高锦峰

装备售后技术服务质量模糊层次评估模型的研究

高锦峰

本文通过对影响装备售后服务质量的因素进行综合分析，基于模糊层次建立了售后质量评估模型，阐述了售后服务技术质量评估模型的具体应用，并分析了评估模型的信度和效度，以期为相关工作人员提供参考和借鉴。

当前，我国尚没有建立统一的售后服务质量评价标准，对售后服务质量的影响因素研究甚少，因此，为了真实的反应售后服务质量，建立模糊层次的评估模型就显得十分必要。

评估模型的建立

确立评估要素，建立层次模型。首先，在了解装备售后服务技术实施情况的基础上，找出影响售后服务质量的因素；其次，将找出来影响服务质量得因素，依据层次分析法，合理分类，剔除关联较小的因素，得到建立评估模型的要素；最后，审查各要素之间的关联性，利用调整表达式等办法，使各评估要素之间更独立，便于操作。

本次评估将以技术服务质量，技术服务的6个方面，23个评估服务质量的要素为划分依据的3个层次评估模型，A层为技术服务质量，B层为技术服务的6个方面，C层为23个评估要素。

确定评估要素权重。本次评估模型采用层次分析法确定评估要素权重。首先要构建比较矩阵，将同一层次的各评估要素进行比较，依据评估要素对技术服务质量的重要性，构建比较矩阵。其次，计算每一对比较矩阵的最大特征根及特征向量，并检验权重的一致性。计算公式为：RC＝ICO/IRO，当RC＜0.1时，说明该特征向量是上一层的权重向量，该矩阵具有满意的一致性。同理可得，C层对B层的权重向量。第三，根据各要素之间的模糊层次关系，对权重、一致性指标和一致性临界值计算评估要素对评估总目标的权向量，并检验权向量的一致性。（一致性指标为IC,一致性临界值为IR）得到T位专家的评估要素对评估总目标的权向量：WP＝（W1，W2，…WK)T公式中的P＝1,2，…K，然后进行各评估要素分量总权重的计算，当评估要素分量总权重与总权重的一致性比率RC＜0.1时，表明评估总权重具有满意的一致性。最后，采用算数平均综合向量法计算专家群组总排序权重向量值，得到评估要素对总排序权重，评估要素对技术服务质量权重。

售后服务质量模糊评价。装备售后服务质量的不具有明确的边界，因此需要通过精确的数学方法将模糊的概念和边界定量化。

1.建立评语集。评语分为“优、良、中、差、极差”5个档次，评语集为M＝（M1，M2，…，M5)。2.建立模糊评估矩阵。专家依据各单位的售后服务具体要素的表现，填写符合实际情况的评语，由于评价值具有模糊性的特点，因此使用RM表示评估值，基于评估值的基础上,依次对每个评估要素的评估值进行排列，就构成了模糊评估矩阵。3.计算隶属度矩阵。根据权重向量及对应的模糊评估矩阵，计算出技术服务的6个方面中各要素的隶属度向量，公式为BI＝WI×RI其中，WI权重向量，RI为模糊评判矩阵，由此可得技术服务质量的隶属度矩阵为E＝（B1，B2，…BI)T4.进行模糊综合评价。隶属度向量与装备售后技术服务的结果存在偏差，说明装备的售后服务质量还需要一定程度上的改进。

评估模型的应用

某两个航空公司A和B,运用基于模糊层次的售后服务技术质量的评判方法，对各自的售后服务技术质量进行了评价，为了评价的客观性，本次评估选择了不同职业的20名管理及维修人员作为评估对象，求得各权重为Q＝（0.035 0.124 0.189 0.245 0.289 0.315 ）

Q1＝（0.39 0.28 0.16）；Q2＝（0.25 0.18 0.12 0.24）；Q3＝（0.27 0.1 0.16 0.03 0.19）；Q4＝（0.09 0.23 0.21 0.04 0.06 0.07）；Q5＝（0.31 0.12 0.21 0.26）；Q6＝（0.1 0.28 0.18 0.24）

根据评估对象对两家航空公司的评语得到各自的模糊评价矩阵G1A,G2A,G3A,G4A,G5A,G6A和G1B,G2B,G3B,G4B,G5B,G6B。

以“质量问题处理”为例，模糊评估矩阵为

由此可通过隶属度向量计算公式E1A＝QI×GIA计算出各评价要素的隶属度向量，进而求出售后服务技术质量的隶属度矩阵，最后根据装备售后服务质量的结果向量计算公式WA＝Q×EA,WB＝Q×EB计算出装备售后服务技术质量的结果向量，依据最大隶属度原则，A航空公司的成绩为“优”，B航空公司的成绩为“良”，表明A航空公司的装备售后服务质量要高于B航空公司。

信度和效度分析

信度分析。本次评估采用层次分析法，将售后服务技术质量的评估定量化，结果具有一致性和稳定性，评估的各部分之间呈现正相关的发展趋势，信度较高。

效度分析。效度是指被评估单位的实际售后服务技术质量接近评估结果的程度。为了使评估的效度更高，本文在选取评估要素的时候，依据国家的相关标准，把客户对售后服务保障工作的实际需求作为作为着力点，经过认真商讨，评定出影响装备售后服务质量的要素，并选取20位不同领域不同岗位人员作为评估对象，采用直接度量绩效的方式，而不是差距测量绩效的方式，因此效度较高。同时采用模糊层次综合评析的方法，能客观、准确地反映评估对象对于装备售后服务技术水平的意见，使评估结果效度更高。

装备售后服务旨在满足客户的实际需求为客户提供完美的产品体验。只有不断提升装备售后服务技术质量，才能促进企业更好地发展。通过研究可以发现，在评价装备售后服务质量的过程中，采用构建模糊层次评估模型的方法，能够客观准确的反映了装备售后服务技术水平，由此可见，企业在日后的装备售后质量评估的过程中就可以采用这种方法进行评估。

（工作单位:郑州飞机装备有限责任公司）