张琳琳

（江苏省盐城市第一人民医院药剂科，江苏 盐城 224006）

PDCA循环在门诊药房自动发药机提质增效中的应用

张琳琳

（江苏省盐城市第一人民医院药剂科，江苏 盐城 224006）

目的 探讨PDCA循环管理方法在增加自动发药机效率和提高门诊药房服务质量中的应用。方法 收集实施PDCA循环前（2016年3月7日至2016年4月1日）门诊药房处方调配内差作为对照，观察实施PDCA循环后（2016年8月8日至2016年9月2日）门诊药房处方调配内差情况。分析调配内差产生的原因并提出相应措施。结果 发药机出药数量错误在所有调配内差中占比例较高，其次为药品包装相似、药名相似和一品两规（或一品两厂）等造成的调配内差。经过一些PDCA循环对策与措施后，日均补药盒数大大提高，补药差错次数、机损盒数、机器故障率、落药差错率显著降低。结论 PDCA循环管理方法有效地降低了门诊药房调配内差的发生，确保患者用药及时、准确和安全，同时强化了门诊药房的药学服务。

门诊药房；PDCA；自动发药机；应用

自动发药机的建设已成为我国医院门诊药房发展的一个趋势。医院药房成为健康咨询的中心，医院药师已成功从处方的调配者转向健康服务的提供者[1]。随着自动发药机在医院药房的推广应用，给药房管理带来了诸多新的变化和挑战[2]。2014年2月我院门诊药房引进苏州艾隆科技有限公司提供的IRON-1200型快速发药机和IRON-240型智能存取机，实现机械手自动上药、存储药品，对药品进行信息化管理，管理系统与医院HIS系统对接，根据处方信息对盒装药品进行自动调配发送。PDCA（plan-do-check-action）循环又称戴明环，在医院质量管理中得到广泛的应用，成为医院质量管理改进不可缺少的工具[3]。为了提高药房工作效率、降低调配差错，我们将PDCA循环管理法应用到门诊药房自动发药机提质增效中，取得了良好的效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源：根据我院门诊药房的工作记录及自动发药机管理软件导出数据，利用Excel进行数据统计分析。以实施PDCA循环管理前（2016年3月7日至2016年4月1日）门诊药房处方调配内差为对照，观察实施PDCA循环管理后（2016年8月8日至2016年9月2日）门诊药房处方调配内差情况。对包括补药和落药差错、每月机损药品汇总、自动发药机故障情况和日均补药盒数进行分类整理和统计分析。

1.2 方法：PDCA循环包括P（Plan，计划）、D（Do，执行）、C（Check，检查）、A（Action，行动）4个阶段[4]，我们按6步实施循环：第1步，分析现状，列出问题；第2步，查找原因，提出计划；第3步，构建小组，实施行动；第4步，分析数据，评价结果；第5步，制定标准，进行推广；第6步，提出尚存问题，转入下－循环。

2 结 果

2.1 门诊药房提质增效前分析（Plan阶段）

2.1.1 现状分析，列出问题：首先分析IRON-1200型自动发药机调配内差现状。对2016年3月7日至4月1日，由自动发药机发生的内差进行收集整理，分类汇总，逐一点评。4周期间，处方总量为54826张，调配处方内差量为31张，差错率为0.57‰。主要存在问题：补药过程中：①补药品种差错；②补药速度慢；③补药机械手损坏药品。发药过程中：①自动发药机调配差错；②系统死机；③提升机故障。根据发现的自动发药机存在的主要问题，我们制定了评估的项目和具体量化指标，同时设定了通过此次PDCA项目的预期目标值[5]，具体见表1。

表1 PDCA循环目标设定

2.1.2 查找原因，提出计划：针对发现的问题，联合自动发药机厂家工程师组织药师进行现场会诊，分析查找影响自动发药机的各种硬软件因素，归纳出主要影响因素。①软件：系统导出补货清单的药品排序不科学；程序控制的记数器有时会记数有误，导致出药的数量不准；机内的某些程序与HIS兼容性差，有时会导致系统崩溃或死机。②硬件：补药机械手“复位”频繁，影响补药速度；控制挡板开闭与传送带传送时间不协调，导致药品被卡。③其他：一品两规、外观相似、药盒大小相近的药品，补药时非常容易产生差错；一些药盒的包装扁平，容易造成“冲药”，干扰药师工作。见表2。

