邓世文

【摘要】在市场经济下，教育作为服务行业的组成部分，学生是教育服务的主体，因此，学生对教育服务质量的满意度是检验教育服务质量的重要标准。学校不能闭门造车，满足于自己对教育服务、教育服务态度、教学质量等指标是否优化的主观判断上，有必要对所提供的教育服务与学生期望、要求等吻合的程度如何，从而得出关于高职教育服务学生的有关思考和总结。

【关键词】满意度 ； 高职教育 ； 服务 ； 研究

【基金项目】本文为广东建设职业技术学院院级科研项目《高职教育服务学生满意度现状分析及对策研究——以广东建设职业技术学院为例》研究成果。

【中图分类号】G71 【文献标识码】B 【文章编号】2095-3089（2015）23-0062-02

在市场经济下，教育作为服务行业的组成部分，学生是教育服务的主体，因此，学生对教育服务质量的满意度是检验教育服务质量的重要标准。在教育服务处于买方市场的前提下，高校教育服务的质量对于高校的生存和发展至关重要，因此，研究大学生对高校教育服务的满意度并提出有助于提高教育服务学生满意度的建议，对于提升高校的教育服务水平具有重要指导意义[1]。由顾客满意度理论可知，学生满意度是学生对学校教育产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比的一种心理反应。学校不能闭门造车，留恋于自己对教育服务、教育服务态度、教学质量等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的教育服务与学生期望、要求等吻合的程度如何。本文将以广东建设职业技术学院近年的《社会需求与培养质量年度报告》有关情况为例，把学生满意度从教育资源、教学服务、学生管理机制、后勤服务进行分析，从而得出关于高职教育服务学生的有关思考和总结。

一、本学院学生满意度情况

由《广东省高等职业教育质量年度报告（2014）》可知，在2013 届广东省公办高职院校毕业生的母校满意度中，全省46所公办高职院校排名中名列第39位。而从《广东建设职业技术学院社会需求与培养质量年度报告（2015）》可知，学院2014届毕业生的就业现状满意度为56%，对母校的总体满意度为84%，对母校的教学满意度为83%，与全国高职院校2014届相比，均低3个百分点。而愿意推荐母校的比例为44%，比全国高职院校2014届（61%）低17个百分点；对母校的生活服务满意度为66%，比全国高职院校2014届（80%）低14个百分点。[2]

学院的学生总体满意度靠后的原因，有全国高职院校共同面临的困境，也有学院自身的因素，尤其以自身的因素较为突出。查阅了学院社会需求与培养质量年度报告近三年的有关数据，得出的结果是，全国高职院校毕业生满意度各项指标是逐步改善的情况的，本学院的情况就有“逆水行舟不进则退”的迹象，这必须要引起学院的高度注意，查找导致大学生“瞧不起”母校的深层次原因，扭转不良的局面。

二、原因分析

1999年全国教育工作会议的召开，中央提出“大力发展高等职业教育”的工作要求，我国高职教育进入了蓬勃发展的历史新阶段。在国家政策的支持下，为很多中专学校带来了发展的机会。在我国高职教育发展迅猛的过程中，有的高职院校自身定位不准，有的办成了本科的“压缩饼干”，有的又成了中专的“发面馒头”，面临问题多多，发展困难重重。尤其部分从中专走过来的高职院校，更需要极大的勇气和气魄，从上到下，从里到外进行一次脱胎换骨的蜕变，才能全面对接高职教育的发展，在大潮流面前不能因陈守旧，错失发展良机，导致在高职教育发展的黄金十五年是学校自身发展失落的十五年。

1.硬件不能支撑发展需求

本学院创建于1979年，是一间比较有影响力的中专学校，2001年升格为高职院。随着高职教育蜜月期的到来，在政府的支持和推动下，高职教育发展迅速，成为高等教育的重要组成部分。相当一部分高职院校由中专院校华丽转身后，经过十多年的发展，教育管理模式和人才培养模式都发生了很大的变化。在这过程中，有一部分院校争取到政府政策的支持，新校区新校园建设得美轮美奂，进入了现代化校园；而有一部分院校因各种因素没赶上政策，只能局限在原有的又旧又小的地方，到了今天就成了发展的瓶颈因素。

一是有不少高职院校舍不得对硬件投入，对基建进行一次彻底的改造，对教室进行一次现代信息化的升级改造，建设信息化的智能校园。教学楼、图书馆、学生宿舍这些建筑，在风雨洗礼下，坏了都是采取小修小补，整体上还是保留着中专时代的风格，一派老态龙钟日落西山的景象。

二是校园面积不大，无法满足教学需要。如建设学院的毕业生认为母校的教学最需要改进的地方是“实习和实践环节不够”（64%），其后依次是“无法调动学生学习兴趣”（56%）、“课程内容不实用或陈旧”（40%）等。认为实习和实践环节需要改进的工程类专业毕业生中，有64%的人认为需要加强“校内生产性实训基地”；认为实习和实践环节需要改进的其他类专业毕业生中，有86%的人认为需要加強“专业技能相关实训”。

三是后勤服务水平跟不上学习生活需要。如建设学院的毕业生认为母校的生活服务最需要改进的地方是“食堂饭菜质量及服务不够好”（69%），其后依次是“宿舍服务不够好”（53%）、“教室设备与服务不够好”（52%）等。

2.软件不能满足发展需求

一是特色专业发展未能做大做强，未能实现“人无我有，人有我优，人优我特，人特我专”，原地踏步。

二是师资队伍建设滞后，教学团队机制缺失，导致教学满意度低于同行。

三是教学信息化建设滞后，不能满足教学需要。多媒体教室有限，多媒体设备陈旧。

四是学生工作服务水平不高，校园文化建设滞后。毕业生认为母校的学生工作最需要改进的地方是“与辅导员或班主任接触时间太少”（60%），其后依次是“学生社团活动组织不够好”（41%）、“解决学生问题不及时”（38%）、“学生资助服务不够好”（27%）等。endprint

