●胡 勇

互联网+社区信息化治理模式研究
——以成都市成华区“三网”融合互动为例

●胡 勇

基于国家“互联网+”战略和十八大以来创新社区治理的要求，成华区针对“社区治理主体单一、居民参与度不强、社区治理资源分散、社区治理信息化水平不高”等问题，创新了社区“公共服务网”、“民生服务网”、“安全服务网”的“三网”融合互动信息化治理模式，提升了成华区社区治理综合水平。

互联网+；社区治理模式；“三网”融合互动

基于国家“互联网+”战略和十八大以来创新社区治理的要求，成华区针对“治理主体单一、居民参与度不强、社区治理资源分散、社区治理信息化水平不高”等问题，创新了社区“公共服务网”、“民生服务网”、“安全服务网”的“三网”融合互动信息化治理模式，提升了成华区社区治理综合水平，对创新我国社区治理信息化建设具有重要的借鉴意义。

一、互联网+带来社区治理创新契机

社区治理的主体单一、居民参与度不强、社会组织培育不良，社区治理资源分散、社区治理信息化水平不高等问题，始终是困扰中国社区治理的主要问题。如何解决这些痛点问题，理论界和实践都在积极探讨。

党的十八大以后，国家提出了加强社会治理创新和社会治理现代化的要求，为中国社区治理创新和社区治理现代化指明了方向。

社区治理创新是基于体制机制、思维路径、工作方法、科技手段等方面的创新，其中科技手段创新是社区治理创新的重要方面，互联网+已经成为社区变革的重要引擎，对于社区治理创新具有重要的意义。

社区治理现代化是社会治理的重要内容，不仅包括治理主体、客体和治理环境的现代化，也包括各种硬件和软件的现代化。实践表明，运用信息技术、通信技术、网络技术以及办公智能化等现代信息手段，有助于社会治理创新，有助于社区治理现代化、科学化、民主化、规范化、透明化等。

国内外学者关于互联网技术应用于社区治理创新的研究，国外学者既有的研究主要有两个视角：一是从社会学视角，强化社群的合作与互动，探讨信息的流动与人类行为之间的社会关系；二是从政府服务管理角度，探讨互联网对政府服务管理创新的意义。国内学者既有的研究主要关注两个方面：一是从管理学、社会学、法学、政治学等学科视角，研究互联网对提升政府服务管理水平、推进公民政治参与进程、加强公民对政府监督、促进廉政建设、推进社会和谐等方面的意义；二是基于大数据思维，通过信息技术平台沉淀的数据，挖掘大数据的价值，分析社会、社区问题，预测大众需求、民生安全问题等，探讨大数据对于配置社会资源、解决社会问题、促进社区服务管理创新的重大意义。

2015年3月5日李克强总理在第十二届全国人民代表大会三次会议上，在《政府工作报告》中首次提出“互联网+”行动计划。目前，基于互联网的新技术在社区治理中的作用已经得到了各级政府和社会各界的普遍认同。《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》和《促进大数据发展行动纲要》明确了要顺应“互联网+”发展趋势，夯实网络发展基础，营造安全网络环境，其中创新政府服务模式，激发社会活力，提升公共服务水平，大力推动政府信息系统和公共数据互联开放共享等方面，成为提升“政府治理能力的重要手段”，为社区治理创新带来重要契机。

二、成华区社区治理难点分析

成华区幅员面积108平方公里，辖14个街道办事处、110个社区，拥有各类院落1152个、居住人口94.08万人，是成都市老旧工业企业集中区，也是高校与科研院所集中区（现有10余所），院落大院较多，社区服务管理整体任务较重，加之“东调”、东郊惠民工程、“北改”和“村改居”等工程后出现的新情况、新任务，成华区社区治理问题比较突出。

（一）治理主体较单一

在推进社区服务管理进程中，成华区积极落实“党委领导、政府主导、社会协同、公众参与、法治保障”社区治理要求，在实践工作中，社区治理尽管取得了一些积极成效，积极调动多元主体参与社区治理，充分发挥多元主体参与社区治理的力量，但在“三网”融合之前，社区治理主体单一问题始终困扰着成华区的社区发展。