2.2 实施门诊药房的提质增效（Do阶段）

2.2.1 构建小组，实施行动：门诊药房成立了自动发药机调配提质增效质控小组，以门诊药房主任为组长，5位青年主管药师为组员。围绕自动发药机调配内差，分五大模块实施问题分析，原因查找，制定方案，组织落实。五模块组为补药模块、发药模块、程序调试、培训模块、环境建设。

2.2.2 补药模块组：补药过程是发挥自动发药机高效、准确调配药品的重要环节。药师在补药过程中，实施药品的校对与审核，再通过条码扫描和药品名称输入。实施药师与机器的两道监控的卡口，有效地把控药品进入机器的准确率。在审核过程中，药房一品多规或一品多厂、外观相似（看似），药名相似（听似），会造成人为补药错误。为了降低上药错误，筛选易混淆药品制成展板张贴上墙提醒药师并发至门诊药房微信群。同时，优化药品货位，制作“新药”等标识。二级库货架上听似、看似的药品分层摆放；新进药品发到门诊药房时，对全体工作人员进行业务提醒，在药架贴上绿底白字的“新药”警示标识。

表2 自动发药机差错成因分析

表3 PDCA循环管理评估结果

2.2.3 发药模块组：针对自动发药机在出药过程中，出现品种错误、数量不准、不出药、卡药及机械故障等情况，缴请自动发药机厂家工程师会同门诊药房药师进行协同会诊。首先，查找引起卡药、死机的机械原因，汇编操作规程。其次，每位药师需要掌握自动发药机的常规操作和应急情况处理方法，及时处理死机等情况。认真研究自动发药机出药数量错误的原因，调整药品轨道位置，将质量过轻的药盒，调至位置较高的轨道，，加大下滑力度；相反对于质量较重的药品，由于下滑力度大易出现出药数量多，需调至位置较低的轨道。

2.2.4 程序测试组：在医院HIS系统中建立门诊药房与重点科室沟通机制与渠道，及时与开方医师协调合理用药。为防止一品多规或一品多厂、外观相似（看似），药名相似（听似）等药品混淆,将所有药品拍照制成图片并在易混淆药品的图片上标注醒目标识，比如“注意包装规格”，“注意药品名称”,然后将图片全部输入服务器中与药品的唯一代码相绑定，在补药扫条码时图片会自动显示在屏幕上，实现2次核对，使补药准确度从最初的92%提高至100%。自动发药机内药品的编码是按拼音排序，与医院HIS中的药品编码不一致，故将机内药品编码添加前缀—货架号，从而与HIS药品编码一致，因而药品盘点的信息其准确性提高，时长缩短。

2.2.5 培训模块组：强化业务学习，定期举行针对易混淆药品的专题学习，对易出现内差的药品特征予以详细说明，对易出现惯性思维而引起调配差错的药品亦应列出（如肠胃康颗粒和胃苏颗粒等），增强药师的分辨能力。对新进药品在公告栏上向全体工作人员进行告知提醒业务，新进药品的资料，用法用量，适应证，不良反应进行认真学习。对药师定期进行药品调配流程，调配与核发的“四查十对”的学习与考核。

2.2.6 环境建设组：以创建国家青年文明号为目标，改善窗口取药环境，优化药学服务质量。门诊药房窗口实行开放式发药模式，提出处方在药师手上停留时间不少于3 min，为药学服务提供时间空间。引入取号系统，系统按号进行调配，患者按号至指定窗口取药。同时，针对老弱患者，急救及危重患者，设置应急服务台优先取药。

2.3 门诊药房提质增效后检查（Check阶段）

2.3.1 各模块自我检查：内容包括日常岗位职责及管理职责实施，并进行规范记录。质控小组组长按计划做到日抽查、周重点查、月全面查。并作规范记录。最后，质控小组以各模块改进点为重点进行检查，力求将上次检查存在的问题作为下次检查的重点。检查结果以统一记录形式置于科室公示栏，根据检查结果开展各模块间质量竞赛活动。

2.3.2 分析数据，评价结果：按预订计划在完成所有改进措施后，通过对各模块工作检查和绩效评估，进行收集数据和数据分析，实施目标跟踪和经验总结，得出评估结果（完成值为2016年8月份值），见表3。通过表3可以看出：现在每周调配内差数量为2件，目标达标率为150%，内差数减少75%，使差错率降低效果明显，具有高度可行性；日均补药盒数为5288，目标达标率为106%，补药效率增加28.3%，表明实施的措施对提高补药速度，有一定可行性。同样，发药处方数每小时达309张，表明实施的措施对发药速率，有一定可行性。机损盒数、机器故障率在厂方工程师的协助下，有一定的改进。

