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显性需求与企业文化落地

2017-10-19郭海宾

企业文化 2017年5期
关键词:沃森落地调研

郭海宾

很多企業都存在企业文化难以落地的问题,我们首先要问:这是不是个真正的问题?假定地球上真的存在这样一家企业,并且有一种需要倡导的文化,那么,我们可以从什么样的角度,以什么样的方式开始企业文化的进程呢?

沃森哲学及其穿越

2016年某日,当腾讯跃居亚洲市值最大公司的时候,我正在打开微信这个超级APP,朋友圈和群组里正在热议95后员工的各种新奇特性,仿佛一种新产品问世,大家总要看看评价。比起最初的80后、85后和90后出场,目前评论的宽容度确有提高。各种评价里,95后更具个性,坚持自我,需要认可和尊重,可以为一个人或一件事一言不合就开撕等等,都在描绘着这样一幅画面:95后更率性、更任性,也更认真。比起被这个暴烈时代碾压过的80后甚至90后们,95后似乎更接近正常人类。

以上,我们权且不做结论,带着疑问,让我们穿越到20世纪的美国。

1914年某日,托马斯·约翰·沃森来到当时的美国计算制表记录公司,也就是后来的IBM,那时有1200名雇员,公司业绩下滑,内部风气不良,员工不团结,许多老员工更是喜欢欺压新来者。针对这些弊端,沃森提出三条要求:第一,必须尊重每一个人;第二,必须为用户提供尽可能好的服务;第三,必须创造最优秀、最出色的成绩。这些措施演化而来的企业精神,成为了后来IBM成长为世界顶尖工业公司的基石。今天我们都在讲工匠精神,IBM因此备受推崇。

如果我们带沃森一起穿越回今天,让他也潮一把,用段子讲讲他的企业哲学,或许是这样的:

第一,所有正常人类都需要尊重,因此,请自重;第二,没有人只看卖家秀,出来混总是要还的,所以,口碑很重要;第三,哥选好的路,从不后悔,一定做到极致。

请问,这是不是很合95后的气质?是不是很有未来感?如果让沃森来经营一家21世纪的企业,他一样可以做出极致,一样可以代表工匠精神,一样可以带领这家企业走向成功。

那么我们可不可以说,存在这样一种情况,一家企业可以在一种精神,也就是企业文化的引领下,一步步成为业界顶尖,同时向世人证明这种文化的力量!如果以上推论成立,我们进入下一环节。

企业文化落地和进程

目前国内很多企业都在推进管理水平,上市公司也在讲治理,这是工业化初级完成之后的必然。中国的人口红利已然用尽,如果一个企业还在延续粗放式的管理,也只能留在低端,等待被淘汰。企业文化作为现代管理的一个重要理念,被提及的越来越多。

企业文化之所以重要,是因为企业很重要。企业(公司制)作为一种人类社会的组织方式,已经变得非常关键。想想我们这些地球人吧,一天24小时,多少小时做着和公司相关的事情?上班路上是吗?微信朋友圈是吗?参加学习小组是吗?甚至,纯粹作为一个消费者,给个5星评价是吗?

但是,为什么在那么多公司里,企业文化落地似乎成了一个难解的大问题呢?我们看到很多公司拿着成套的理念价值观体系,投入了人力物力,到最后只做成了标语和活动,落地无影踪。难道企业文化落地就像减肥一样,年年减,年年见,乃至成为终身成就?

我们再来做一组推进。

假设一个人想减肥成功,那么需要做的是:

第一,面对事实,也就是说,站在秤上,那个数是多少就是多少,好好看看它,认可它的存在;

第二,开始分析,每个人体重增加的原因是不尽相同的,因此,方案也会不同,中医理论讲风、寒、暑、湿、燥、火,西医讲内分泌、免疫系统、代谢等等,找到原因才能够有效的找到方案,比如制定可行的目标,制定计划等等;

第三,保持耐心,一旦开始你的计划,就要对这个动态的过程进行控制,随着分解目标的一步步达成,最终的目标会越来越近,一道闪电划过,那就是你啦!

