孙东升+于莹璐

摘 要：随着交通、通信网络等的发展，快递业的发展越来越趋向成熟，快递产业的效率也越来越高。文章从服务质量的角度出发，探讨了快递企业的服务质量对消费者企业认同感的影响问题。首先根据相关的文献确定快递服务质量的5个维度和消费者企业认同感的测量题项，然后用Spss19.0和Amos17.0进行分析，得出结论：快递服务质量的可靠性、保证性、响应性和移情性4个维度正向影响消费者企业认同感，最后提出具体的建议来强化企业与顾客的联系，提升企业的竞争力。

关键词：快递；服务质量；消费者；企业认同感

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： The development of express industry is becoming more and more mature and also the efficiency of express delivery industry is becoming highly with the development of traffic， communication network and so on this paper explores the impact of express service quality on consumer corporate identification from the perspective of service quality. Firstly， express perceived service are summarized to five dimensions and the measurement item of consumer corporate identification are confirmed； then， using Spss19.0 and Amos17.0 to analysis it； the conclusions are summarized as following： reliability， assurance， empathy and responsiveness of express perceived service can affect consumer corporate identification； finally， we put forward some specific suggestions to strengthen ties of enterprise and consumer and enhance the competitiveness of enterprises.

Key words： express delivery； service quality； consumer； corporate identification

0 引 言

隨着交通、通信网络等的发展，快递业的发展越来越成熟，快递产业的效率也越来越高。但是，根据国家邮政局和各省邮政局的统计，消费者申诉电话和申诉网站接收到的快递服务的投诉逐年上升，其中2015年全国共受理消费者快递业务有效申诉275 614万件，同比增长17.4%，2016年快递有效申诉达到262 743，申诉数量相对与2015年有所下降，但是整体数量还是居高不下。快递产业的快速发展，使得快递业服务质量的诉求成为大家关注的焦点。快递企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，与顾客建立长期的关系，就要对消费者进行差别化服务，加强消费者的企业认同感。

有学者指出消费者对企业的认同感越强，对该企业的忠诚度就越高，就越偏向于购买该企业的服务产品[1]。因此提升消费者的企业认同感，建立与消费者的长久联系是企业提升自我竞争力的关键。本文借鉴相关学者的研究，从服务质量的角度出发，了解企业应该从哪些方面入手来培育和提升消费者的其企业认同感，强化企业与顾客的联系，提升企业的竞争力。

1 文献回顾

1.1 快递服务质量

早期的服务质量理论来源于欧洲和北美的顾客满意理论。芬兰学者Gronroos（1982）提出了服务质量理论，他认为服务质量反映了顾客的主观感受，也就是说如果顾客感知到的服务质量高于预期的水平，那么顾客就认为本次的服务质量水平很高，反之，服务质量水平较低。Lewis和Booms（1983）提出，服务质量是衡量企业的服务水平的工具，它可以通过满足顾客的期望来进行间接的反映。

Paraduraman，Zeithaml和Berry（1985）[2]提出SERVQUAL测量量表，包含5个测量因素即有形性（设备、着装）、可靠性（履行承诺）、响应性（迅速服务）、保证性（信赖感、尊重感）和移情性（个性服务等）5个维度，22个指标。其他学者在研究快递服务质量的时候提出了不同的评价变量，比如陈争辉等提出了快递服务顾客感知质量与再使用意愿的关系问题，并将顾客感知质量分为价格、响应性、有形性、信赖性和便利性5个维度[3]。何秀丽通过快递企业顾客感知服务质量对品牌形象的研究，将其划分为可靠性、有形性、响应性、保证性、便利性和经济性[4]。

本文借鉴已有的经过多次验证的服务质量量表文献，形成初步的量表，再邀请专家参与讨论做适当的调整，最终确定测量的题项。为了提高指标的准确性，本文进一步利用专家访谈法来确定，邀请20位快递企业的高层管理人员，对相应的量表模型进行讨论，最终确定了有形性、可靠性、保证性、移情性和响应性5个一级指标体系，16个二级指标体系。

