■文／朱明 周兰

上海：标准化为柜员制“导航”

■文／朱明 周兰

柜员制在银行业内又称综合柜员制，是指在严格授权管理下，以完善的内控制度和较高的人员素质为基础，实行单人临柜处理会计、出纳、储蓄、中间代收等面向客户的全部业务组合形式。近年来，柜员制已在全国社会保险经办机构得到广泛应用并趋于成熟。2015年，上海市社会保险事业管理中心（以下简称“上海社保中心”）被批准开展国家级社会管理和公共服务综合标准化试点后，进一步将实行柜员制与标准化建设相结合，把柜员制纳入社会保险标准体系，制订一系列配套的内部标准并严格监督执行，使柜员制进入标准化管理的轨道。

规范化管理，为柜员制标准化奠定坚实基础

上海社保中心在经办模式调整中，注重规范化基础建设，对多年经办服务过程中的经验教训进行全面总结。在此基础上，出台一整套经办管理制度，梳理出对外办事指南156种，形成业务操作手册多达203万字，整合打造内部办公自动化系统（以下简称“OA平台”），为全方位规范全体工作人员经办服务行为提供了有力的技术支撑。

首先，统一办事指南，提升对外形象，夯实规范管理基础。

在全面实行柜员制过程中，统一对外办事指南是社保经办模式转变的基础工作。上海社保中心从实行专管员转向柜员制时，原没有统一的对外办事指南，服务对象如需在不同的区县社保中心办理社保业务，往往会遇到同样的业务所需提供的资料不同，填写的表格也不一致，给服务对象造成极大的困惑，由此产生的投诉时有发生。为此，编写办事指南作为重点被纳入上海社保中心的工作计划。通过梳理各区县社保中心对外发布的业务办理指南，根据政策调整情况，按照“一事一指南”的要求共编写156项办事指南，每项办事指南都包括办事项目、办理机构、办事依据、申办条件、申请材料、办事程序、办理期限、申办表格等内容。对外使服务对象可得知完整、统一的办事要求，提升社保经办服务的整体形象；对内则提高了业务经办服务效率，减少因要求不一而产生的矛盾。随着政策调整和业务发展，办事指南也在不断完善过程中。为了方便服务对象索取及查询，上海社保中心对办事指南按照同类业务合并、特殊业务提示和一般业务指南的原则，近年来已多次进行整理。目前，办事指南从156项缩减到66项，大大方便了服务大厅工作人员和服务对象。

其次，编写实务手册，提高服务质量，增强规范管理能力。

在从综合柜员制到受理柜员制的转变过程中，区县分中心都提出：社保经办服务多年，业务经办要求数也数不清，但针对特殊政策及经办操作的要求甚少，工作人员偶然遇到，如果不了解经办操作要求，很可能会产生差错，造成新的矛盾。同时，区县分中心针对新进社保系统工作人员的培训没有统一的培训教材，工作口径往往视培训老师理解而不同，上机实训操作则要看带教老师的水平。为了着力推进受理柜员制，上海社保中心组织相关业务技术骨干前后用了2年半时间，根据不同的业务种类及条线，对从1986年9月实行养老保险统筹以来的政策和经办概况以及业务经办操作要求进行了全面梳理，完善了所有的经办业务进而编写了实务手册。实务手册的“基本概况”部分：以介绍发展历史及经办演变为主，有助于新进职工了解社保的发展过程；“政策依据”部分：罗列该项目所有适用的政策目录及主要内容；“经办流程”部分：按照“申请材料、填报表格、受理要素、审核要素、审核层级、操作要点”的框架对业务从提交、受理、审核、操作等方面进行描述，同时附上“工作要求”和“填表样张（流程图）”。全册按照职能部门排序，每个职能部门在编写过程中再按照险种、服务规则建章编节，受理要素的内容详实而具体，有利于职工学习掌握，也有利于社会监督以及为社会保险业务经办的诉讼提供相应依据，并为标准化建设奠定一定的基础。

再次，整合OA平台，提供技术支撑，提升规范管理水平。

按照“记录一生、保障一生、服务一生”的社保服务宗旨，较长时间来，社会保险服务的准确性、可及性、便利性还存在一定欠缺，信息化、标准化、专业化的建设还跟不上建设服务型政府和保障民生的现实需要。一方面，服务大厅等候时间较长，服务满意度较难提高；另一方面，由于公众对社会保险的关注度日益提升，社会保障很容易成为社会焦点。而在社保经办服务方面，由于涉及的政策多且变化快，虽然有了办事指南和实务手册，能给受理、审核和稽核工作人员提供工作依据，但查询使用有一定困难。为此，上海社保中心对原有的办公平台进行全面整合，形成集行政管理、业务经办、资料查询、审核批准等为一体全方位管理支撑的技术平台。此外，上海社保中心还开设标准化建设网，有标准管理、学习园地以及制修订标准的报送、征求意见、审核、审批全套电子流程，使全体工作人员查询学习贯彻标准更加方便及时。

