江加贝（南京艺术学院 工业设计学院，江苏 南京 210013）

活动障碍老年人相关设施的问题研究
——基于服务设计理念的社区养老康复模式研究①

江加贝（南京艺术学院 工业设计学院，江苏 南京 210013）

本课题结合了南京艺术学院工业设计学院本科服务设计课程。学生们结合实际社会问题从初期设计调研到最终系统模型建立完成了一整套服务设计流程。学生们通过考察现有的医院、社区和居家三种养老康复模式，以提高伴有活动障碍的老年人的日常生活质量为目的，基于服务设计的思维方法，有针对性地提出可持续发展的康复养老模式，从而顺应医疗服务业的社区化和家庭化的转型趋势，为社区化养老康复的发展提供借鉴。

活动障碍老年人；养老模式；服务设计

一、研究背景

1.课题背景

上世纪50年代以来，随着生活水平提高、卫生条件和生存环境的改善，人口死亡率和人口出生率发生大幅度下降，人均期望寿命延长，老龄化迅速成为一种全球问题。老年人多是带病生存甚至并存多种疾病，因而常伴有日常生活活动障碍。2015年，我国老年人存在日常生活活动障碍者已达到4000万人，占老年人口的19.5%，该数字到本世纪中叶将增至近1个亿。这提示，老年活动障碍是整个社会必须面对且亟待解决的重大问题。

一旦出现活动障碍，老年人不但面临生活困境，还会给家庭、社会带来照料负担，而这些又会使他们遭受心理压力。因此，如何解决日常生活活动障碍老年的康复护理问题，就成为我国养老服务的重要挑战之一。我国目前主要以家庭成员提供非正规长期生活照料为主要养老模式。虽然目前也制定了一些措施，比如建设社区养老，来扩大老年康复护理的范围，但是这些措施事实上未能有效缓解康复养老难度。究其基本原因，可能在于未深入挖掘康复养老系中各利益相关者（Stakeholder）②利益相关者（Stakeholder）：在组织中有直接或间接利益的个人，团体或组织。因为它可能影响或受到组织的行动，目标和政策的影响（“商业词典”，2007年）。利益相关者的样本列表可以包括以下一个或多个以下内容：员工，社区，股东，投资者，政府，供应商，工会，政府监管机构，行业贸易集团，专业合作伙伴，竞争对手，公共社区。利益相关者的概念首先在1963年在斯坦福大学研究所的内部备忘录中使用。最近，在管理和业务环境中广泛使用了完全不同的含义：利益相关者是对项目或实体有合法利益的人。（资料翻译：http://www. servicedesigntools.org/taxonomy/term/17）。在服务设计中往往会使用利益相关者地图来工具进行系统分析及概念建立。具体可参考书籍的需求，从而缺乏一个可持续发展的系统设计理念。本研究拟从服务设计视角出发，运用服务设计的方法和工具对现有老年康复系统进行分析，从而设计一个让系统中各利益相关者共赢的、可持续的、具有适应性的养老服务系统。

2.课程规划

本课题结合了南京艺术学院工业设计学院本科服务设计课程。处于后工业时代的今天，社会经济形态的转变，创新的本质与类型也在改变。服务设计成为了工业设计领域中提高创新设计力的一个新的思维方式。本院的服务设计课程目的在于让学生结合现在的时代背景学习如何运用服务设计思维方法系统性地去研究问题及提出不同于传统工业设计方法的解决方式。

养老类课题在不同领域中会提出不同的观点。在传统的产品设计领域中，往往设计视角会比较集中于产品上，同时在社会学或医学领域中往往也是以各自专业为主去进行一个问题分析，并提出一些并不落地的解决方案。但结合服务设计思维后，由于其方法和解决途径的非限制性及多容纳性，这样看待可以从更宏观更系统的角度来挖掘其本质。因此将这类实际社会问题融入服务设计课程中不仅可以提出一些不同于现有发表的研究内容视角，还可以帮助学生们参与一个更落地的研究项目，让他们学习如何用服务设计方法来处理这类课题，并且在今后面临同样问题时设计出不同于传统模式的输出物。

课题初期调研主要运用了田野调查法和用户访谈法。在经历第一轮二手资料收集及实地考察后，根据学生调研情况及个人意愿初步分为7个小组开展各自的主题（见图1）。其中第一组是本研究课题的中心系统，其他六小组皆为第一小组的分支。由于课程时间的限制性，本课题延续了第一小组所提出的概念继续分析问题，挖掘系统中各利益相关者的需求，最终提出了一个较为完善的服务系统模型框架。

