张涛　罗洪江

摘要：对当前电力企业如何做好优质服务、如何构建“全时空”，“全方位”，“全业务”的三全营销服务模式进行了阐述，并利用新的信息技术及服务手段，面向广大电力客户构建了移动在线服务平台，对其应用进行了详细地说明。

关键词：营销服务；移动APP；综合服务平台

中图分类号：TN929

文献标识码：A文章编号：16749944（2017）20015603

1引言

当前，电力企业改革不断深入，电力企业如何利用新的技术手段及管理思想为客户提供更为优质的服务，如何解决客户服务中面临的问题，是当今电力企业需要探索和研究的重要课题。笔者旨在构建掌上兴电电力手机综合服务平台，利用新的信息技术及服务手段，为广大电力客户提供移动在线服务，让用电信息延伸至每位用电客户身边，让用电服务触手可及。

2掌上兴电系统功能及架构

掌上兴电电力手机综合服务平台系统是在南方电网企业级营销管理系统、95598客服服务系统、计量自动化系统等基础上，为客户提供移动终端的手机缴费、遠程业扩报装、停电信息早知道等用电服务，同时对电力企业内部提供业扩关键节点提醒、移动在线用电检查、客服投诉风险管控前移等服务。

2.1系统功能架构

本系统功能架构设计中，重点考虑了以下因素。

（1）为加强数据安全，电力手机综合服务平台分为外网服务和内网服务两部分。其中外网服务主要完成身份验证、服务受理及服务应答功能，根据手机客户端软件发起的各项数据请求进行内网平台数据访问，并将结果传递至手机客户端，满足手机客户端数据需求。

平台内网服务主要完成用户注册管理、内容发布管理、系统参数配置、短信接口等功能。根据手机客户端、95598客服系统等搜集的客户订阅要求，从企业级营销管理信息系统、计量自动化管理信息系统等主站获取用户档案信息，月度电量信息，阶梯电价信息，余额信息，实时电费信息等相关数据，并对数据进行梳理。

（2）手机客户端软件主要完成用户订阅管理、量费信息查询缴纳、网点分布定位查询、电力咨询信息、停电信息早知道、业扩报装关键节点进度查询、业扩报装一键通、投诉举报建议反馈、用电检查信息采集等，这些信息主要由手机客户端软件通过手机平台外网服务与内网数据进行交互。

2.2系统平台设计

掌上兴电电力手机综合服务平台包括了手机APP客户端、前置REST服务、系统后台服务、后台管理系统4大组件。

手机APP是安装在用户手机上的应用程序，系统实验了Iphone和Android两大移动平台的手机客户端程序；前置REST服务提供手机客户端APP与系统数据交互的服务；系统后台服务实现数据预加载、数据初始化、消息推送等后台服务；后台管理程序则实现运行相关的数据和安全管理。 系统采用分层服务的设计思想，划分为APP应用层、移动接入通信层、安全控制层、WEB程序应用层、业务处理层、数据接口层、数据存储层、营销管理系统数据集成TLF接口层，明确定义每一层的接口，同时在层次内实现模块组件化、层次化，使系统具备最大程度的灵活度，从而能对业务需求的变化做出快速的反应，使系统具有很好的扩展性。具体如图1、2所示。

掌上兴电电力手机综合服务平台采用大集中的方式进行部署。在信息机房部署1台应用服务器，为数据存储、计算和服务端程序的运行提供服务。同时提供一个中间库，用来存储营销管理系统主动上传的数据。中间库可以使用本系统的应用服务器，或使用与营销管理系统协商的中间库；利用后台程序定时导入客户档案、业扩工程等信息，最大限度地减少数据维护工作量，节约人力、物力；系统除定时采集方式外，还提供了营销管理系统主动上传数据的功能，当营销管理系统的客户档案、业扩工程等信息发生变更或有新增删除时，将实时的向APP的服务端推送数据，以达到数据实时性的要求；系统提供后台自动处理功能，系统后台处理程序在接收到营销系统的客户档案、业扩工程等信息发生变更或有新增删除的消息后，自动处理转换成APP端需要的数据格式；系统提供标准JSON格式的数据接口，以保证数据格式的统一性与完整性，便于数据通过网络进行传输和识别处理；APP端提供数据缓存功能，将客户浏览的新闻资讯、信息公告等进行离线存储，以缓解服务器的访问压力；APP端应用程序通过移动接入通信层接入内网，通过安全控制层进行多重身份验证，最终调用系统提供的标准数据接口对数据进行处理；办公室用户可使用IE等浏览器，通过局域网或单位间广域网访问WEB端应用程序。

