丁丽珊

摘 要：本文探讨了高校图书馆文献借阅区开展参考咨询服务的目的和意义，指出高校图书馆必须加强文献借阅区的咨询服务，并提出一些具体举措。

关键词：图书馆；文献借阅区；参考咨询；读者服务

1 参考咨询服务的意义

高等院校图书馆参考咨询服务的项目有：书目检索、数据库检索、专题咨询和定题服务。除此以外，通常还包括引用查询、课题查新、在校生文献检索培训课程等。参考咨询服务是图书馆的一项重要的基础性工作，开展好此项工作不仅能帮助读者解答疑难，而且有助于提高图书馆服务质量和文献资源的利用率。近年来许多图书馆为适应服务工作的发展趋势，提高服务工作层次，首当其冲的加强和拓展参考咨询工作，图书馆的参考咨询集中体现了现代图书馆的职能和特色，也是现代图书馆更新发展的关键因素。

2 文献借阅区开展参考咨询服务的目的和意义

2.1 文献借阅区开展参考咨询服务的目的

文献借阅区包括各种书库及其阅览室、现刊阅览室、过刊阅览室、电子阅览室等。文献借阅区作为一线部门，是一个最开放、最广为读者所知的区域，读者与图书馆最直接、最普遍的接触是在借阅区。但由于受传统观念的影响，大多数人认为图书馆文献借阅部门就是简单的借书还书，没什么技术含量，从而忽视其工作的重要性。殊不知借阅区是接触读者最多的部门，是满足高校学生学习的需求，满足教师教学和科研需求的重要服务窗口，是展现图书利用价值的重要部门。读者的借阅活动在这些地方发生，与这一行为相伴随，又会随时产生各种各样的问题。如：读者来查找资料，但有的读者却不能顺利将自己的需要转化为图书馆的检索策略，甚至读者不能表达他们的需要；读者需要某知识点的资料，却不知道在何种学科或载体中找到；读者不具备检索技能；读者对借阅室或馆藏资源陌生；读者不熟悉资源寻找途径，不了解各种资源之间的关系；等等。大多数读者在借阅区有疑问时，都希望能在借阅区第一时间得到图书馆工作人员的解答。如果在读者服务中不重视咨询服务工作，读者的问题不能在借阅区迅速获得有效解答，将大大影响图书馆馆藏资源的利用率。而长期以来，大多数图书馆都存在阅览服务、外借服务和参考咨询服务相互分离，这种传统的读者服务模式严重影响了服务效率，不能最大限度地提高图书馆资源利用率。如果在借阅区设置咨询岗位，并配备高素质的学科咨询馆员为读者提供咨询服务，读者的信息需求就能及时得到满足，这不仅能提高图书馆的服务质量，而且馆藏资源也能得到有效的利用。

2.2 文献借阅区开展参考咨询服务的意义

2.2.1 有利于提高服务意识和态度

在新的发展时代下，图书馆的竞争压力和激烈程度将会不断增强，而且信息资源的数字化、网络化的发展，以信息化服务为竞争优势的机构不断冲击原有的传统图书馆服务。在读者需求的多样化的趋势下，图书馆的服务需要转变原有旧理念，提高服务意识和态度，应变信息化时代的要求。

2.2.2 有利于转变服务方式和手段

图书馆的服务方式应该是多种多样，与社会共同进步，在文献借阅区开展参考咨询服务，是图书馆站在读者的角度考虑问题的一种方式，设身处地的为他们着想，做到真诚、平等、友善的态度为广大师生提供服务，为他们创造一个宽松、便利、快捷的图书馆环境，这样才能够保证图书馆与广大师生的直接服务关系相处融洽和谐

2.2.3 有利于完善参考咨询服务内容

高校图书馆工作的宗旨是为读者提供优质服务，长期以来，其工作重点只是进行文本类资料的借出与收还工作，应当从书本转向人，不断完善参考咨询服务的内容与手段，以满足读者日益增加的需求，在文献借阅区开展参考咨询服务，以人为本，方便了读者，提高了图书资源利用率，节约了人力资源，可为读者提供更深层次信息服务。

3 文献借阅区开展参考咨询服务的措施

3.1 丰富馆藏资源，充分发挥图书馆职能

高校图书馆应统筹完善各类文献尤其是重点专业文献收藏结构，要充分利用网络环境，加速馆藏网络化和数字化建设，丰富馆藏资源结构。要继续充分发挥各项现有的教育和服务职能，不断创新职能，服务好师生，还应加强书库管理，合理布局，方便读者借阅。

3.2 加强人才队伍建设，提高馆员服务水平

参考咨询服务质量的提高，一方面需要资源的丰富和基础建设的提高，另一方面，更需要在馆人员的优质服务。面对大量的文献信息， 读者对咨询员的素质要求更高了， 传统的咨询已不能满足他们的需要， 这就要求馆员要不断地学习， 运用所学的新知识为读者提供准确、快速、高质量的服务。图书馆工作方式的变化对工作人员提出了更高的要求，服务人员的职责也由分工明确改变为一岗多职。为了使每一个工作人员都能够承担书库管理、阅览管理、参考咨询等工作，馆员要学会适应新形式，通过各类业务和技能培训， 提升综合服务的能力。

3.3 优化服务设施，改进服务手段

图书馆文献借阅区开展参考咨询服务，不仅要靠改善馆员的服务态度和管理水平去提高用户满意度。便利、人性化的服务设施同样功不可没。操作便利、功能齐全的现代化服务设施不仅节约了读者的时间，更加确保了服务的客观性和准确性。比如明晰便捷的检索系统和丰富的电子图书资源极大地便利了读者查询国内外相关资料，数字图书馆的建设既节约了馆藏空间，又方便了读者对资源的获取，这些都最大化地满足了读者的不同需求，提高了参考咨询服务的满意度。

3.4 组建参考咨询服务队伍，最大限度满足读者对文献信息的需要

在文獻借阅区开展参考咨询服务，可根据本馆实际情况，指定有专门的参考馆员，也可以培训文献借阅区所有借阅人员开展参考咨询服务。馆员的专业知识的储备和专业素质的提高可以通过在职学习，参观访问，撰写学术论文，参加专题讲座、学术会议、知识竞赛和岗位轮换制等方式实现。只有不断更新知识完善自己，才能适应新形势下对图书馆读者服务工作的要求。

3.5 开展用户培训，有效提高参考咨询工作

针对读者咨询意识以及搜索技术的缺乏，高校图书馆开展用户培训十分必要，这是创新参考咨询服务所不可缺少的重要环节。用户培训不仅可以提高读者对图书馆的了解，还能够提高读者的信息检索能力，帮助读者自行解决各种搜索问题。图书馆可通过宣传、讲座、短期培训班等形式对用户进行实用性的检索技术培训和辅导。只有经常针对师生开展一些活动，才能让他们熟练使用图书馆提供的工具，大大提高参考咨询工作的有效性，使读者在了解自己需求的基础上获取参考咨询服务，提高图书馆参考咨询服务的质量与效率。

4 结语

随着全球网络信息技术的迅速发展，高校图书馆的发展也进入到一个新的时代，但即使技术再进步，服务还是图书馆的立足之本。图书馆应努力创新参考咨询服务模式，为读者同时提供借阅和现场流动咨询一体化的服务。在借阅区开展参考咨询服务，丰富了读者服务的内容，提高了图书馆的服务质量，为图书馆的发展注入了新的活力。

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