全过程应用，整体提高柜员制标准化水平

上海社保中心在推行社会管理和公共服务综合标准化试点中，尤其注重标准在柜员制全过程的应用，针对服务大厅、经办受理、审核内控、网上办事、延伸社区服务等各事项制定了相应的内部标准，以切实规范业务经办服务行为。

服务大厅标准化包括对服务设施、服务环境、标志标识以及经办服务行为的规范。首先，上海社保中心在2013年前后，按照《社会保障服务中心设施设备要求》《社会保险视觉识别系统》等标准对全市社保服务大厅进行了全面改造，在各区分中心的服务大厅安装“记录一生、保障一生、服务一生”的形象墙，服务大厅内均按照六个功能区域（包括综合服务区、受理服务区、自助服务区、咨询服务区、等候服务区和业务洽谈区）进行设置划分。其次，上海社保中心制定了《社会保险经办服务大厅经办服务规范》内部标准，对经办服务的总体要求、服务功能、服务时间、服务流程、服务要求等进行规范，还制定了《经办窗口一二三服务规范》《首问责任制要求》等内部标准，对工作人员从导引、分流到受理、审核及咨询服务逐一以标准形式进行固化，一方面有利于工作人员执行标准，另一方面为服务对象监督工作人员行为提供了标尺。此外，上海社保中心还制定了《政风行风核查件处理规范》《经办服务窗口日常巡检要求》《服务大厅经办服务情况监测要求》《政风行风监督员队伍管理和监督信息处理要求》等内部标准，通过外部投诉、内部巡检以及聘用政风行风监督员等标准规定的形式，确保经办服务品质得到切实保证。

在经办受理的标准化方面，上海社保中心通过制定《社会保险业务经办管理办法》，对社保中心制定经办操作要求的行为予以规范，明确了有关经办事项文件的制定、组织实施、运行管理、检查评估等环节的要求，以保证经办事项文件制定及贯彻实施的过程标准化，确保各项经办服务有规可依，有章可循。又通过制定《城镇职工社会保险业务经办规程》，明确了用人单位或个人申报社会保险事务的规范要求，以及经办机构的受理时间、业务申报、业务受理、业务审核以及办理时限等，达到经办服务标准化全覆盖。还根据社保业务的不同种类，分别制定《城镇职工企业从业人员参保缴费操作规范》《城镇职工灵活就业人员参保缴费操作规范》以及账户转移、停止、终止、封存、启封等29项内部标准；有参保登记操作规范的内部标准8个；养老待遇申领、调整、补发的内部标准26个；工伤保险待遇申领的内部标准11个；生育保险待遇申领的内部标准2个，还有上海特色的代征残疾人保障金和企业欠薪保障金内部标准2个。经办受理方面内部标准的制定和实施，使社保受理业务过程管理更加精细、受理程序更加简单、受理方式更加便捷，总体达到了实施标准化的根本目的。

在制定各项业务操作规范的内部标准时，上海社保中心对受理内容与审核内容均采用列表方式，如在《城镇职工社会保险事业单位人员养老金申领操作规范》的标准中，对如何进行审核细分为9条，分别针对事业单位县处级女干部审核要素、机关事业养老保险制度改革前后申请退休的审核要素等不同情况逐条列举，审核人员可将申请人的情况对照标准中所列的审核要素进行对应审核，便于掌握和操作，审核尺度得以统一，新进工作人员也易学易懂。在内控方面，分别制定《内部控制检查评估办法》内部标准，规范了检查评估的原则、内容、方法、标准，以及检查评估的组织实施和检查评估流程；制定《质量控制清单管理规定》内部标准，明确了编制质量控制清单工作的总体要求、组织实施以及监督评估。在稽核工作中，制定《待遇类专案稽核业务规范》和《缴费类专案稽核业务规范》内部标准。通过对审核要素进行梳理和汇总并形成标准，一是进一步明晰了各项业务分级审核的要求，对审核重点进行了标识；二是从机制上确保全市社保业务审核标准的统一，业务审核和经办操作的质量得到提升；三是内控管理得到强化，风险防范更加全面。■

作者单位：上海市社会保险事业管理中心