○ 文／本刊记者 宋 莹

壳牌扩张，抢跑浙江—专访壳牌中国零售业务总裁陈翠薇

○ 文／本刊记者 宋 莹

壳牌今年计划在浙江建造更多的加油站，未来将一年一个新区域。

5月25日，壳牌零售业务进入浙江暨宁波三站开业庆典在宁波市北仑区盛大开启。壳牌表示，中国是壳牌零售业务最重要的增长市场，此次壳牌独资在宁波三座加油站开门营业，只是进军浙江市场的一小步，未来将在浙江和中国市场迈出更大步伐。在当日开业庆典上，本刊记者见到了壳牌中国零售业务总裁陈翠薇，针对壳牌在浙江地区以及在中国市场加油站扩张方面具体规划对其进行了专访。

网络扩张，浙江新起点

中国石油石化：陈总您好！壳牌作为全球最大的加油站运营商之一，一直将中国视为最重要的增长市场，您觉得对于壳牌来讲，中国有哪些潜在的商机？

陈翠薇：壳牌目前在全球70多个国家有4.3万座加油站，然而对于在中国近十万座加油站的体量上来看，壳牌只有1200座加油站，这与壳牌在国际上的地位是非常不匹配的。再加上如今中国的经济发展非常迅速，在全球的经济发展中占有非常重要的地位，如果壳牌在中国市场没有一个好的市场份额和品牌影响力，很难让壳牌成为一个真正的国际化公司。由此，壳牌把中国作为最重要的战略发展市场。

中国石油石化：壳牌在中国的加油站遍布很多省市，此次加油站扩张把浙江作为一个新的起点出于怎样的考虑？

陈翠薇：就像你所说，壳牌的加油站遍布中国的各个省份，包括北京、天津、山东、河北、陕西、山西、四川、重庆、广东、江苏等地区。这次又把浙江当成一个新的起点，主要是因为长三角是作为中国最具经济活动的地区之一。而浙江是连接长三角的核心区域，是向福建和广东延伸的渠道，具有非常重要的地理位置和经济优势。再加上浙江一些本土企业，包括吉利、阿里巴巴，一直走在本地经济的最前瞻，都与壳牌着有不同层次的合作。这对壳牌发展加油站是一个非常好的便利条件。此外，随着经济发展迅猛，浙江地区汽车保有量不断提高，壳牌相信浙江的经济未来会有很强劲的发展势头，这对壳牌零售业务的发展具有一定的优势。

差异化提升零售竞争力

中国石油石化：如今成品油市场竞争异常激烈，民营加油站近两年也在加速扩张，壳牌在中国的市场想分一杯羹，靠哪些方面的优势来提升零售板块的竞争力？

陈翠薇：壳牌在发展加油站方面体现多个方面的差异化。第一是安全方面的差异化。壳牌加油站均达到最高安全标准，包括油站的油罐采用的都是目前最先进的双层罐标准，并在容易产生管线渗漏处安装了电子探测仪。此外，油站内使用LED灯，循环使用清洁水来减少能耗、满足排放标准。壳牌在河北加油站建设中还采用了太阳能罩棚。

第二是服务的差异化。在壳牌加油站经常会看到温馨的画面，员工热情微笑的问候，并为车主提供擦拭汽车玻璃的服务等，虽然比较简单，但是365天每天都坚持这么做是很难得的。这些很贴心的服务，真正让顾客感受到宾至如归的气氛。

第三是支付的差异化。壳牌不单用所谓的银联卡消费，还增加了微信和支付宝支付，以及其他的支付方式。壳牌的加油站相当于一个互联网中心，能够提供更多的便捷支付。壳牌还将启用EPS系统，以后顾客不用进便利店就可以进行相关支付。

第四就是人性化的差异。壳牌能做到的不单纯是硬件上的，还有一些人性化的措施。例如，壳牌打造了最漂亮的卫生间，在这次开业的宁波明州路加油站卫生间用的就是自动清洗的马桶。在女士卫生间洗手台旁，壳牌还摆放了固体香水、洗手液、纸抽、头绳、小发卡，在这些小细节都体现了人性化的一面。为了做到更加贴近客户的人性化服务，壳牌零售部门每个季度都会进行客户调研，并设置了400部服务热线电话，真正从客户的需求出发，由此再设置客户忠诚度计划。

中国石油石化：除了这些差异化的优势，壳牌加油站遍布全球，在经验方面是否也具有一定的优势？

陈翠薇：壳牌作为一个外资企业，加油站遍布全球，壳牌很注重全球加油站的经验在自身的加油站中呈现出来。具体来讲，壳牌每年会挑选1000名全球最优秀的员工，前往壳牌计划好的集结地进行经验交流，今年在中国被挑选出100名优秀员工，前往纽约参加活动。这些员工将全球更好的经验带到中国来。当中国的客户需求发生变化时，壳牌可以优先引导民众让这些顾客享受到这些服务，让中国客户领先体验。

● 壳牌加油站进驻浙江宁波，将优质服务带给当地市民。 供图/壳牌石油公司

一年一个新区域

中国石油石化：浙江作为一个新起点，今年有什么规划？中国的市场非常庞大，壳牌在哪个省份进行加油站扩张取决与哪些因素？未来又是如何规划的？

陈翠薇：目前壳牌在宁波市北仑区的三座站已经开业，今年浙江宁波市作为壳牌发展的重点，计划今年年底宁波北仑地区加油站市场占有率达到10%。长远来看，中国的山西、陕西、重庆、四川、广东、江苏各省都会有壳牌的加油站。

● 壳牌注重对客户的人性化服务，在便利店设置各种小吃，深受客户的喜爱。 供图/壳牌石油公司

壳牌每年会安排一些内部专业的人才队伍对中国的各省市进行市场调研，根据一个地区的汽车保有量、经济环境、政府对加油站的规划、能否拿到营业执照，以及当地是否有好的管道网络设施方便成品油供应等情况，决定是否进驻有需求的市场。我们计划零售业务每一年至少进驻一个新的省份或城市。壳牌在中国的加油站扩张主要方式一种是租赁或收购已有的社会加油站，按壳牌标准进行重建或改造；另一种是对政府规划出来的新建加油站的地块，通过参加公开招投标，竞标来获取新建加油站。

中国的市场非常庞大，作为一个能源公司，壳牌希望未来十年将更多的技术、产品、服务渗透到中国的每个地方，为中国创造价值。包括壳牌要通过加油站将品牌、服务输送给顾客，使品牌成为员工、客户、供应商、合作伙伴最为优选的选择。21世纪最重要的就是能源变革，绿色发展在中国来讲尤为重要，未来壳牌将研制出更多环保、技术含量更高的油品，从而实现中国的绿色发展。

责任编辑：周志霞

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