李婧

天气不好的时候，我们经常会在万能的朋友圈里看到这样的温馨提示：“狂风暴雨阻挡了骑士的视线，路面湿滑放缓了电动车的速度。如果今天骑士送餐晚了一些，希望您能多多包涵，请给顶风冒雨坚持送餐的骑士们点个赞吧！”百度外卖的骑士们时时遵循着这样的宗旨，全心全意为客户服务。

记者了解到百度外卖的小伙子们，做这一行很辛苦，每天上午10：00到下午2：00、晚上5：30到8：30是送餐高峰期。吃饭要躲开高峰期，一般中午饭要到下午才能吃了，晚饭得到晚上11：00左右才能吃。

有委屈更有温暖

马亮，百度外卖骑士中的佼佼者，看起来忠厚老实。通过攀谈，记者得知，他还是一个顾家的好男人。17岁开始打工，主要从事建筑的外部工作。现在干了快一年的外卖了，感觉还不错。

“在西单这个商圈，人们的文化素质都比较高。”马亮说，几乎每天都被温暖包围着。有一次，他在君太百货取了一碗羊杂汤，用最快的速度送到了中央音乐学院，拿出来的时候，汤全漏掉了，只剩下了羊杂。见状，马亮觉得很不好意思，就跟她说：“我把钱赔给您，或者给您再点一份餐。”那个学生连忙说：“不用，不用。你也不容易，要赔我的话，你一上午就白忙活了。”

还有一次，也是带汤的餐，把汤洒没了，马亮很不好意思地对客户说：“这样您怎么吃啊？”客户没有半点责备地说：“没事儿，家里什么调料都有，自己調个料，就可以了。”

马亮是公司的送餐能手，创造过一天最多送57单的纪录。从上午10：00一直跑到晚上12：00，几乎没闲着。“做外卖这一行，我们越遭罪、活越多，天气越不好、越赚钱。雾霾天、下雨天、下雪天等，都是我们赚钱的好时机。2016年7月，北京特大暴雨，人们出不来，就都叫外卖。基本上一次就是七八个单，刚送完，紧接着又是七八个单。就这样一直忙了一天。”听到这里，记者很是佩服，不由得向马亮伸出了大拇指。“如果单子多，我宁愿不吃，也要先把餐送到客户手里，让他们吃上热乎的饭。毕竟我是一个人，不能因为我，耽误十几个人吃饭。”听完这段话，一种景仰之情油然而升，他们的形象突然变得很高大，这就是服务行业最珍贵、最不能少的服务意识。

要用耐心得到客户的理解

乔伟，皮肤黑，一眼就能够让人记住。他是单身，家里有个小厂子，父母都不用他照顾，所以没有经济压力，“开心上班，努力工作。”他笑着说。

有一次，给一个写字楼送单，到了那儿给客户打了几个电话都没人接，没办法发了一条短信，就走了。过了很长时间，客户才回电话，他说：“我已经走了。”“那你现在能过来吗？”“行。”刚挂了电话客户又打了过来，张口就开始骂：“给孩子订的餐，现在吃不上饭。”“我到那儿了，联系不上您，而且您的地址写得不详细。我手上还有别的单，不能因为您，耽误了其他人的单呀！”对方就很生气，一直在那抱怨。接着问：“5分钟能过来吗？”乔伟说：“离得比较远，要10分钟左右。”“如果你5分钟过不来，我就投诉你。”“您要投诉，我没办法，但是我5分钟的确过不去。”……就这样，经过再三解释，才得到对方的理解。

要更多地理解客户

苏伟杰，很腼腆，说话声音很小，从交谈中能够感觉出他的真诚。属于新员工，来到百度外卖这个大家庭才4个月，之前做过很多行业，美容美发、销售等，相对于这些行业，百度外卖还是比较轻松的。尽管才4个月，最多的一天已送过了30多单，很拼命。

他告诉记者，有一次，到一个小区给客户送餐，因为那个地方比较偏，不熟悉，找不到地方，就给客户打电话问他怎么走，客户就没好气地说：“你是送外卖的，地方都找不着，你送什么外卖？”送餐高峰期，手里的单子很多，各个地方出餐也会比较慢，等餐送到时，有时就会超时，有些顾客说话就很不好听。“其实也能理解他们，将心比心，如果是自己订餐，很长时间送不到，吃不上饭，也会很火大的。”

通过这次采访，记者深深理解了他们的不易，也能体会到他们的努力和真诚。希望我们亲爱的读者，如果您有订餐需要，请态度好一点；如果您订的餐送晚了一点，请原谅他们。