陈晓忠+陈榕利

内容摘要：在电子商务飞速发展形势下，整合多样化物流服务数据信息资源，以高效满足企业与顾客的物流服务需求，成为第三方物流企业服务水平提高的关键。为此，第三方物流企业应借助云计算优势，搭建全方位与个性化的创新型物流服务质量平台，以此获取更高的顾客满意度，提升物流服务整体质量。

关键词：云计算 第三方物流 物流服务质量 创新模型 实施路径

中图分类号：F252 文献标识码：A

第三方物流服务质量创新及主要类别

（一）第三方物流服务质量创新

基于现代物流而形成的第三方物流，可为物流供给方与需求方提供专项物流服务。因此，服务质量是企业的管理重点，也是顾客满意的核心。并且，第三方物流企业作为物流服务的中间运营商，是生产企业利润传递实现的最后环节。由此，可形成第三方物流服务链，如图1所示。近年来，随着商业环境、市场格局的变化，消费者自我意识不断觉醒，顾客对物流服务的要求逐步提高，在此情形下，第三方物流服务质量也需通过创新来实现自我提升。

第三方物流服务创新即指在物流服务运作过程中，企业通过应用新技术与新思维，将各项资源包括人力资源、技术资源、信息资源与组织能力等相整合、组合，从而变革与改善物流服务特征和形式，为顾客提供多样且个性的增值服务或优化方案。通过第三方物流服务创新，物流企业的服务方式与内容不断向横向广度与纵向深度等扩展。同时，具有独创性的核心竞争优势随之形成，可以大幅提升物流服务质量与顾客满意度，进而增加物流企业利润。

（二）第三方物流服务质量创新的主要类别

将第三方物流的主要服务方式与服务创新原理相结合，可形成第三方物流服务质量创新的主要类别，如图2所示。主要包括物流服务组织创新、传递流程创新、服务包创新与客户市场创新四部分，四者相互融合、渗透，推进了第三方物流服务质量的整体创新。

具体而言，其一，在物流服务组织内部，通过引入新型的工艺、产品、设想与环节等方式，创新第三方物流服务组织关系及发展模式，该过程即是第三方物流服务质量的组织创新。而组织外部环境的创新思维、市场驱动效力与科技创新能力等，均是其主要影响因素，需积极结合物流服务质量传递流程创新，进一步发挥组织创新效应。其二，在第三方物流服务的传递过程中，通过聚集大量财力、物力与人力，创新设计物流服务传递全过程，从而实现物品的空间与时间高效转移，即为第三方物流服务的传递流程创新。其亦可以看作某种产品创新，有利于提高服务传递过程各环节的整体价值，进而促进顾客满意度提升。其三，在物流服务过程中，新型服务思维与概念的运用即为服务包创新。第三方物流内部管理与外部技术的不断优化，以及社会环境的变化，促使消费者产生新的需求与选择。所以可选择将目标性服务理念运用于第三方物流服务中，创新设计服务产品包的功能和形式等，并将其积极引入市场。其四，顾客作为难以被复制的重要市场资源，对第三方物流服务质量提升具有重要作用，因此产生了顾客市场资源的创新。而差异化组织进行服务市场创新所形成的活动新颖度，即为顾客市场创新度。具体根据创新程度，可分为首创、改创和仿创三类。

云计算驱动第三方物流服务质量提升的优势分析

第一，云计算促使第三方物流服务的专业性更为明确。云计算技术自身带有的通用性特征，使其系统可随时为用户提供各项所需服务，包括应用的动态化资源配置与详尽目录等。这便于用户选用自助方式，灵活选择物流服务企业与路径，满足其多样化服务需求。将云计算技术包括电子商务、软件与应用技术等，运用于第三方物流过程中，可以稳固物流服务基础，驱动企业将工作重点投入到核心物流业务与市场开发，以及物流服务质量提升方面。并且，企业可通过丰富多样化服务或提升特色专長服务质量方式，提高第三方物流服务的专业性，获取客户信任、提升顾客满意度。另外，顾客也会根据第三方物流企业的现代化技术运用情况，考量不同物流企业的服务专业情况，形成专业化服务质量统计数据与评估成效。其中，获得较好评估成效的物流企业，可通过传递效应获取更多客户，以此明确物流服务的专业思路。

