钱诚

摘 要：“刘彬大客户服务法”作为“五统一”企业文化落地的载体，为电力客户提供了一种全新的服务方式，以适应地方经济发展迅猛增长的新要求，经受供电服务需求不断提升的新考验，探索客户关系构建达成共赢的新途径。

关键词：五统一；服务方式；共赢

一、实施背景

“刘彬大客户服务法”在地方经济发展迅猛增长的新要求、供电服务需求不断提升的新考验和客户关系构建达成共赢的新途径的背景下，以适应地方经济发展迅猛增长的新要求，经受供电服务需求不断提升的新考验，探索客户关系构建达成共赢的新途径。

二、内涵和做法

（一）“刘彬大客户服务法”主要内容

“介入”服务法。刘彬大客户经理室在做好电力咨询服务工作的同时，主动上门进行指导，为有用电意向的大用户制定最优化的方案，真正做到把手续留给自己、把便利让给客户。

“跟进”服务法。在为大客户服务的过程中，刘彬经理室时刻关注客户的发展，关注客户不断变化的需求，优化流程、简化手续，最短时间内满足客户的需求。

“绿色”服务法。把节约的理念贯彻到服务大客户的过程中，积极宣传、推广蓄能用电新技术。

“链式”学习法。刘彬经理室每周召开一次讨论学习会，每位大客户经理把一周工作中遇到的各种难点问题提出来，供大家进行讨论，通过讨论找到最佳的解决办法，然后在以后的工作实践中予以检验，一些经过检验的比较好的服务方法也会拿到讨论会上与大家共享。

（二）“刘彬大客户服务法”的“五个”文化载体

一本工作手册。《刘彬劳模创新工作室工作手册》内容包括：工作要求、工作制度、工作计划、工作记录、活动记录、创新成果、成员花名册等。

一组系列短片。包括刘彬劳模服务客户的微电影--《责任》；反映刘彬劳模及劳模创新工作室全面情况的--综合专题片；展示刘彬劳模创新工作室技术与管理创新的--教学示范片等。

一个管理网站。开发应用刘彬创新工作室管理网站，丰富工作手段，记录工作历程，增进沟通交流，共享创新成果，促进共同成长。

一个职工书吧。通过团队成员赠书和接受各级组织、团体和个人捐赠，丰富书籍类型，增加存书数量，为办事客户和本单位员工提供精神食粮。

一套培训题库。包括电力法律法规题库、电力各专业知识题库等电力员工学习提升题库，也包括用电常识、用电安全等客户应知应会题库，还包括经济、社会、法律等方面的综合知识题库等。

三、实施效果

（一）达到了四个维度

刘彬大客户服务法”实现企业文化从“理念”到“实操”的落地，力求达到达到“四个维度”（企业文化认同度、公司品牌美誉度、地方政府信任度、企业客户赞誉度）的提升。

（二）树立了优秀的品牌

“刘彬大客户服务法”诞生于供电服务工作一线，是对国家电网公司“四个服务”宗旨的具体实践。“刘彬大客户服务法”成为芜湖供电公司继“供电服务‘五项修炼”后又一个响当当的服务品牌。刘彬经理室以“刘彬大客户服务法”为核心，先后被中华全国总工会、安徽省电力工会、芜湖市总工会授予“工人先锋号”称号，省电力公司“模范班组”的光荣称号，班长刘彬被授予省电力公司“服务之星”、省电力公司模范班组长、芜湖市“五一劳动奖章”等荣誉。2013年，被省电力公司确定为2013年企業文化传播工程重点项目，在系统内广泛推广。

（三）赢得了政府的信任

刘彬经理室在实践“刘彬大客户服务法”过程中，省总工会副主席胡东辉、国网安徽省电力工会副主席刘永明曾多次表扬“刘彬大客户服务法”，市人大副主任、市总工会主席韩卫民专门赠言刘彬劳模创新工作室--“创新可持续，示范可复制”。以此激励刘彬劳模创新工作室在本单位和全市劳模创新工作室的建设、发展中，发挥示范引领作用。

（四）培养了优秀服务人才

刘彬大客户服务法的诞生过程，也是芜湖供电公司大客户服务人才培养的过程，定员仅6人的刘彬经理室，先后为公司输送了2名专责、5名班组长，尤其是公司2008年新进的3名大学生员工，经过刘彬经理室的洗礼，已全部走上了班组长岗位。

（五）荣获了多项荣誉

近几年来，刘彬劳模创新工作室团队共获得省级及以上各类创新成果33项。刘彬本人也获得了国网芜湖供电公司市场及大客户服务室班长助理、芜湖市劳动模范，成为芜湖市“五一”劳动奖章获得者，获国网安徽省电力公司优秀班组长、芜湖市第五届“文明职工模范”、第三届安徽省文明职工模范等荣誉称号。

做好大型企业用户的用电管理工作，不仅是企业之间公共关系维护培养的重要桥梁，更是构建供用电共赢平台的必由途径。

参考文献：

[1]刘灯.企业文化如何在新兴企业实现落地[J].企业改革与管理，2014（3）：44-44.

[2]启华.电力企业如何实现企业文化的传播、落地和升华[J].中国经贸，2015（24）：67-67.

[3]刘涓钰，李凤，刘彬海.浅谈以企业文化提升企业竞争力[J].工会博览·理论研究，2009（6）：151-151.endprint