的不足。双方的合作使资源共享，优势互补得以实现，切实的提高了育人针对性和实用性，实现了教育事业的现代化发展，；促进了生产力的发展，保障了高素质劳动资源的有效培养。推动力科技、经济、教育的可持续发展。

6 学校和客服外包公司合作的利弊

6.1 利端

从学校角度来说，和客服外包公司合作，在实习期间解决了学生实习的问题，提升学生的综合能力，加强就业过程的竞争力。增加了学生的工作经验，开拓了学生的眼界，为之后就业创造了条件，提高了就业率。

从公司角度来说，和学校合作能获得专业对口，高素质，身份信息安全可靠学生劳动力，避免了劳资问题的出现，为人才储备创造了更多可利用的资源，降低了培训成本，减少了广告费用的支出。

6.2 弊端

从学校角度看，学校与企业合作，部分学生对公司岗位不满意，工作回报达不到学生的预期值，导致学生出现消极怠工的情绪。而部分同学过度依赖学校的安排，导致就业问题上没有自主的想法，对未来的就业问题没有计划。

从公司角度看，学校教育重理论轻实践，导致技术型人才与学术型人才之间发生脱节。学生会认为公司不重视，导致学生积极性不高，消极怠工，对这个职位产生反感情绪。

7 解决方案

7.1 学校

（1）实习：合作学生满意度高的公司，提高学生工资。合理安排课程时间，提前通知公司相关人员培训学生，留出的消化、掌握的时间。安排老师跟进实习的情况。要求写实习报告和总结，来认识自己的不足。对于一些有其他实习想法的同学，可以采取自主就业的方法。

（2）就业：给予学生自主的就业机会，培养就业意识，提高就业能力。积极支持自主择业，安排指导老师跟进。在大三实习期间，提前通知学生安排好自己的就业事宜，组织公司来学校招聘，安排就业指导老师跟进，尽最大可能帮助学生找的合適的岗位。

7.2 公司

（1）实习：正式实习之前，安排一部分同学先进行培训。营造和谐、友好的工作氛围，用奖励机制调动学生的工作积极性。定期组织活动，来促进同事间的感觉发展以及提高同学的集体荣誉感。

（2）就业：在实习期间，着力培养业务能力高，业务能力强的同学。营造和谐的氛围，定期举行活动。企业可以承诺给同学升职或者发展空间来留住学生。制定一系列的人性化措施，多站在学生的角度，为学生的得失考虑，保证学生的个人利益不受侵害。

8 总结

本文从第三方的角度，简单的阐述了电商的发展趋势和特点以及客服外包出现的原因，分析了外包客服人力资源短缺的因素；学生找不到实习单位的个人原因以及学生实习问题上学校的课程问题。最后分析了学校与社会企业合作的利弊，并简单地提出了解决方案。

客服外包行业属于国内刚兴起的产业，面临市场竞争和自身管理机制的双重挑战。市场资源配置不合理和竞争对手之间不计后果的压价，导致客服外包公司入不敷出。学校的教育重理论轻实践，导致学术型人才与技术型人才出现断层。和企业合作可以实现优势互补。切实的提高育人针对性和实用性，实现教育事业的现代化发展；促进了生产力的发展，保障了高素质劳动资源的培养。

【参考文献】

[1]张晓芸.电商服务外包企业客服人员流失现状及对策分析——以苏州A公司为例[J].现代商业，2016.

[2]王佳欣.客服管理与服务水平关系研究[J].中国管理信息化，2015.

[3]吴奇，安世民.企业人力资源管理外包服务商的选择和合作效果评价[J].甘肃行政学院学报，2007.

[4]葛诗梅.浅谈服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性[J].黑龙江科技信息，2011.endprint