企业文化的落地与此类似,很多企业往往卡在了第一步,问题在于:他们不能面对事实。面对事实,需要勇气,也需要一份诚意。作为“卖家秀”的一方,自嗨很重要,但是,自嗨不是全部啊,企业文化如果只是在宣传某些理念,最终的结果就是面对一群僵尸粉。一个公司的企业文化就像一个真实但不完美的人,会因个性而更具有吸引力,吸粉无数。

如果进入了企业文化落地进程,我们就要对其进行规划和设计,因此也会用到一些工具和方法,以便对整个过程进行管理。

显性需求,不妨从这里开始

本文中以下的案例是我们在企业文化落地中的尝试,提供给大家作为参考。

在企业文化落地方面,我们采用了很多方式,总体的进程是随着集团管理水平的提升而进行的,因此,集团管理层的支持是重要的背书。

在落地进程中,我们确定了几个关键词作为企业文化落点,比如建立开放、进取、创新的企业文化环境,就是在分析企业战略需求以及企业特点之后确定的方向。在此基础上,我们增加集团的开放度,鼓励团队伙伴们锐意进取的精神,鼓励协作和创新。

那为什么要从需求开始呢?

因为人。

因为我们最为看重的是人。

因为到最后,能够使我们走向卓越的关键是人。

前面我们说,企业是非常重要的社会组织,现代社会对个体的重视越来越高,总的来说这是一件好事,因此,从人的需求出发,去完善组织,提高其有效性,可以作为一种企业文化落地的有效方式。

为什么是显性需求呢?

这是一个优选后的方案。生而为人,我们都有需求,具体到企业内部,如果我们有100个需求需要反馈,显性的需求是最先可以反馈的。人性本身需要及时反馈,这是天性,我们顺其而为,自然可以得到很好的效果。

如果从内部客户的角度看,企业的每一个人都是互为彼此的内部客户。每时每刻,我们不但接受着内部服务,也在不同的环节上提供着内部服务。如果想要凝聚团队,提高员工的满意度和忠诚度,内部客户关系管理(Inside Customer Relationship Management)是管理者需要認真对待的。相比外部客户,内部客户的需求往往被忽略,这是不正常的,在社会发展水平较低的时期也许还不是问题,随着社会的发展,它的关注度会越来越高。

具体而言,我们通过调研分析,收集整理团队伙伴的需求和意见,将这些最终转化为数据,成为可以分析和管理的元素。比如,我们自2014年起,每年一期的集团企业文化调研,搜集了很多这方面的基础数据,并且形成了以年为单位的动态数据。

2016年,集团进行了员工有效性调研,从组织支持度和员工敬业度两个方面对集团的现状进行调研分析。与此呼应,我们也做了集团内部服务的需求调研。

在参考SERVQUAL(服务质量评价体系)等国内外研究报告的基础上,我们设计了问卷,对内部服务做了分项,并调研集团内部成员对于各个分项的重视程度。

内部沟通与团队协作成为了得分较高的项目,出乎意料的是,鼓励与奖励成为了得分最高项, 表明大家对这方面的需求非常明显。结合问卷的开放式题目,内部流程、培训、管理方式也是热度比较高的项目。

调研与访谈中,大家关注较多的还有领导信任与支持,福利、工作环境及企业文化等。 结合调研的所有题目,我们梳理出了集团内部服务的需求分布,以此响应大家的需求。

明确需求是我们的第一步,接下来我们需要分析并且选择合适的方案,对内部客户首要关注的,也是对企业发展极为重要的需求项目进行重点推进。

前面我们提到,开放、进取、创新是企业文化落地的关键点,因此,我们基于集团员工有效性调研的结果发布,针对调研发现的具体问题,发起了集团范围的方案众筹活动。我们的众筹,不需要你投钱,需要的是你的智慧,你的方案。作为众筹的后期,我们会将优秀提案融入集團的管理提升之中。所有提案的伙伴都有机会受邀成为特约观察员,监督整个过程。

在集团的需求分布中,沟通是大项,是大家关注的重点之一。基于此,我们在2016年开始着手建立集团的互动平台,提高大家沟通的便捷性,通过主题沙龙分享、子公司探访等方式增进伙伴和团队之间的熟悉。同时,我们以绘本的形式,在集团发行了《集团支持攻略》,帮助大家了解内部支持,更好的获得内部资源。以上在集团中的反馈都很好,参与度和口碑都不错,验证了我们之前的逻辑。

行文至此,让我们一起回到原点,想想为什么我们要做企业文化?它的意义和价值是什么?评价一个公司的企业文化,其实也是在评价一个企业的管理水平。在这个问题上,我们也需要面对事实,不要忽略事实提出不切實际的目标。面对事实,面对每一个活生生的人,再去思考企业文化落地,我们会更脚踏实地。

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