梁林森++曹强++黄德新

摘 要：随着数字化和无纸化的快速普及，账单投递服务成为供电企业信息化的重要组成部分。为提高服务能力及用户满意度，有效提高运营效率及减低运营成本，建立了账单投递系统。系统主要实现功能有：一方面用户可通过邮件获取账单及通知，另一方面企业能监控服务过程及对相关数据进行统计分析，协助决策者决策。

关键词：营销管理系统 投递系统 电子账单投递 统计分析 用户满意度

中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）01（c）-0081-05

电子邮件是互联网应用最广泛的服务项目，大批量邮件投递是大型企业都需要处理的问题[1-4]。可维护性、安全性和可扩展性成为了电网管理信息系统的典型需求[5，6]。电子账单投递系统作为企业基础信息服务的平台，需要從多个技术层面保障信息服务水平[7-10]。

为贯彻创建国际先进水平供电企业的总体要求，广州供电局供电服务日益完善，全面向企事业单位及居民家庭提供电费账单服务，由于账单绝大多数采用纸质方式处理呈递给城市居民用户和企事业单位，由此带来一系列问题。

（1）用户账单保管不便，不方面记录历史数据。

（2）大量的纸张浪费，消耗自然资源。

（3）账单处理成本高，一份纸质账单从企业到达用户手中的总成本约为0.6元，广州局目前用电用户约470万户，按照两个月投递一次电费账单，每年账单的流转费用约达1 700万。

随着互联网时代迅速发展，人们的消费观念及服务意识进一步加强，低碳环保理念进一步深入人心，而且E-mail使用已非常普及，具备了无纸化账单呈递的条件，因此，采用互联网技术实现电费账单的电子化传送已逐渐变为人们的首选。而采用企业电子邮件系统投递无纸化（电子化）账单处理方式能够大量减少纸张消耗，比纸质账单体系减少碳排放超过60%的。由此可见，电子集成账单的推广不仅能够提高服务效率，而且对节约资源、保护生态环境和减少碳排放有着重要的现实意义。

该项目通过在企业电子邮件平台上，建设企业电子账单投递系统，集成营销系统，从而实现根据需要每月集中时间段发送电子账单服务，实现提高账单寄送效率、减少纸张费用和投递人员成本。

1 现状分析

广州供电局邮件系统建设主要为了满足内部企业邮箱使用，为了保护自身，只允许同一时间处理300封邮件（包括，进出供电局邮件的邮件、失败重投的邮件、退信），可以完全满足当前企业内部邮件使用，邮件系统出于安全的目的，默认只能同时连接10个IP服务器进行邮件的处理。具体电子邮件系统架构图如图1所示。

（1）前端服务器：2台（分别是DMZ-SVR-EM41，DMZ-SVR-EM40）运行前端应用模块MTA/Webmail/POP3等，2台前端可以互备并可使用负载均衡设备，增强2台服务器的工作效率。

（2）负载均衡：2台前端机器前端模块可通过DNS轮询实现负载均衡。

（3）后端服务器：2台（分别是1台生产机DMZ-SVR-EM56，1台后备机DMZ-SVR-EM57）运行后端数据管理服务模块（MD、UD、MS）及归档模块（ARCH），负责用户验证和邮件数据存储。2台后端服务器采用第3方HA双机热备软件（e.g.Rose）来实现系统的高可用性。当工作中的服务器发生故障时，另外一台热备服务器，通过心跳检测发现后，将接管整个存储阵列，从而实现双机热备。

（4）存储设备（Storage）：采用磁盘阵列、本地硬盘、NAS、SAN等设备，用于存储邮件数据，包括用户及邮件归档数据。

2 投递系统功能分析

广州供电局电子账单投递系统在先进的投递系统引擎与友好的Web远程界面上，实现了邮件投递的综合控制管理、个性化的组信体验、直观的用户反馈分析、产品定制开发等多项投递需求功能，构建了稳定和实用的投递系统，提供了海量、高成功率的专业邮件投递服务。

2.1 用户信息管理

2.1.1 智能筛选目标用户群

电子账单投递系统在管理投递目标用户信息方面，为用户提供了可视化的筛选器。用户可通过界面上可视化的筛选器，轻松从数据库中智能筛选指定条件的用户群，例如：根据用户属性筛选目标用户群，或根据用户的行为筛选目标用户群等。对于无效用户，筛选器可智能检查并在投递前自动删除。筛选器大幅度减轻了管理员对用户列表的工作量，也保证投递用户信息的准确性。

