王玲

摘要：收费站和服务区是交通行业的两大重要的窗口单位。文明服务是高速公路工作所要遵循的一个重要原则。本篇文章主要从高速公路文明服务建设中存在的问题入手，对提升高速公路文明服务水平的措施进行了探究。

关键词：新形势；高速公路；文明服务；建议

前言：随着社会的不断发展，文明意识的强化，让群众对公共文明服务的要求有所提升，文明服务已经成为了一些窗口单位的重要工作原则。高速公路的文明服务涉及到了路政部门、交警部门和高速公路企业等多个部门，服务欠周到、执法过程中出现的野蛮执法问题和高速公路服务区出现的宰客问题往往就对高速公路的服务品牌带来一些不利的影响。

一、高速公路文明服务建设中存在问题的原因分析

（一）社会因素。

从高速公路收费工作来看，一些驾驶人员存在着自身素质低的问题，驾驶员在收费站对收费员进行辱骂、讽刺的行为会让收费员的工作积极性受到打击[1]。在双方矛盾不断激化的情况下，收费员与车主之间的对立会让高速公路服务工作的工作质量受到影响。在执法工作的开展过程中，一些驾驶员可能会对交警、路政等部门的执法工作存在一定的误解。

（二）单位因素。

一些收费站对文明服务意识缺乏重视，重目的轻手段的工作模式的应用，是引发服务问题的一个重要原因。执法部门在执法过程中违规设置罚款指标，利用与罚款金额挂钩的“末位淘汰制”对基层执法人员进行绩效考核，这一机制也让执法人员在执法过程中出现“以罚代管”的现象。道路养护部门对公路缺乏有效保养的问题，也让高速公路的路面质量为一些驾驶员所诟病。

（三）个人因素。

个人的业务素质、思想素质也是文明服务的影响因素，个人因素在高速公路收费工作中表现得较为明显。一些收费员的业务水平相对较低。操作速度相对较慢，在日常工作中往往难以估计到文明服务。一些工作人员存在着服务意识相对缺乏的问题。在一些执法部门中，一些执法人员也存在着缺乏服务意识的问题。

二、提升高速公路服务水平的措施

（一）提高道路的通畅化水平。

高速公路路面质量的维护，是提高道路通畅化水平的重要措施。定期对公路路面是技术性能进行检测的措施，可以让高速公路企业对路面的质量进行掌握[2]。以下措施是对高速公路通畅化水平的提升的有效措施。从高速公路企业的角度来看，路面质量的维护工作和冬季公路冰雪处理工作是公路通畅度的保障因素。对此，企业需要定期对路面的技术性能进行检测，并要对影响行车安全的路面坑塘进行及时处理。在一些道路标线模糊的路段，高速公路企业需要及时对道路标线进行重新标画。占道通行车辆的管理和交通事故处置措施的优化，是高速交警部门所要承担的工作。在制定占道行驶管理方案的基础上，对道路通性秩序的管理工作进行强化，可以让高速公路保持最佳的通行效率。对道路交通事故的出警时间、取证时限和车辆分交流而机制的完善，可以让高速公路在交通事故发生以后迅速恢复通行能力。

（二）提高执法规范化水平。

“公路三乱”问题在高速公路执法部门中的表现，也会给高速公路的服务水平带来不利的影响。在通行费的收取过程中，有关部门需要对国家的收费政策和收费标准进行公开。依法征收的原则是高速公路收费工作中所要遵循的原则。在费用的收取过程中，收费人员需要主动出示收费政策文件和数额标准。在执法工作的开展过程中，交警部门和路政部门需要遵循以下三方面的原则，一是文明化的原则；二是人性化的原则；三是理性化的原则。以批评警示教育为主，以经济处罚手段为辅的执法方式是执法部门所要采取的主要方式，在对违规驾驶人员进行经济处罚的过程中，执法部门需要遵循适度处理的原则。对于恶意妨害公务的行为，有关部门也需要加大打击力度。为了对相关执法部门的执法规范化水平进行提升，

（三）对高速公路工作人员的自身素质进行提升。

思想政治教育工作的强化，和业务素质培训工作的开展，是对高速公路员工的自身素质进行提升的重要方式。对于高速公路企业而言，企业文化宣传与思想政治教育之间的融合，可以让职工的责任意识得到强化，为了对收费人员的业务素质进行提升，企业需要通过服务培训工作的开展，对收费窗口人员的工作形象进行提升。在服务培训工作的开展过程中，仪容仪表、着装要求、手势规范和接待礼仪可以被看作是重点内容。对于路政部门和交警部门而言，政策法规和业务知识的学习，也是提高执法效率的有效措施。

（四）对服务区的经营诚信水平进行提升。

诚实守信是高速公路服务区在经营过程中所要遵循的重要原则[3]。餐饮服务、住宿服务、汽车修配服务和加油服务等服务形式是高速公路服务区的主要功能。服务区经营人员需要对本服务区内的物品经营价格和质量进行明确。并需要从顾客的实际需求入手，对经营商品的商品结构进行优化。便利消费活动的开展，也可以让过往司机和乘客感受到高速公路员工的温馨化服务。在汽修經营中，服务区需要让各种车型的零配件、易损件和轮胎等物品配齐、配足、以便让一些故障车辆在服务区得到及时修理。在对服务质量进行提升的同时，服务区经营者也读要对经营物品的检查力度进行强化，以避免“三无产品”或过期产品流入到服务区。

结论：高速公路文明服务工作与高速公路企业和相关执法部门之间存在着密切的联系。交警、路政和高速公路企业之间的协作化水平的提升，是提升高速公路文明服务水平的主要措施。严明的纪律和严格的制度保障，是提升服务水平的重要因素。

参考文献：

[1]张世铎，刘贵玲，傅海舰.浅谈新形势下如何提升高速公路文明服务水平[A].中国公路学会高速公路运营管理分会.中国公路学会高速公路运营管理分会2011年度年会暨第十八次全国高速公路运营管理工作研讨会论文集[C].中国公路学会高速公路运营管理分会：，2011：3.

[2]陈曦.浅谈如何提升窗口服务水平，树立高速公路品牌形象[J].现代经济信息，2014，14：30+32.

[3]钱前.狠抓窗口建设提升高速公路服务水平[J].交通企业管理，2013，04：29-30.