今年的政府工作报告提出，推动中国经济发展进入质量时代。电信运营商作为提供信息通信产品服务的市场主体，保证产品和服务的质量是企业应有之责。

3月13日，《通信产业报》（网）发起“吐槽3·15：投票你身边通信服务的满意与不满意”活动，得到了广大读者的积极参与。从投票结果看到对通信服务总体评价满意者最多，占比45%，但同时不满意者也占到37%，非常不满意占到13%，非常满意者最少仅为3%。从2G时代起，运营商就将服务列入重要考核之列，进入4G时代，运营商面临着更为复杂的产业环境。面对着OTT迅猛发展与基础通信业务向民资开放，存量用户竞争背景下用户体验的地位更为凸显。

消费者最关注服务体验

据了解，2016年，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉83558人次，同比上升14.0%；年度用户申诉率为46.8人次/百万用户，同比上升11.2%。四季度，受理电信用户申诉16494人次，环比下降27.4%；季度用户申诉率为9.0人次/百万用户，环比下降3.5人次。其中，服务类申诉占比53.6%，环比增长11.3个百分点；收费争议类申诉占比26.1%，环比下降4.7个百分点；网络质量类申诉占比20.3%，环比下降6.6个百分点。

从中可看出，2016年全年电信用户申诉人数与申诉率同比呈上升趋势，整体形势较为严峻。但在四季度数据中，电信用户申诉人数和申诉率环比下降，用户申诉情况有所缓解。在申诉类别上，服务类申诉比最高，达到53.6%，并环比上升，其次是收费争议与网络质量申诉，但这两类呈环比下降趋势。看来，用户对服务类的体验最为关注。

通过《通信产业报》（网）记者的走访、调查和亲身体验，总结出运营商服务几大问题，其中销号退网难、中心营业厅少、发票难开、忽视老用户、优质套餐少等问题纷纷上榜，这为运营商改进服务，提供了参考。

哪些服务用户最不满意

在上述投票中，对营业厅服务最不满意的选项中，排队等候时间长投票最多，占比36%，其次是业务解释不清楚和发票相关问题。在使用电子渠道服务遇到最大问题投票中，客服热线占线与客服人员业务解答不清楚投票最多，分别达27%和25%。在使用移动业务遇到的最大问题选票中，资费套餐跟自身需求不匹配占比最多，其次是流量资费贵与信号差。

在工信部公布的2016年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表可看到，中国移动总体申诉数量最多，与总体基数庞大相关。中国电信与中国移动在四季度申诉率都呈现出环比下降趋势，而中国联通却向上攀升，申诉率在三大运营商中也最高。

在獨立电信分析师付亮看来，最应该关注的通信及相关服务领域问题包括：网络质量方面的有线宽带接入，中移动或某民营企业会上榜。用户服务方面，重点是中国联通或虚拟运营商，信息安全与乱收费。另外虚商实名制与电信诈骗等问题也应成为关注焦点。

据工信部公布的2016年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单中，虚商企业用户所投诉类别最多的为单方停止通信服务，投诉处理不及时、客服接入难等问题凸显。诞生于我国信息发展新阶段的虚拟运营商，作为民资进入基础通信市场的重要尝试，许多问题也亟待关注。

运营商服务是与用户最直接的关联点，4G时代运营商更应为用户做好服务，服务是运营商的立命根本。随着时代的变化，运营商的服务也应以用户为中心，随着用户的需求变化，其服务范围、方式与程度也应该不断随之变化，这样才能不断地提高核心竞争力。