摘 要：公共图书馆特殊群体读者是指：未成年人、中老年人、部队官兵，残障人士、失业或低收入人群等对图书馆日常服务工作有特殊需求的读者群体。

由于特殊读者自身具有一定的特殊性，适用于大多数普通读者的一般服务模式并不能良好的适用于这一群体，为特殊群体读者提供符合其群体性质的特色服务，构建具有符合这一群体自身特点的“特色服务”模式，更好地满足特殊读者群体的信息文化需求的同时使社会公共资源更加充分平等的得到合理有效利用，是公共图书馆馆员的职责所在。

本文以大庆市图书馆为例，就公共图书馆日常工作中在特殊群体读者服务方面存在的问题进行了粗略分析，旨在为其他地区公共图书馆开展“针对特殊群体读者提供特色服务”的工作模式提供参考。

关键词：公共图书馆；特殊群体；特色服务模式

联合国教科文组织公共图书馆宣言中，明确表示：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享用常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料。”简言之，公共图书馆馆员在日常工作中，必须要保证所有读者享受到的服务是平等的。特殊读者作为读者群体之一，理应接受平等服务，同时，公共图书馆馆员也应该为这一群体读者提供符合其自身特点的“特色服务”，以将公共图书馆人文关怀理念充分的体现出来。

1 公共图书馆针对特殊群体读者提供特色服务的意义

（一）、体现国家发展和社会文明程度

我国当前社会主义核心价值观已成为富强、民主、文明、和谐、爱国、敬业、自由、公正、诚信、平等、法治、友善。在其作用和影响下，在全社会经济水平与文明程度不断提高的过程中，我国政府相关部门逐渐的加大了针对特殊群体的专项服务力度，完善了社会保险政策和救助制度等。针对特殊群体的保障体系已经使特殊群体的基础生活需求问题得到了根本解决。随之而来的，特殊群体会产生相应的精神生活需求。

特殊群体读者由于种种原因，在经济收入、社会地位、竞争能力及自身合法权益维护等方面往往处于相对弱势地位，他们是一个值得社会关注的群体，也是公共文化服务体系中的重要组成部分。公共图书馆这一社会公益性文化机构，则是满足特殊群体读者阅读和精神生活需求的主要场所之一，为特殊群体读者提供符合其群体性质的特色服务，构建专门针对特殊群体读者的特色服务体系，提高特殊公民生存技能改善特殊公民生活质量，其宗旨就是“平等对待特殊群体，促进身份歧视消除”，能够极大的体现出了我国经济与社会不断发展进步的特点。政府和社会各界对其也越来越重视。因此，利用公共图书馆相关平台及资源做好特殊群体读者服务工作，对于公共图书馆的长远发展具有重要的现实意义，且有利于推进和谐社会的文化建设。

（二）体现公共图书馆“以人为本”的服务理念

在知识面前，所有人都是平等的。国家图书馆副馆长陈力曾经表示，社会知识传播过程中，图书馆处于中心地位，其重要职责之一即为知识服务，图书馆工作人员有责任通过相应方式将文化服务无差别的提供给残障人士。由此可见，公共图书馆事业发展过程中，必须要对特殊群体格外关注。公共图书馆馆员在为读者提供相应服务的过程中，要坚持平等对待每位读者。这其中，充分尊重、关爱特殊群体读者，将其利用图书馆资源时存在的困难和障碍尽量消除，为其提供符合其自身特点的“人文关怀”和“特色服务”， 可将公共图书“以人为本”的服务精神更加充分的展现出来，也使公共图书馆的“社会公益性”充分凸显，最终将促进公共图书馆事业的良好发展。

2 大庆市图书馆“针对特殊群体读者提供特色服务”现状

（一）大庆市图书馆介绍

本文所选择的研究论述对象为大庆市图书馆新馆，位于大庆市高新区博学大街19号，竣工于2013年11月，总占地面积45500m2，建筑面积35000m2，设计藏书量200万册。庆图新馆正式开放时间为2014年4月23日。馆藏文献资料内容十分丰富，馆藏数量已经达到100万册以上。图书流通采取现代化信息数据模式，并配有专业“流动图书车”，每周三次“出车服务”。专题阅览室（市民公共自习室）可容纳三千人同时阅读和自习，“朝八晚五”免费开放全年无休，“24小时自助图书馆”面向全社会开放。