1.2 消费者企业认同感

认同感的概念最早是在20世纪50年代西方社会心理学领域提出的，主要侧重于探讨“人们对所属领域的认同感”和“认同感对人们态度的影响”两方面。但是组织外部的人员也可以对组织产生一定的认同感。消费者对于企业的认同是出于一个自发的选择过程，因此企业的相关行为对消费者的认同感会产生影响。消费者在自我身份认同和社会认同完成之后会自发寻找与自己的理念等相符合的企业，并对该企业产生一种认同感，这种认同感的产生不仅可以满足自我身份认同和社会认同的需求，还加强了企业和消费者的联系。endprint

本文的消费者企业认同感参考Wann-Yih Wu（2007），Sung-Un Yang（2009），Bhattacharya和Sanker Sen等的衡量语句，以及金立印（2006）[5]的消费者企业认同感来进行衡量。钟翠（2012）[6]依据国内外研究现状，选取7个语句：我觉得该企业较其他企业更优秀；我希望持有该企业股份；我关心该企业的信息和发展；我觉得他人对该企业的评价和我有关系；我会把自己当成该企业的一名成员；我觉得该企业的成功就像是我的成功；该企业取得的荣誉像是我的荣誉来对消费者企业认同进行测量。本文以快递企业为例，在前人研究基础之上，探讨消费者对快递企业的认同感，选取如下3个语句来测量（见表1）：

2 研究设计

2.1 概念模型与研究假设

本文借鉴服务质量模型，结合快递企业的特征，构建了快递服务质量和消费者企业认同感的概念模型（见图1），深入探讨二者组成因素之间的关联性。

如图1所示，概念模型由快递服务质量和消费者企业认同感两部分构成，分别反映于图形的左、右两个部分，两部分之间的影响作用单向箭头所示。本文提出以下几条假设：

H1：快递企业服务质量的有形性和消费者企业认同感正相关；

H2：快递企业服务质量的可靠性和消费者企业认同感正相关；

H3：快递企业服务质量的保证性和消费者企业认同感正相关；

H4：快递企业服务质量的移情性和消费者企业认同感正相关；

H5：快递企业服务质量的响应性和消费者企业认同感正相关。

2.2 调研过程

2.2.1 问卷设计与收集

问卷分为以下4个部分：问卷说明，被调查者的基本情况，快递服务质量的调查，消费者企业认同感的调查。本文采用随机抽样的方式共发放调查问卷300份，并对回收的问卷进行筛选，剔除答案相同或者答案具有规律性的问卷30份，剔除回答不完整的问卷17份，保留253份有效问卷，问卷的有效回收率为84.3%。

2.2.2 基本信息统计

为了了解样本人口的基本情况和特征，本文对样本中人口的性别、年龄、受教育程度、使用快递企业业务的次数等进行统计。最终统计结果为：调查的男性共81人，女性172人，分别占样本总量的32%和68%，年龄阶层在30岁以下占52.6%，31～40岁之间占30%，41～50岁之间占9.9%，50岁以上的占7.5%。在受教育程度上，本科学历占总人数的79.1%，硕士及以上占10.7%，专科及以下占10.3%。一年内使用快递业务的次数：6～10次占30.4%，20次以上占28.9%，11～20次占20.9%，5次以下占19.7%。

3 数据分析结果

3.1 信度分析

量表质量的高低需要从效度和信度两个方面来评价。本文采用Cronbach's α系数和探索性因子分析进行检验。信度是衡量量表的稳定性和一致性的一种方法。测量量表的信度主要采用的是Cronbach's α系数。如表2所示，各个变量的Cronbach's α系数均大于0.7，量表信度较高，测量结果准确。

3.2 效度分析

信度检验之后要对量表的效度进行进一步的检验。效度是指量表所能够测量出设计者想要测量的概念的程度，包括内容效度和构造效度。内容效度具有主观性，本文指标的选取是在国内外学者研究的基础之上进行的，因此内容效度较好。笔者使用Spss17.0对快递服务质量量表和消费者企业认同感量表都进行了因子分析测量指标数据是否合适。结果表明KMO值为0.852，Bartlett 球型鉴定显著值P<0.001，说明变量数据具有因子分析的条件。对消费者企业认同感量表进行检测，其KMO值为0.704，Bartlett球型鉴定显著值P<0.001，说明变量数据也具有因子分析的条件。

