文_编辑部

Media Discuss媒体眼中的“消费无忧”（2）

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上一期（2017年8期）我们以圆桌论坛的形式，邀请了几位媒体大咖，畅谈消费无忧，受到业内好评。本期我们继续邀请了几位意见领袖，看看他们是如何看待“消费无忧”的。

↑中国家电网总编吕盛华

↑《北京商报》家电数码周刊主编金朝力

↑百姓家电网创始人杨帆

↑《电器》内容总监赵明

↑蓝科技网站创始人周颖

问题一：如何理解消费无忧的？都包含哪些层面？是否真的可以实现“无忧消费”？

吕盛华：主要是和整个消费过程相关的信息对称，有足够多的真实信息让消费者做出理性的购买决策。比如产品性能特点关键指标清晰可信、价格透明、安装环节费用透明、售后服务保障符合国家规定，等等。在家电领域由于市场竞争充分，在大部分区域、大部分品类基本可以实现“无忧消费”，但是由于家电产品的销售渠道众多、维修售后网点质量参差不齐，难以做到全区域、全品类的“无忧消费”。

金朝力：我认为消费无忧应该包括体验和服务两个层面。以前谈到消费无忧只是在服务方面，也就是售前，售中和售后三个方面，但随着消费的升级，市场竞争的激烈，消费者越来越关注产品使用的体验，这些就不是单纯的服务这么简单，尤其很多智能家电现在都是软硬件的结合，随着软件成为主流，厂家首先想到的是必须提供消费者升级的诸多便利，而不是把它看成是一种新的赚钱手段。所以，要想消费无忧，厂家应该把自己当成开发产品的消费者和试验者，这样做出来的产品才能具备体验和服务双重标准。

杨帆：消费无忧可以理解为让消费者没有任何顾虑的去购买所需产品，要想做到真正的消费无忧。首先，从政策层面上要有完善的国家、行业等方面的制度予以把控；其次，从生产制造商做好质量把关工作，坚决杜绝不合规、具有潜在“危险”的产品上市；再有，从推广、宣传等方面做到不忽悠、不虚假的信息误导消费者；当然，在产品的售后、配送等方面也要做到无微不至，只有多层面上都做到了，才可以实现真正的消费无忧。

赵明：我想，最关键的应该是产品品质消费者关注的质量，其实要求高也不高，如果从企业角度来想，消费者总是想要这样又想要那样，似乎要求很高，但是，我们从消费者的角度来想想，其实，消费者的愿望并不复杂，每位消费者只是关注自己想要的东西。消费无忧，就是要把散碎的消费需求整合、分析，用技术手段，或者小小的改进解决消费痛点。要实现这在第十二届全国人民代表大会第五次会议上，国务院总理李克强在做政府工作的报告中指出，要适应消费需求变化，完善政策措施，改善消费环境。要增加高品质产品消费。引导企业增品种、提品质、创品牌，扩大内外销产品“同线同标同质”实施范围，更好满足消费升级需求。加强消费者权益保护，让群众花钱消费少烦心、多舒心。一点的确很难，甚至觉得，不可能有100%让消费者满意的产品。因此，所谓无忧消费，是对企业技术、服务、研发等一系列能力的考察。

问题二：目前的家电市场在售前、售中、售后等方面，还存在哪些不足？

吕盛华：售前、售中存在夸大宣传，恶意攻击竞争对手，存在一些误导消费者的行为；一些安装类产品，在安装过程存在部分超标加价行为。由于信息来源的多元化，售后网点信息混乱，山寨网点让消费者常常“中招”。

杨帆：我认为，家电市场整体是好的，不过在销售前的产品宣传方面还存在夸大、虚假、夸大概念等方面的问题。销售中，个别品牌促销人员存在相互诋毁竞争品牌，夸大或者忽悠消费者购买的问题。售后依然有一些售后不及时、乱收费、售后队伍不规范等小问题。

周颖：目前家电销售过程中，个人觉得售后还是一个不容回避的老问题。现在的售后服务体系，还多是安装后客服进行回访，或者在产品出现问题时，消费者通过客服来解决维修问题。往往忽略了最本质的使用过程中出现的问题，以及产品需要在哪些方面改进。消费者的建议不能第一时间有效、主动传递给企业，企业缺少与工业4.0相对应的售后服务体系。简单地说，家电企业都把工业4.0和2025高端制造当成目标和愿景，但他们的售后体系与产品和消费需求不相适应。而且，在消费者产品使用体验教育方面，是一大欠缺。以油烟机为例，我曾经问过很多人，大家都会出现做饭时碰头的现象，而这些现象没有人向企业反映。有些消费者其实有不错的建议，但他们没有传递这些建议的渠道，或者没有积极性向企业表达诉求。这其实在一程度上埋没了消费者的需求，我认为售后服务需要与工业4.0同步，激发消费者提出建议、诉求和解决方案，是非常重要的。

问题三：以家电行业为例，如何评价中国制造？我们离中国创造还有多远？

吕盛华：经过30多年的持续发展，中国家电制造有非常完整的产业链、庞大的人才储备、日趋雄厚的研发能力，具有很强全球竞争力。毫无疑问，中国家电制造正处在转型升级的路上，其中一个方向就是由“制造”到“创造” ，一些龙头企业纷纷在基础技术研究、核心零部件突破、关键技术攻关、外观设计、新材料、人工智能等多方面进行投入和资源整合，以及在渠道、品牌资源方面的投入，这些都是为中国家电创造打下重要的基础。当然，要实现由“制造”到“创造”，也需要外部市场环境（如强化知识产权保护等）的支持和协同。

杨帆：坦率的讲，中国制造已经不足为奇，很早中国制造已经存在，很多国际著名的产品就由中国代工，但是实现真正的属于中国制造还需我们众多机构和厂商的努力，要实在真正的中国制造，必须从家电产品的核心技术、制造工艺、营销模式等多方面都做到了完全自主才可以说是真正的中国制造。我认为中国制造还需一定时间的历程，诸如，彩电的核心屏显示技术、空调和冰箱的压缩机等核心器件等等方面都需要我们具有独特和自主的技术，没有核心技术的产品永远都是受到上游的制约，所有家当实现真正的中国制造，还需漫长的努力，从家电器件、家电核心技术、家电整机产品多方面一起发力方可实现，随着我们经济实力的提高，更多厂商在研发上投入巨大资金，我对中国制造的实现充满信心。

周颖：我觉得中国家电行业已经进入了中国创造的阶段。为什么这么说？以智慧家居为例，日本、韩国和欧洲等国家，他们在智慧家庭的解决方案和应用场景方面其实不如中国发展得快。无论是技术还是场景应用，中国都更为成熟。但为什么给人的感觉是中国家电仍处在中国制造阶段？这其有几个方面的原因：一是在有些技术和精细程度上，中国家电还有很大的提升空间，在很多细节上有待于完善；二是中国家电品牌需要用集团的力量，用更为自信的方式站在国际舞台上，塑造自有品牌。通常情况下，品牌代表着信任、代表着技术和创造能力；三是家电市场的消费者教育需要升级，而不能从产品自身出发，让消费者理解创造的本质和他们的关系。某种程度上，家电行业的消费者教育，承担着更多的科普功能，但这是中国家电业普遍缺欠的。 单从硬件来说，中国家电业的技术和设计能力并不比日韩欧美差，但因为软实力有一些不足，所以，给外界造成的印象是中国家电仍无法进入中国创造阶段。这其实有一些误读和信息不对称所造成的。