2.4 门诊药房提质增效后改进（Action阶段）

2.4.1 编制规程，有效管理：对实施提质增效措施的过程进行总结，将新规则文件化，经验交流分享。以保证管理效果的可持续性。包括：①根据改进后的补药步骤和注意事项，更新修订补药的操作流程。②制订定期盘点计划，由专人负责盘点发药机内库存，及时调整轨道内的药品数量。③发药机工程师列出维修保养计划，按时间表对发药机的机械进行检测保养。④设置药品警示标识。⑤药架上药品摆放原则。⑥药学人员业务学习制度。

2.4.2 提出新问题，转入新循环：在本次提质增效项目实施过程中，又发现一些新的问题，有待转到下一个PDCA循环：①自动发药机维修虽然由企业完成，但是，我们维护能力有待提高。②二级库与补药的位置需要调整，补药的工作环境需要改善③补药模块中机械手“复位”回位速度慢，影响工作效率，需要分析原因。④管理系统中，编制审方程序实施发药机自动审方[6]。诸多问题需要转到下一个PDCA循环，以不断推进门诊药房的自动化[7]。

3 讨 论

随着越来越多的医院药房使用自动发药设备[8]，处方调配的准确度和稳定性均得到提高，但在使用过程中出现的诸多问题，需要根据实际工作情况不断作出调整和优化[9]。

PDCA循环管理的建立，使得门诊药房的每一位药师既是检查者，又是被检查者，促使全体工作自发的进步与提高，使得门诊操作规程趋于完善，全员质量意识不断提高；通过不断循环的信息反馈，形成上一级循环是下一级的支撑，下一级循环是上一级的依据；各模块质控小组定向循环形成小环嵌大环，外环套内环的复合循环体系，PDCA循环管理在门诊药房提质增效的应用中更加完美契合。通过此次PDCA循环，各项设定指标均全部达标，药房继续保持快速、稳定的处方发药速度，而日均补药盒数大大提高，补药差错次数、每月机损盒数、机器故障率、落药差错率显著降低。在系统软件、硬件设备、人员培训等方面完成优化后，药房自动化系统的使用情况得到了明显改善。

PDCA循环管理法是一种强有力的阶梯式管理工具，在药房的精细化科学管理中已经被广泛应用，方法成熟[10]。通过PDCA循环理论的应用，运用列问题、查原因、找方法，规范工作过程，众筹各方意见，使得全员参与管理理念得以实现。在工作过程中关注各个环节的质量，使得重结果轻过程的现象得以改善。

在门诊药房自动化系统优化过程中实施PDCA循环管理，发挥了积极的作用，解决了工作中存在的问题，提高药师的满意度，形成了质量管理的良性循环，体现了“以患者为中心”的精神，达到了提升门诊药房管理质量和服务效率，持续改进服务质量的目的。

[1] 郑绯,梁丹,徐娟,等.医院住院药房质量管理探索与实践[J].药品评价,2011,8(24):39-41.

[2] 于嘉.自动化药房:让药师走近患者[J].中国执业药师,2008,5(10): 3-5.

[3] 谢明华,葛敏,彭佳蓓,等.自动化发药系统在我院门诊药房的应用实践与体会[J].中国药房,2014,25(41):3889-3891.

[4] 邵立新,俞珍.PDCA循环管理法在门诊质量管理中的应用研究[J].中国卫生事业管理,2010,27(12):77-79.

[5] 方羽,陈彬,孙琳,等.基于PDCA循环的门诊药房自动化系统优化[J].中国药房,2015,19(26):2684-2685.

[6] 张琳琳.浅谈临床药师在PIVAS工作中的重要性[J].中国医药指南,2012,10(20):385-386.

[7] 计佩影,顾瑾.医院实施自动化门诊药房存在的问题和对策[J].中国药业,2014,23(20):82-83.

[8] 王晓萍,周红成,熊存全,等.门诊药房智能化管理系统应用的体会[J].临床合理用药,2014,7(12):173-175.

[9] 高善荣,田佳鑫,李培红.EIQ-ABC分析方法在药房自动化方案设计中的应用[J].中国药房,2014,25(33):3118-3121.

[10] 沈志华PDCA循环法在降低门诊药房处方调配差错率中的应用[J].中医药管理杂志,2011,19(6):560-561.

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