（二）搬迁新馆后取得的成效

随着服务意识的逐渐提升，大庆市图书馆搬迁新址后，全体馆员共同致力于“针对特殊群体读者提供特色服务”模式的构建。目前，少儿阅览室、视障阅览室、农民工数字家园等均为大庆市图书馆为服务于各类特殊群体读者专门建立的服务项目。同时其他创意活动也有针对性的开展，如春运期间，大庆市图书馆利用电子阅览室专门针对农民工回家返城购票难开展的“春运购票我来帮”活动、专门针对少年儿童举办的“小油苗”亲子阅读活动、传统节日走访敬老院，开展的“文化礼品送上门”活动以及针对留守儿童的一系列服务的活动等等。在大庆市图书馆每年的工作计划中，“针对特殊群体读者提供特色服务”均为重要内容之一。可见，大庆图书馆未来的发展趋势必然为不断的提高针对特殊群体读者专项服务的服务理念与质量。

（二）日常服务工作中存在的问题

公共图书馆日常服务工作应始终坚持“公益性与平等性并存”的原则，因此，在日常工作中加强对特殊群体读者的阅读帮助、开展针对特殊群体读者专项服务活动，对待特殊群体读者必须坚持公平、公正，充分尊重特殊群体读者，尽量满足其在信息资源获取和利用方面的合理需求。

大庆市图书馆新馆建成开放至今，对特殊群体读者的重视程度不断提升，但在构建“针对特殊群体读者提供特色服务”的服务模式过程中，仍存在一些问题，应清醒的认识到，具体包含三个方面：

1、具体服务过程中形式大于内容。

近年来，尽管大庆市图书馆积极的探索与尝试特殊群体读者服务工作新的服务方式，但在个别方面，依然“形式大于内容”，重视形式开头及热闹程度，忽视内容坚持及实效的问题。该问题影响下，大庆市图书馆通常是声势浩大的启动某些有一定针对性的服务项目，但启动之后由于疏于管理且内容缺乏科学性等原因，导致过后鲜有读者主动问津。针对农民工群体的服务方面，表现得最为突出。大庆市图书馆每年都会举办针对农民工群体的专项活动，比如：流动图书车到工地、工厂等农民工聚集的地方开展服务活动，相当一部分区县图书馆都创建了“农民工数字家园”、“农民工文化之家”等类似的服务项目，但结果，并没有真正實现“吸引大量农民工走进图书馆利用图书馆”的目的，所以，从某种角度来讲，大庆市图书馆创建的“特色服务项目”在一定程度上形同虚设。endprint

2、对特殊群体服务意识欠缺。大庆市图书馆日常服务工作应始终坚持“公益性与平等性并存”的原则。在日常工作中，强化针对特殊群体读者的专项服务活动，保证公平、公正的对待每一位入馆读者，解决特殊群体读者的实际阅读困难，使读者的阅读和信息资源获取利用方面的合理需求得到充分满足。但就目前大庆市图书馆服务现状来看，对特殊群体读者的重视程度仍然不够、服务意识也相对欠缺。比如，大庆市图书馆一直相对着重关注普通读者的日常来馆数量和读书活动的参与率及供普通读者阅读的读物比重等，在服务特殊群体读者的实际工作过程中存在着消极思想。如何正确对待特殊群体读者，加强对特殊群体读者的尊重、理解、包容、扶持程度，是每个图书馆员应该认真思考及时解决的实际问题。

3、服务方式滞后。公共图书馆服务方式从传统意义上讲，是与来馆读者进行面对面的沟通交流，了解并满足其对图书馆书籍的借出还回或阅读需求，具有简单性、重复性、被动性等特点。由于自身存在的各种局限性，特殊群体读者非常需要图书馆馆员能够提供主动的、交互的、符合其自身特点适合其自身需求的特色服务。但传统服的务方式已经成为大庆市图书馆馆员的日常工作模式，在新情况、新问题出现后，缺乏应有的应变能力，有的图书馆馆员由于自身综合文化素质和服务能力受限，根本难以胜任特殊群体读者的服务工作，使特殊群体读者的阅读需求被满足，导致特殊群体读者服务中存在的明显的服务方式滞后问题，影响服务质量的整体提高。

3 大庆市图书馆“针对特殊群体读者提供特色服务”模式的构建方法

（一）对特殊群体读者的人性化关怀

图书馆服务理念是图书馆价值观的凝结与提炼，“以人为本”是图书馆服务理念的灵魂。特殊群体读者在在社会中处于相对弱势地位，而图书馆作为一种公益性文化机构，有责任和义务关注和帮助他们。

首先，作为面向全社会所以公民开发的公共图书馆，在建筑设计上必须考虑相关无障碍设施建设。如铺设无障碍通道、设立专用电梯和洗手间，开通优先预借续借渠道，提供特殊阅读室休息区，及添置特殊桌椅等。这些设置充分体现对特殊群体的关爱，也体现了平等原则，是能够让特殊群体读者像普通读者一样利用图书馆资源的基本保障。