第二，云计算增进了第三方物流服务的及时性。通过运用云计算，第三方物流企业可以将自身内部信息技术业务，逐步迁移至云计算中心。并将物流过程的维护与处理工作，交由专业工作人员进行，从而保证第三方物流企业服务及时响应，以此高效地满足顾客与消费者的多样化与个性化服务需求，提高物流服务的增加值。并且，云计算的虚拟化技术，即用户可借助不同终端设备，随时随地通过虚拟云计算平台获取所需信息，如网络访问服务与用户需求资源等。既可显著提高各类分散软硬件资源的利用率，实现对企业内部各类资源的集中与统一管控，有效减少第三方物流企业信息系统各项能耗，又使企业顾客与系统用户的服务更为便捷、及时，进而促进企业核心竞争力形成。

第三，云计算提高了第三方物流服务的可靠性。在云资源中，用户传输情况、使用情况及顾客对服务与业务流程的体验情况等，可以决定第三方物流传输数据中心的规模大小。而基于业务规模要求自动进行扩展与剪裁的云计算，具有极强的灵活性与扩展性，可转变流通成本管理模式，有效提高物流服务水平。一方面，云计算中运用的先进技术，如计算节点同构可互换与数据多副本容错等，有效提高了第三方物流系统服务质量的可靠性。另一方面，电脑与服务器等“云”设备，可根据用户需求的实际情况，开展虚拟物理资源的动态调整与释放，从而发挥云计算技术资源的可扩展性与实时匹配作用，快速实现资源弹性利用，大幅提升客户服务能力，增强第三方物流服务可靠性。

第四，云计算使第三方物流服务的合同更为规范。第三方物流是在物流合同基础上产生的系列化服务，物流服务各方之间均为委托关系，且通过合同形式体现，合同对各方的权利与义务已作出明确规定。近年来，顾客自我意识的觉醒，以及物流服务质量要求的提高，对各方合作提出了更高要求。而更为规范的物流服务合同，有利于增加顾客信任度。并且，顾客根据合同的规定内容，可以形成相应服务质量要素的有形指标，用以检验第三方物流企业的服务质量高低。在当前的信息时代环境下，更为简单的第三方物流供应商系统结构，更为全面、规范的物流服务合同，可以显著增强第三方物流服务企业的竞争力。而主要由不同区域数十亿的移动终端与电脑组成资源池，运作处理能力极强的云计算，则可以实现上述要求。可以为用户提供巨大信息服务与计算存储，且使第三方物流服务合同更为规范。

第五，云计算促使第三方物流企业的物流成本大幅降低。不断扩大物流服务规模，是有效降低第三方物流企业服务成本的主要途径。而云计算的诸多优势可以大幅提升物流服务规模，从而降低物流服务成本。例如，云计算采用的编制自动化管理模式，有效降低了物流数据管理成本；特殊容错机制通过价格极低的设备节点构成网络“云”，从而降低第三方物流企业的硬件资源使用成本；其针对不同用户需求提供的差异与计量服务，显著降低了用户使用成本。此外，将云计算与第三方物流企业相结合，可以减少企业固定资产设备、设施投入资金，并缩短数据维护管理中心人员的工作时间，大规模降低第三方物流企业的人力成本。可见，构建第三方物流服务的云计算中心或平台，可以弥补物流企业基础设施短缺现状，大幅提升物流企业的服务质量与效益。

模型构建及实施路径

（一）模型构建

在现代服务业不断发展的经济环境下，本文基于第三方物流服务质量创新理论，以及当前我国第三方物流服务质量存在的问题，从云计算视角出发，构建了第三方物流服务质量创新模型（见图3）。创新模型以提高顾客物流服务满意度为主要任务，构建主要从三方面入手。一是通过云计算技术，将第三方物流服务质量的可靠性、及时性、专业性、廉价性与通用性等相整合，形成第三方物流服务质量要素数据库。并对各要素进行人力资源管理，从而提升顾客满意度。二是将服务质量管理机制建立、物流服务运营效率提高、物流服务整体水平提升与物流服务盈利能力增强等，纳入第三方物流服务质量目标数据库。通过市场营销与先进服务理念，优化第三方物流服务质量目标，进而提高顾客满意度。三是将消费者对第三方物流企业的现有服务质量满意情况，纳入顾客满意度数据库。通过整合三个数据库，将各项数据资源共享至云平台，从而运用云平台的大规模、虚拟化、可扩展、廉价与顾客化等信息技术优势，缩短顾客对物流信息的获取与查询时间。