图1 根据前期调研分的7组及其之间的关系

二、养老模式调研分析

1.现有养老模式特点调研

以物理地点为标准，目前我国养老模式可分为三种：家庭、社区和机构养老。传统养老模式一般是家庭养老。自20世纪80年代以来，计划生育政策引发家庭结构独生子女化，由此迫使社区养老服务日益受到重视。此外，以敬老院、老年公寓、托老所等社会或政府机构为载体，机构养老服务也不断壮大。相对于家庭或社区养老模式而言，机构养老更专业化、系统化和市场化。社区和机构养老属于社会化养老，根据问卷调研与二手资料发现，采用社会化养老方式的比例还是非常低的。

本研究在2015年10月～2016年6月期间，调查了因活动障碍就诊于江苏省人民医院康复医学中心（医院）和南京市朝天宫卫生服务中心（社区）的160例老年患者，其中部分患者回归家庭后还做了后续追踪调查。根据患者接受护理养老措施时所处的环境，可把康复养老服务分为三种类型，并且对每种类型进行了特征分析（见表1）。

表1 不同层面康复养老服务比较

调查结果显示，受到医院诊疗资源限制，患者在住院治疗期间，在轮到治疗师或治疗设备提供服务之前，往往需要等待较长时间。这种对有限资源的竞争，事实上恶化了患者的就诊体验，容易引发患者之间以及医患之间的冲突；社区卫生服务中心的空床率比较高，但是每一个老年人都会得到比较多的时间照料，老年人之间的气氛也不如医院紧张。但是，社区卫生服务中心与上级医院衔接不畅，无法有效实施上级医院向社区的转诊。许多老年人由于难以承担社区住院费用，不得不在尚无法自理的情况下回家。

另外虽然病情较为稳定的老年人会选择居家康复养老，但是由于家庭没有专业人员和一些大型机械设备，需要定期前往社区服务中心或上级医院复诊。也有一些老年人由于子女无法在身边照料，或者由于其经济能力较好，从而选择进入社会力量开办的养老机构，但机构养老院主要针对健康老人，对于活动障碍老年人仍然无法提供全面舒适的照料。此类机构对于活动障碍老年人而言，主要提供的是心理保障，而作为生活保障的康复器械，往往在其中很少得到系统全面的配置。因此，从设施需求上而言，活动障碍老年人主要依赖于社区卫生服务中心与上级医院，而社区卫生服务中心需要在医院与家庭之间起到承接作用。

2.不同养老模式下的需求分析

从养老服务所涉及的人员来划分，主要有三类：活动障碍老人、家庭成员和社会服务人员。分析了这三类人群对不同养老服务类型的观点（见表2）。

不同于正常自理老年人，活动障碍老年需要家庭成员付出更多的时间、精力和金钱。长期处于这种状态的家庭，将面临很大的经济和精神压力。对政府而言，一方面虽然投入大量资金来完善三级康复医疗体系，但投资本身并不能解决资源分配不均的问题，反而可能由于马太效应的存在，而导致资金分配流入优势地区，进一步加剧不均衡现象。

表2 不同人群对养老模式的需求分析

3.调研小结

由于社区服务中心是养老服务体系中承上启下的关键点，因此近年来社区养老服务日益受到重视，其主要表现在两个方面。一是社区养老服务组织、娱乐设施、医疗保健组织的设立。许多城市社区设立了托老所、老年活动中心、老年之家、老年康复中心等。二是设立志愿者团队，即组织志愿者队伍对孤寡老人、特病老人进行上门探视和护理等。与此同时，也存在着以下几方面问题：

（1）服务内容与社会脱节，大部分社区养老主要针对健康老年人，现有人员设备设施已无法满足活动障碍老年人需求。

（2）数据资料记录不完善，老年健康数据与病历并没有与医院系统接轨。

（3）人员组织结构不稳定，社区服务以志愿者服务为主，存在着很多不稳定因素，专业素质水平参差不齐。

（4）资金补助较少。社区养老机构属于非营利性组织，目前的资金来源渠道大致有五种，包括①财政资助，即政府直接下拨的财政扶持资金；②星光计划，即地方上发行福利彩票所筹集的福利金；③货币养老，即由相关部门以代币券的形式向特困老人定期发放，老人可持特困券到社区购买服务；④时间储蓄模式，即组织低龄健康老人向高龄非健康老人提供日常生活服务，记录其服务时间，待服务者将来需要生活照顾时，再由其他低龄老人向其提供服务；⑤其他来源，主要包括社会捐献所得。