本文采用最大方差法进行正交旋转提取因子，量表共有6个因子，累计解释量达69.4%，见表3，每个维度的问项经过正交旋转后都几乎理想的落在了预设的维度上面，然后采用Amos17.0软件对模型进行验证性因子分析，通过整理，修正后的标准化因子载荷如表4所示。

3.3 快递服务质量对消费者企业认同感的影响

用统计学的相关分析对快递服务质量和消费者企业认同感的相关性进行检验。本文运用Spss19.0统计分析软件中的person相关分析法，对快递服务质量与消费者企业认同感的因子进行数据分析，分析结果如表5所示。

从表中可以看到，快递服务质量因子有形性与消费者企业认同感不相关（C=0.115；sig.=0.068>0.05），快递服务质量因子的可靠性（C=0.127；sig.=0.044<0.05）、保证性（C=0.190；sig.=0.002<0.05）、移情性（C=0.155；sig.=0.014<0.05）和响应性（C=0.177；sig.=0.005<0.01）与消费者企业认同感呈现正相关关系。因此可以成立的假设有：H2，H3，H4和H5。不成立的假设是H1。

4 结论及建议

4.1 结 论

本文从服务质量的角度，检验了快递企业服务质量对消费者企业认同感的影响问题。其中，快递服务质量的可靠性与消费者企业认同感呈现正相关关系，快件能够及时的送到消费者的手中，并且在途中没有受到损坏或者丢失是顾客对收寄快件的一个最基本的要求也是最重要的要求，如果企业在顾客遇到困难的时候能够表示关心和理解，并且提供积极的帮助，那么消费者对企业的认同感也就更加的强烈了；快递服务质量的保证性与消费者企业认同感呈现正相关关系，员工良好的态度和扎实的业务水平是企业发展的基础，也是企业竞争的核心力量；快递服务质量的移情性与消费者企业认同感呈现正相关关系，员工如果能够树立“顾客至上”的服务理念，为顾客提供一些人性化和个性化的服务就能够增加企业的竞争优势；快递服务质量的响应性与消费者企业认同感呈现正相关关系，保证热线电话的通畅，培养员工良好的投诉处理态度和技巧，就能够在顾客心中树立良好的企业形象，从而增加消费者的企业认同感。

4.2 建 议

快递企业想要增加消费者的企业认同感，首先需要实施标准化管理，保障服务流程顺畅，制定较为权威的服务质量标准，对于违反规定、损害顾客利益的行为进行处罚；其次加强组织培训，提升一线员工业务能力和素质，建立企业良好形象和口碑；然后把握需求特点，提供差异化和定制化服务，提升企业的竞争力；最后建立智能响应系统，完善售后服务，及时保证和维护消费者的利益。

参考文献：

[1] Bhattachary， C. B.， Hayagreeva Rao， Mary Ann Glynn. Understanding the Bond of Identification： An Investigation of Its Correlates Among Art Museum Members[J]. Journal of Marketing， 1995，59（4）：46-57.

[2] A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， Leonard L. Berry. A conceptual model of serviee quality and its implications for future research[J]. Journal of Marketing， 1985（4）：45-50.

[3] 陳争辉，陈超，朴明燮. 快递服务顾客感知质量与再使用意愿关系研究[J]. 管理学研究，2010（9）：63-64.

[4] 何秀丽. 快递企业顾客感知服务质量对品牌形象的影响研究[D]. 南京：南京财经大学（硕士学位论文），2011.

[5] 金立印. 消费者企业认同感对产品评价及行为意向的影响[J]. 南开管理评论，2006（6）：16-21.

[6] 钟翠. 消费者企业认同感影响因素研究[J]. 合作经济与科技，2012（6）：44-46.endprint