三、對策思考

1.树立品牌意识，不断提高学生满意度

面对高校日趋激烈的竞争，塑造教育服务品牌，提高教育服务质量，培育出社会需要的高素质人才，办一个让各利益相关者满意的高等教育，这是时代赋予高等教育的职责和首要任务[2]。品牌价值能提高消费者的心里满足感和自豪感，学校品牌是一种无形的价值资产，也受社会名牌效应的影响。俗话说，“好事不出门，坏事传千里”。一间学校的好坏，学生的满不满意，社会认不认可，就是最好的试金石。因此，学校要高度重视学生满意度，通过加强学校的形象建设，积极树立社会品牌意识，借助特色办学，不断提高学生的创富能力。正如企业形象会影响消费者对产品的选择一样，学校形象的好坏会影响大学生的满意度，也会影响到潜在生源的选择，这就是北京大学、清华大学等 “985”、“211” 高校为什么让全社会趋之若鹜的原因。因此，学校必须树立品牌意识，塑造高校品牌形象，增加竞争力，提高学校的信誉度和认同感，从而不断提高学生满意度。

2.树立服务意识，不断提高管理水平

拥有良好的外在形象是学校建设的基本条件，它是学生和家长对学校最直观的印象反映， 要想真正要学生对学校满意，还需提高教育服务的内在质量。在市场经济条件下，学生与学校是双向选择的关系，与同类学校存在竞争关系。因此，在以就业为导向的现代职业教育体系的教育模式下，能否吸引优质生源并保持较高的报到率及就业率是高职院校能否实现长远发展的关键。学校要切实树立“ 以生为本”的服务意识，以“为了学生的一切，为了一切的学生，一切为了学生”为目标，把学生的需求作为学校发展和工作的重心，想学生所想，急学生之所急，加强与学生的沟通与互动，重视学生的主观感受。一是开展自上而下的作风建设，加强纪律建设，通过校风建设、教风建设、学风建设“三风建设”，改掉慵懒作风，拖沓学风，贯彻大学精神，用现代治学理念来管理学校。二是教学服务工作紧紧围绕提高学生满意度展开，加强教学培养与社会需求的对接，借鉴顾客满意度理论，树立学生消费满度的办学理念，并将其融入到教学工作的全过程，让学生能够真正享受到一个满意的求学经历。三是后勤服务要定期或不定期地对学生进行调查，了解学生的需求和期望，提供更多优质的服务，将学生满意的理念落到实处。

3.树立超前意识，不断提高教学载体建设水平

根据《2014年中国大学生就业报告》显示，2013届毕业生认为母校的教学最需要改进的地方为“实习和实践环节不够”本科为70%，高职高专为64%。因此，根据市场人才供需情况， 以就业为导向，培养具有不同知识、技能和素质结构的人才。面对激烈的社会竞争，就业压力不断加剧，学校应不断吸收社会科技发展的最新成果，增开更多实用性、设计性、创造性和综合性的实验，不断改进教学内容、方法，注重培养学生分析问题和解决问题的能力，增强大学生的实践能力和创新精神。[4]一是积极争取新校区，突破校园面积束缚，为发展打下基础。二是升级改造老校园，打造现代化校园，对学校的现有建筑进行一次升级换代改造，从学生宿舍到教学楼，从实训楼到图书馆，进行一次有学校特色的整修，打造智能校园，构建和谐校园，创造良好的生活学习环境。二是加强实验室及实习基地建设，积极开展校企合作，实施“引进来，走出去”战略，提高产学融合水平。根据本校教育培养目标的要求和特点，不断更新实验设备、仪器及实习基地的装备，逐步建立起能够满足学生培养实践操作和专业技术能力所必需的各项硬软件设施。

4.树立竞争意识，不断提高教学质量

一是树立品牌战略，加强特色专业建设。学校应重视将提供的教育产品或服务差异化，树立一些在同行中具有独特性的专业，满足企业工作岗位的需要，能够提升学生掌握职业核心能力。

二是引进高层次人才，打造高水平教学团队。通过建立团队合作的机制，改革教学内容和方法，开发教学资源，促进教学研讨和教学经验交流，推进教学工作的传、帮、带和老中青相结合，提高教师的教学水平。

三是加大投入，逐步推进信息技术与教育教学的各层次融合，加快提升教育信息化整体水平，为实现教师教学和学生学习提供坚实支撑。如构建教学资源库、购买或开发教学软件、加强虚拟教学的应用等。

综上所述，大学生是学校生存和发展的动力，学生的满意度反映了学生的渴望和愿景，给高职院校提供了一个检测检验教育服务质量的工具，对高职教育服务的持续改善和提升有着重要的参考作用。因此，高职院校应重视并不断完善大学生满意度的调查机制，以便充分地发挥它的作用，从而更好地为学生服务。高职院校只有坚持“以学生为本”，不断地优化创新教育管理，提高服务和育人质量，才能更好地构建和谐校园，更好地对接社会经济发展的人才需求，让学校永葆活力，从而不断促进学校的持续性发展。

参考文献

[1]刘蓉.高校教育服务学生满意度现状分析及对策建议——基于江西部分高校调查问卷的统计[D].江西理工大学，2011.

[2]《广东建设职业技术学院社会需求与培养质量年度报告（2015）》

[3]《广东省高等职业教育质量年度报告（2014）》

[4]袁昆明.在校大学生对高校服务满意度调查研究[D].江西财经大学，2010.

[5]杨清.高校学生教育消费满意度实证研究——以湖北省某高校为例.华中农业大学，2008.endprint