在中国“寿而不康”的局面下，养老系统主要缺少两方面保障：康复设施和人员服务。针对前者，需要解决购置和维护设施所需资金来源问题。针对后者，需要解决人员更新和培训问题。

三、养老康复新模式设计

1.基于服务设计理念的问题分析

服务设计是对系统和流程的设计，旨在为用户提供全方位的服务。它从系统中所有利益相关者出发，针对不同的相关群体进行用户调研与研究，以设计一套共赢、可持续发展和提高用户体验的系统为最终目的。不同于传统的工业设计，服务设计强调跨专业合作和共同创造，改善服务体验，让服务变得更加有用、可用、高效、有效和被需要，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。它关注的是用户体验与系统的可持续发展，不是仅满足系统某一个参与者需求，而是以全局来关注，并尽可能地满足每一个利益相关者的需求为目的，使得相互之间可以取得一个互赢模式来完善这个体系，如本研究中的康复养老问题。在本课题的研究过程中，经过前期调研，可总结出系统中的主要利益相关者为五大类：医院方、社区方、患者及其家庭方、康复器械企业方和政府方。其中在目前已有的养老服务系统中康复器械企业往往是被忽略的。因为他们在整个系统中都是以产品的状态与其他利益相关者接触，研究者很容易会排除掉他们。但在调研期间，通过对不同的利益相关者进行用户访谈发现目前康复器械企业迫切的需求：企业转型。许多企业从最初的代理销售产品到现今拥有了自己稳定消费群体得到了许多针对产品使用的反馈后开始转向开发设计自己的产品系列以满足消费群体的需求。他们掌握着其他四类利益相关者的需求，拥有着其他四类利益相关者的综合资源（人力资源、物理资源及相关数据等），因此康复器械企业其实在这个系统中有着举足轻重的作用。

图2 现有养老康复服务体系设计者：江加贝

2.活动障碍老年人新养老康复模式的概念模型

通过服务设计的工具对目前活动障碍老年人养老模式可将问题总结如表3。运用服务设计的思维方法，为养老康复服务提出的新系统可参照图3与图4。该模型充分考虑了各利益相关者在系统中的需求，并为服务体系提供可持续改进和增长的动力（见表4）。新型系统模型特点是以围绕康复器械企业为中心。这些企业因为转型需求，可以提供器械、人员和资金的优势整合媒介。通过与社区合作，企业可以提高自身服务效率和节约成本，同时还可以更好的控制服务内容，从而在回馈社会的基础上保持企业赢利与发展。

表3 活动障碍老年人养老服务问题表

图3 新型养老康复体系：概览图 设计者：江加贝

图4 新型养老康复体系：细节图 设计者：江加贝

表4 利益相关者在服务系统中的优势分析

3.总结

综上所述，本课题通过服务设计的思维方式，根据目前存在的问题，从更宏观、更系统的视角为今后的养老模式提供了一个新的可能的思考模式与解决途径。在产品设计课程中，由于服务设计方法的特殊性，其输出物对象不仅仅局限于产品上，因此设计过程不会因为输出物的限制而无法继续。当然该模型仅仅提出了一个概念系统框架，但它所提供的视野与思考模式可能远超过其目前所提出的问题。①在此感谢江苏省人民医院康复医学中心和南京市朝天宫社区卫生服务中心对本课题研究调研的支持。

[1]姜向群, 丁志宏, 秦艳艳. 影响我国养老机构发展的多因素分析[J].人口与经济, 2011,4:58-69.

[2]张金明,赵悌尊. 国际社区康复发展趋势对我国社区康复工作的思考[J].中国康复理论与时间, 2011，（2）：184-186.

[3]王国胜. 服务设计与创新[M].北京：中国建筑工业出版社，2015：86-87.

[4] Marc Stickdorn, Jakob Schneider. This is Service Design Thinking：Basic, Tools,Cases[M]. 2012：284-288.

（责任编辑：梁 田）

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A< class="emphasis_bold">[文章编号]1

1008-9675（2017）02-0170-04

2017-01-09

江加贝（1986-），女，江苏无锡人，南京艺术学院工业设计学院讲师，硕士，研究方向：服务设计，工业设计。

2014年度南京艺术学院校级项目课题《活动障碍老年人相关设施的问题研究》（DGJJBLN14）；2013年度高校哲学社会科学基金项目《转型升级期省内制造型企业服务设计与工业设计的融合策略研究》（2013SJB760028）；国家社科基金艺术项目《中外服务设计产业应用的比较研究》（15BG102）。