（二）创新模型的具体实施路径

第一，制定第三方物流云平台规则，设立一体化供应链监管模式。通过一体化供应链战略思想的指引，设计第三方物流云平台规则。企业应按照该规则构建云平台，统筹兼顾现代化物流企业之间的协同与社会性，创新监管系统组织。并有效整合供应链客户信息，不断健全物流供应链云服务体系，从而达成物流企业之间的合作共赢，获取长远性发展机遇。同时，通过设计第三方云平台规则，发挥KiiCloud平台的作用，通过Object监管标准数据类型，监管类似File等复杂的文件类型。此外，物流企业应创建一体化物流供应链监管模式，完成第三方物流的人力资源监管目标。在企业组织内部创建有效的第三方物流云平台人力资源监管系统，推动物流供应链监管模式一体化。

第二，设计系统的云计算整体框架，完善物流服务要素。第三方物流企业应系统设计云计算架构，创新第三方物流质量，详尽设计与描述物流服务功能。根据第三方物流云计算平台系统的功能进行以下设计：一是物流企业应充分利用云计算的服务请求系统，采用物流业务门户系统模式，为用户提供云计算服务，方便客户及时查询具体物流服务。二是运用云计算的运行支持系统与服务发布系统，保证第三方物流公司云计算的正常运营。例如，监管硬件资源、部署按需配置资源和动态业务等，提供系统的运行监管以及物流数据相关的存储备份等服务。通过服务发布系统，开发第三方物流云平台服务，为第三方物流用户提供基础架构和软件服务，进而完善第三方物流服务要素。三是在第三方物流具体业务中，充分运用云计算的业务支持系统与虚拟化系统。并通过业务支持模块，为第三方物流公司提供云计算运营、成本结算与服务费用计算等支持。

第三，有效发挥移动云服务作用，创新第三方物流服务方法。第三方物流企业应有效发挥移动云服务效用，如发挥移动云服务的数据保存服务，优化第三方物流服务方式。通过MBaaS移动云服务，对物流数据进行计算，为物流企业提供多元化的数据存储方法；按照物流资源非结构化数据的NoSQL类型、存储物流服务等，完善物流服务方法。并丰富API接口，运用MBaaS移动云服务，进行多种标准功能的封装，为用户提供分布式计算功能。并根据应用实际需要进行成本动态调整，节省时间与成本，进而提升第三方物流服务质量。此外，物流企业应横向扩展计算能力，根据标准型MBaaS移动云服务的计算环境自身优势，促使用户选择合理的计算服务。

第四，扩展云计算投资价值，统筹第三方物流虚拟资源。应在第三方物流服务领域有效拓展云计算投资价值，简化软件、物流业务流程与访问服务。转变物流企业运作方式、更新投资规模以降低物流成本。第三方物流企业应通过云计算优化服务投资，扩展创新自身IT能力，为物流企业带来更多商机。并运用虚拟化系统模块与技术，统筹监管第三方物流虚拟资源，为用户提供便利。在完善基础设施与市场教育基础上，应扩展云计算投资价值。例如从传统服务业务向SaaS服务延伸，最终转型至云服务。根据外延投资涉及云计算服务的特点，促使第三方物流企业将云数据作为提升服务质量的重要方式。通过社交大数据助力云服务。第三方物流企业应扩展云计算的投资价值，创立机器学习与人工智能，帮助物流企业改善与更新服务，并进行愈加精准的物流业务推送，进而达成提升用户体验与黏性的效果，最终统筹第三方物流相关的虚拟资源。

参考文献：

1.丰佳栋.云计算视角下的第三方物流服务质量创新模型[J].中国流通经济，2015（2）

2.刘美璐，李晓萍.B2B环境下物流服务质量与关系质量实证研究[J].商业经济研究，2015（1）

3.代玲.浅谈云计算视角下的第三方物流服务质量创新模型[J].全國商情·理论研究，2015（23）

4.李正.博弈论导向下的第三方物流服务创新激励机制的构建[J].物流技术，2014（5）

5.常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）