（二）居民参与度不高

社区治理的落脚点在社区，核心在于居民、社会组织的积极参与。一个没有居民参与、没有社会组织参与，或者居民参与度不强的社区，社区和谐谈不上，社区自治更谈不上。成华区面临人口多，社区成员构成复杂，居民诉求差异性大，社区治理资源不足等问题，仅仅依靠政府主导力量显然不够，需要社区居民积极参与社区治理，增进认同感与融合社会关系。

（三）社会组织培育不够

截至2016年底，成华区人口94.08万人，从社会组织总量来看，与全国每万人社会组织拥有量为平均7个相比，水平有点低，相对于成都市其它区来说，成华区现存社会组织总量偏低，与成华区建立微自治体系的要求相距甚远，与加强院落自治建设要求也有差距。

（四）社区资源较为分散

社区资源过于分散，社区资源被部门分割，呈现多头服务管理现象，是中国社区治理的重要问题之一。其结果是造成资源的极大浪费，表现为社区服务管理进程中隔靴搔痒、走马观花；出现问题时谁也不去担责，导致服务对象抱怨不满意。成华区在没有运用信息技术平台整合社区资源之前，社区资源过于分散问题比较突出。

（五）信息化水平不高

在创新社区治理进程中，成华区充分认识到辖区社区治理信息化水平不高，信息技术硬件投入不足，互联互通硬件体系不完善，覆盖社区民生、社区安全、公共服务网络不健全等问题，这些问题是障碍成华区社区治理现代化的主要痛点之一，需要全面改善与提升。

三、“三网”融合互动创新模式

基于成华区社区治理痛点，围绕构建成华区“大联动、微治理、细服务”的社区治理目标，成华区委区领导高度重视基于信息化、互联网+创新社区治理模式，成立了社区治理信息化课题组和信息技术平台开发组，研发社区治理信息化综合技术平台，形成了“三网”融合互动的O2O服务管理模式。

（一）平台四大功能模块

基于成华区现实情况与社区治理的需求分析，社区治理信息化平台总计设计了18个功能模块，其中4个功能模块是信息化平台的核心内容，对于推进社区治理科学化、现代化水平至关重要。一是建立数据中心机房，存储集成数据，确保数据安全。二是建立全区统一的事件管理系统。24小时受理热线电话、网上市民服务中心、网格员上报等17个渠道的民生诉求，基本实现“小事不出社、大事不出街、矛盾不上交”。三是视联网系统。以“三无”院落整治、智慧小区打造、配套学校建设等项目为抓手，整合天网、院落、学校、重点场所等各类视频监控5000余个，形成区、街道、社区和院落四级视频体系，为加强社会治理和服务提供可视化保障。四是平安建设平台。基于“城市安全”“社会安定”“市民安宁”而打造的工作平台，整合了综治、司法、信访、维稳、大调解等30多个部门的业务数据和基础数据，集成100多项系统功能，实现数据共建共享，力量联动联勤。

（二）“三网”融合模式及其解析

成华区“三网”融合模式架构，采用O2O模式理念，不断地加强和融合了“公共服务网”、“民生服务网”和“社区安全网”综合功能，目标是打通辖区内的社区治理资源，整合政府建设、政务服务、社区公共服务、志愿服务、便民利民服务、社区商业化服务、院落微自治、社区矛盾调处、党建群团组织、社会大安全建设等方面的资源，通过平台载体，把辖区资源功能于一体，实现“线上信息快捷化、线下服务精细化”。

1.加强公共服务网建设

加强“社区公共服务信息平台”建设，通过社区公共服务信息平台，规范社区基本公共服务项目、信息共享范围、信息共享方式和信息共享标准，并形成模块化，增强了成华区社区政务事项辖区内跨区域通办范围，形成了真正意义的电子政务，增加了社区居民网上办理事项的便捷性。目前，社区公共服务信息平台设置有受理、统计、查询等功能版块，目标是：“多让数据网上跑，少让群众路上跑”，实现了“居民网上预约、社区工作人员网下代办”的服务模式，同时基于信息大平台对接了社区综合管理服务站、院落连心驿站，居民手机APP等网络服务，努力做到“让服务跑起来，让居民抱怨降下来”，满意辖区居民诉求。