3掌上兴电系统性能设计

掌上兴电电力手机综合服务平台系统面向广大客户提供移动在线服务，满足客户随时随地、足不出户享受便捷的用电服务的需要，主要从应用处理能力、数据库查询I/O、网络带宽利用等3方面，通过综合运用移动计算、云计算相关技术，确保系统高可用性和高可靠性。

（1）基于手机终端的本地缓存和计算能力，有效降低网络带宽需求和对后端服务器计算负载。将更新频度较低的图片/文本信息缓存在手机终端本地；利用手机终端的计算能力在终端本地完成阶梯、月用电量等计算。

（2）基于业界公认的、面向SOA架构的、高性能、轻量级的REST服务接口标准协议，构建无状态的、易横向扩展的接口服务集群，与负载均衡集群协同完成对大规模手机访问情趣的处理，提高出口网络带宽的利用效率。

（3）采用No-SQL、MemCache 等云计算相关的大规模内存数据缓冲技术，可以提供比传统数据访问技术10倍以上的查询效率。

（4）建立基于用户行为的数据库预查询机制，对活跃用户的数据进行预查询并设置为热点数据，同时根据策略控制营销数据库的预查询时段，有效控制营销数据库I/O的查询负载。

4掌上兴电系统安全设计

（1）身份鉴别。APP及WEB应用程序均采用用户名+密码+验证码的认证方式，同时密码采用多层的加密方式以保证安全性。WEB应用程序结合ASP.NET的Form身份认证机制，后期可依据发展的需要，集成PKI/CA证书等认证方式，以适应系统不断更新的应用需求。标准JSON格式数据接口的调用采用多重身份认证机制，以保证数据调用的安全性。endprint

（2）通信保密性。對通信过程中的敏感信息字段进行加密。采用自定义算法加密等方式，结合HTTPS通道，为数据安全保驾护航。

（3）访问控制。为用户定义多种角色，制定访问策略以分配不同的权限，如功能菜单、操作按钮（新增、修改、删除等）、数据范围等，使各种人员的职责清晰，保证数据操作的安全。

（4）账号及密码策略。为每个用户建立唯一的用户名，作为其访问系统的唯一标识，用户名采用全英文模式，长度为6个字符以上。密码采用英文+数字+特殊字符的模式，长度为8个字符以上。

（5）软件容错。系统提供数据有效性检验功能，保证通过人机接口输入或通过通信接口输入的数据格式或长度符合系统设定要求。在故障发生时，应用程序能够继续提供一部分功能。

（6）资源控制。当应用程序中的某一用户在一段时间内未作出任何响应，将终止其会话，重新进行登录授权验证。当单个用户使用多台电脑登录时，将进行登录提醒或禁止其进行多重并发登录。

5掌上兴电系统主要技术特点

（1）云计算技术的引入。掌上兴电手机综合服务平台将REST服务与云计算技术结合起来，采用NO-SQL等云计算相关大规模内存数据缓冲技术的应用平台，提供比传统数据访问技术10倍以上的查询效率；

（2）电力服务与移动应用技术相结合。移动应用技术的成熟和普及应用，手机逐渐成为用户获取信息的主要渠道，电力服务与移动应用技术相结合，将客户服务渠道拓展到用户手机，不仅为用户提供电费缴纳等查询信息，同时提供停电公告，服务指南等相关服务，让“您用电，我用心”的服务宗旨更深入人心；

（3）系统提供标准JSON格式的数据，方便APP端的调取，也能满足将来系统升级或对外提供数据接口的需求；

（4）系统服务端应用程序运行于Windows Server 2012 R2及以上版本的操作系统上，基于主流的程序设计语言Asp.net（C#）进行开发，保证应用程序安全性。

6结语

掌上兴电电力手机综合服务平台系统的建设使得电力系统供电服务延伸至千万用户家庭及身边，利用移动互联技术极大的提高了用电客户的服务体验，打通了供电企业与客户之间最直接高效的信息双向互动渠道，为未来提供更多具有创新的增值服务打下关键的平台基础。以信息技术创新推动营销和服务理念的创新及服务方式创新，提升电力企业优质服务水平，为智能电网的双向互动服务迈出具有重大意义的一步。

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Research and Application of Mobile Phone Integrated Service Platform of Xingyi Power Supply Bureau

Zhang Tao，Luo Hongjiang

（Xingyi Power Supply Bureau， Guizhou Power Grid； Xingyi， Guizhou， 562400， China）

Abstract： This paper discussedhow to do the quality service of the current electric power enterprise， how to build three full marketing service modes of “full time and space”， “all-round” and “full service” and how to use new information technology and service means. It alsoprovides mobile online services for the majority of electricity customersin detail.

Key words： marketing service；mobile application； integrated service platformendprint