为更好地满足特殊群体的需求，图书馆馆员在接待特殊群体读者时，除了掌握必备专业知识外，还应具备一些有助于服务特殊群体读者的特殊技能，如掌握基本的手语和盲文，以帮助聋哑和盲人读者。

（二）针对专向群体的服务模式

1、残障人士。残障人士中的极大一部分人，由于特殊的人生经历或身体原因，会经历来自各方面的不公平待遇，使他们生理和心理上同时承担着极大的压力，在生活工作方面遭遇到极大的困境，对未来充满担忧和顾虑。作为社会公益机构的图书馆馆员在服务过程中，在为于每一位到馆的残障人士提供服务时要充分进行换位思考，使他们在愉悦的环境中增加信心发挥内在潜能，从而提高他们人际交往和生活能力。同时，为残疾人提供有效信息也十分有必要，如疾病预防、康复保健、健康饮食等专业知识及励志书刊，健全他们的人格，增强他们服务社会的能力。还可将有声读物引入，便于听力正常的人利用听力阅读。

2、中老年人和未成年人。第一，中老年人方面，中国是世界上老年人口最多的国家。中老年读者普遍存在视力听力减弱记忆力减退和行动缓慢等特征，因此更需要图书馆馆员在服务中老年读者的过程中付出更大的精力和耐心，主动充分了解中老年读者的心理特点及阅读习惯，根据其兴趣引导阅读。很多老人习惯通过读书看报了解社会时事，因而，图书馆馆员在日常工作中保证报纸的更新速度的同时，为中老年人提供老花镜、放大镜、纸笔等备品。全方位地为中老年人提供丰富健康的文化精神食粮，最大限度地满足中老年人的文化需求。第二，未成年人方面，图书馆教育是学校及社会教育的补充，有利于帮助未成年人形成良好的综合素质及信息素养。图书馆应在充分调研未成年人生理及心理特点的基础上，设计相应的服务模式，如不定期召开内容贴近未成年人生活的专题咨询讲座和举办读书活动，将能够正向引导未成年人发展的书目推荐给他们，让其心灵得到净化，促使人格健全的发展，使其精神生活更为丰富。网络时代下，还应加强引导未成年读者充分合理利用相关网络资源，使未成年人接触更多的知识，例如，在馆内的电子阅览室内开设未成年人专区，招募具备专业知识或相关资格的志愿者，来引导未成年人科学的利用网络。

3、外来务工人员及低收入群体。外来务工人员作为城市中不可忽视的特殊群体，他们普遍文化程度不高，对纸质书籍的阅读能力有限，从而要求图书馆发挥自身的“服务多样性”职能，针对为外来务工群体所关心的热点问题，开展专题讲座、展览。比如，定期开展法律知识讲座，让他们及时了解时势，学会用法律的武器维护自己和家人的合法权益。定期为低收入群体读者举办各类技能培训班和讲座，如家电维修培训班、果树栽培培训讲座等，帮助他们学技能，掌握生活的本领，使他们主动学习新思想、新知识、新技能，引导其转变思想观念思维方法。

4、部队官兵。从上世纪九十年代起，公共图书馆在为驻区部队官兵的服务观念和形式上都有根本性的转变。首先，在观念上，把单纯的“送书下军营”活动提升到精神文明建设的高度，先后与多支部队建立了精神文明军民共建关系。在形式上，从“送书下军营”到帮助部队建设军营图书馆。另外，由于部队生活的特殊性，图书馆还特别邀请部队战士共同采买图书，根据部队官兵的实际需求安排特殊配送服务，使部队官兵的阅读需求得到充分满足。图书馆还根据部队的特殊性质和需求，为部队战士举办了电腦操作、文书写作、板报宣传等技能培训，使官兵们不断汲取知识养分，更好的完善自我提升自我，最终实现“文明之师”的战略目标。

4 结论

公共图书馆作为文化教育的服务载体，为特殊群体读者提供符合其自身特点的特色服务，是图书馆的社会责任。做好特殊群体读者的服务工作，要结合本馆的实际情况，用心发现并充分发挥这一群体的特长，使其少一些挫折感，自然地融入主流社会。同时，图书馆馆员应顾全大局，尽心尽力处好特殊群体读者与普通读者的关系，让所有的读者都能平等享受图书馆的各项服务，创造图书馆读者服务工作的新局面。在文化繁荣发展的大背景下，为服务特殊群体这一伟大事业贡献一份自己的力量。

参考文献

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作者简介

季墨（1983-），女，汉族，黑龙江省大庆市人，大学本科学历，馆员，研究方向：特殊群体读者服务。endprint