2.探索“民生服务网”建设

将1794名社区工作人员变成“社区服务员”，推进“社区管理”向“服务治理”转变。一是区级政务服务，实现“一网受理”。通过开发桥梁软件，采取导入、采集、沉淀等多种方式，整合25个部门、14个街道的人口、房屋、单位场所等9大类基础信息，打造服务治理大数据中心、政务服务云计算中心，建设网上政务中心，启用民生服务热线“96966”。2016年1-11月份，96966共计受理各类民生诉求事件3万多件，市长热线的受理量下降了37%，基本实现将群众诉求解决在基层的目的（成华区宣传部资料）。基于公共服务信息平台研发的市民公众APP，实现了审批服务事项全流程“一网办”，其中543项网上预约，252项网上办理。2015年—2016年以来，成华区通过区互联网信息大平台实现网上审批事项26564件，预约取件1525件，委托服务560件。与2014年同期相比，选择网上办理事项的居民提升了63.5%。二是街道便民服务，实现“一窗办理”。基于成华区社区公共服务信息平台建立了“证照库”，实现了辖区居民以后办事不再重复提交同样的材料，实现了“进一门、递一窗、全区通办”。三是坚持共建路径“民主化”，探索“互联网+社会服务”新机制。开发“邻里守望”自治信息化系统，将自治服务功能加载在Ipad移动终端上，由院落自治小组成员、楼栋长、社区志愿者、社会组织负责人轮流值守，拓宽协商共治渠道；坚持治理多元化，开发“龙潭家空间”社区治理系统，将驻区企业的就业、慈善等资源引进社区、院落，探索社区居民分类管理和服务。

3.安全服务网

成华区构建和整合了辖区内的相关资源形成了“三级平台”安全协作模式与“三级网格”互动模式，确保辖区社会安定“零缝隙”、居民安宁“零距离”。一是“三级平台”安全协作模式。成华区建立了区—街—社“三级平台”安全体系：区层级成立“区服务治理大联动中心”，发挥指挥调度作用；街道层级成立“大联动”分中心，整合综治、城管、社建、社管等职能，实现扁平化办公；社区层级成立“综合服务管理站”，承担服务治理的延伸事项。二是“三级网格”互动模式。为了进一步夯实“院落+社团”微自治，成华区细分了三级社区网格建设，引导社区网格员、专业社工“进院落、入社团、强服务”。一级网格员1794人，由政府购买服务，配备上岗证、工作服、手持终端机等“七件套”；二级网格员2900余人，由院落自治小组、议事会、小区物管、业委会等成员组成；三级网格员17000余人，为综管队员、楼栋长、单元长、群众骨干、门卫、红袖套等人员组成。所有社区社会组织、网格人员纳入系统管理。

四、结语与思考

成华区“三网”融合互动立体交叉、治理无死角的社区治理模式，一定程度上解决了成华区社区治理过程中的痛点问题，提升了成华区社区治理水平，对于创新社区治理具有重要的借鉴意义。但是，再好的社区治理平台与模式，也需要执行力，需要落地，需要不断地创新发展。基于此，我们建议：

一是加强执行力建设，进一步落地“三网”融合互动模式。做实网上政务服务中心，做细社区治理信息化平台，做牢“院落+社团”微自治网。

二是构建社区良性治理互动机制，形成多元主体积极参与的制度。积极探索“三网”融合在社区、院落层面的功能应用，形成自下而上的良性治理机制，充分调动居民、社会组织参与社区治理，形成多元主体积极参与的制度。

三是进一步推进社区治理现代化和创新化建设，确保成华区社区治理水平持续发展。基于辖区情况，开展大调研，找准社区治理创新着眼点，同时不断地提升社区治理现代化水平，确保成华区社区治理水平持续发展。

D669.3

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1008-5947（2017）06-0071-03

胡勇，四川省社会科学院社会学研究所助理研究员。（四川 成都 610041）

2017-11-11

责任编辑 刘琳