郭丽平+蔡永自

摘要：随着中央和地方政府对光伏发电上网电价补贴政策的刺激，分布式光伏客户呈爆发式增长，供电公司因此面临光伏用户服务、结算效率和外部监管等多重压力。本文通过梳理分布式光伏结算过程中所面临的内外部压力和挑战，针对具体问题提出相应对策。通过优化内部管理流程，提升外部服务质量等手段，提高光伏结算管理效率，提升供电企业服务形象。

关键词：分布式光伏 上网结算 客户服务 优化

一、引言

“推进绿色发展、建设美丽中国”是中央富国惠民的重大战略。大力推进清洁、绿色能源普及，生产和消纳更多的新能源，减少化石能源使用，已经成为共识。随着中央和地方政府对光伏发电上网电价补贴政策的刺激，加之光伏生产厂家一条龙服务的推动，分布式光伏客户呈爆发式增长。由于光伏用户几何式增长，加之人手紧缺，供电公司正面临光伏用戶服务、结算效率和外部监管等多重压力。如何更好疏导压力，提供优质服务，提高管理效率，创新光伏用户服务、结算新模式迫在眉睫。

二、问题分析

（一）内部管理挑战

1.业务增长与人员有限之间矛盾。分布式光伏发电爆发式增长，导致各业务环节工作量、客户业务咨询数据数量成倍增长，而但人员队伍并没有相应补充，光伏发电日益增长的业务需求与相对紧缺的岗位编制之间的矛盾越来越突出。财务人员为了及时核算电量并完成电费资金支付，不得不持续多日加班加点。2.业务数据量大导致接口不畅。由于业务数据成倍增长，接口不稳定容易导致系统间业务数据不能集成，业务数据传输不通畅，结算数据和业务凭证不能及时传递至财务，影响结算工作效率。3.统计报表缺乏不能满足管理需求。分布式光伏发电作为新兴业务，上级部门经常需要统计分析如：装机容量、发电量、上网电量、国家补贴、省补贴等各类数据。但这些数据都是零散分布在系统中，目前缺乏菜单式报表可从系统中直接提取所需数据。4.外部监管压力越来越大。随着分布式光伏用户数量增长，用户需求数量也不断增加，在维权意识日益增强的社会环境下，电网企业被投诉到能监办、市长热线等政府部门的频率越来越高（尽管相关投诉并非供电部门职责），企业经营的外部监管压力越来越大。

（二）外部客户服务

1.用户缺乏政策了解途径。由于信息不对称，潜在客户缺乏光伏发电补贴政策知识。客服关心的电价补贴标准、补贴发放部门、补贴起止期限等缺乏正规、权威途径。2.并网申请缺乏标准指南。由于光伏发电申请办理并网或项目消纳模式变更等手续相对复杂。标准流程指南缺乏导致部分业务咨询工单没有得到满意答复。3.业务办理后缺乏流程跟踪。上网业务申请办理之后，由于缺乏有效沟通平台，用户很长一段时间内不清楚目前业务处于什么阶段，业务到底能不能办理，材料是否不全或是否符合要求等。4.上网电量电费不能实时掌控。客服不能通过便捷手段实时获取发电量、上网电量、上网电费、补贴金额等信息，同时也不清楚结算周期多长，结算处于哪个环节等。5.发票开具困难导致结算滞后。受相关政策影响，居民用户不能直接开票，须由供电公司代开，且数量繁杂；由于专业知识相对缺乏，其他用户缺乏电力知识和开票信息，且经常出现开错现象。

三、管理优化

（一）内部管理优化

1.加强业务培训和人员配置。一是加强相关系统和新兴业务专业培训，提高业务人员业务技能；二是要加强人员支持，根据业务增长情况完成相应数量人员配备。2.提高系统集成和传输效率。完善数据传输通道，提高数据接口稳定性，从源头上保障结算数据和业务凭证等传输效率。3.完善批量核算和集中支付功能。开发完善网上报销资金支付批量申请功能，逐步推广合并支付功能，提高结算工作效率。4.开发菜单式报表满足监管需求。开发报表实时查询和导出功能，满足各类企业各层级管理和外部监管需要。5.借助微信平台全景展示过程。通过大数据平台实时抽取相关系统数据，借助微信平台全过程展示分布式光伏结算信息，提高客户信息透明度。

（二）外部服务提升

1.掌上电力发布并网政策。通过账上APP植入相关国家有关分布式光伏发电、并网政策，客户可以通过移动终端了解分布式光伏上网政策，尽早做好接入准备工作。2.及时更新电价及补贴政策。收集整理并实时在微信平台光伏上网电价政策、中央和地方财政补贴标准，补贴范围等相关信息。3.实时同步上网电量结算信息。根据国家和供电公司相关规定，发布分布式光伏业务办理流程，验收标准。客户根据业务受理单号或电力客户用户编号可实时了解业务申请进度。4.实时同步上网电量结算信息。通过大数据平台实时更新用户电量、电费结算信息，客户可根据业务受理单号或电力客户用户编号实时了解光伏上网电量、补贴金额、结算金额等。5.建立有效的沟通互动机制。定期收集整理用户咨询频繁的问题，提供合理的解决方案并公之于众。通过公开、透明的信息平台，建立光伏用户与供电企业的沟通桥梁，有效降低投诉风险，提高服务水平，提升企业形象。

四、展望

以“互联网+供电服务”行动为契机，供电公司通过不断优化内部管理流程，提升外部服务质量，运用新思路、新途径，实现三大功能：

1.光伏用户“一键式”了解项目相关情况。通过掌上APP植入分布式光伏模块及相关功能，客户可在电力微信公众号实时了解掌控并网申请进度、结算电量、结算进度、电价调整文件等客户重点关注问题。通过透明公开的信息，建立光伏用户与企业的沟通桥梁，有效降低投诉风险，提升企业形象。

2.分布式光伏发电项目营财数据有效贯通。通过优化营销系统与财务管控数据接口功能，解决目前营财一体化数据传递与结算滞后问题，提高结算效率，提升内部管理水平。

3.创新分布式光伏用户服务、结算管理新模式。光伏上网项目线下受理、线上学控；光伏数据实时传送、随时结算，管理新模式激发新活力。