2.1.2 退订分析

如果没有给以目标用户退订邮件许可，则可能会被目标服务器判定恶意群发，投递IP被拉入黑名单；如果目标用户退订后，用户系统没有对其排除，则可能浪费投递资源。

电子账单投递系统退订分析功能，可在用户投递的邮件内容中添加一个退订的CGI接口，目标用户点击一个URL之后，对应的用户名和退订类别就会自动记录返回到系统数据库中，并生成一个退订用户的管理列表。

因此，用户下次投递前就可以非常清楚地知道哪些类别的用户退订了，排除退订这个类别的用户，避免浪费投递资源。同时，这个退订列表还不需要管理员人工维护，可以减少管理员的劳动强度。

2.2 投递任务管理

2.2.1 投递任务灵活管理

电子账单投递系统的投递采用任务管理，具有很好的灵活性、可操作性。

（1）可设置投递任务的优先级别。

优先级越高的任务，可自动使用系统更多的投递资源，提高投递的目的性。

（2）可选择尝试投递的次数。

在网络不畅通的影响下，可通过多次尝试投递，保证通讯投递准确到位。

（3）可灵活控制任务。

用户在投递任务开始后，还可进行暂停、启动、取消此次投递任务等灵活操作，并且实时显示某一当前的投递任务状态信息，让用户可随时调整投递的策略，在执行整个投递任务中游刃有余。

（4）可定时投递邮件。

用户还可以根据目标用户接受邮件行为习惯，可设置定时投递邮件。

（5）可周期性投递邮件。

用户可根据投递邮件的性质，设定在特定时间段内定时周期性的投递邮件。

（6）投递任务异常告警。

用户可在后台配置异常告警通知信的接收人，当投递任务发生异常时，系统可邮件通知到指定接收人，可及时排查投递失败原因。

2.2.2 多样化投递方式

在媒体广告邮件投递中，特别是新颖有个性的邮件更能吸引顾客；而在金融行业中，有时只须统一银行账单就可以。不同的行业有各种不同的投递需求，为了避免投递的形式过于单调，电子账单投递系统支持3种不同的投递形式，以方便用户的实际应用。

（1）可支持用户自行生成需要投递的E-mail邮件模板并上传到投递系统，由投递引擎负责投递。

（2）可支持以SMTP协议接受需要投递的邮件。

（3）可利用新建模板信结合收信人信息，动态灵活组装成个性化的投递邮件。

2.2.3 退信智能分析

投递系统进行海量的投递难免会造成退信，而退信的原因又是多种多样。一般的邮件投递系统不做退信处理，这将很容易被对方认为恶意投递。

面对各种各样的退信反馈，电子账单投递系统采用智能化的退信处理，对各种退信内容进行归类分析處理，区分哪些是收信人不存在、哪些是用户拒收、哪些是内容过滤等等。得到分析的退信原因后，系统将自动反馈到投递服务器中，及时调整投递的策略。例如：如果收到退信内容是投递用户不存在，系统将会自动形成和管理一个不存在用户列表，在用户下次投递前自动排除这些用户，减轻管理员的操作，节约、优化投递资源。

2.3 邮件模板管理

投递邮件的内容是目标用户重点关注体验的地方。电子账单投递系统在投递邮件的模板组信和编辑方面，引入更加人性化、个性化的设计特点。

2.3.1 灵活定制页眉页脚

用户可针对不同的类型目标用户群的偏好需求情况，定制使用不同的页眉页脚内容进行投递，提升投递邮件的用户满意度。

2.3.2 “所见即所得”编辑方式

电子账单投递系统在投递邮件内容编辑上，采用“所见即所得”的编辑方式，用户不需要掌握复杂的网络编辑技术就可使用，降低操作难度，让管理员轻松工作。同时，管理员还可以享受在通过URL导入邮件内容、上传附件等更多便捷的操作体验。

2.4 反馈与统计分析

2.4.1 邮件点击跟踪

很多电子媒体的邮件内容中都内嵌相应的URL链接，而确定与保证目标用户是否点击链接查看相关信息，可能就是此次用户投递的最终目的。电子账单投递系统的邮件点击跟踪功能恰好可以帮助用户分析这种情况。

通过邮件点击跟踪功能，系统自动返回用户行为信息，生成报表数据，用户可在界面上查看目标用户有无点击链接的行为反馈情况，并对目标用户列表进行管理归类。

邮件点击跟踪功能协助用户在邮件阅读跟踪下，更进一步分析目标用户对内容的行为结果，为投递的策略和最终收益提供更清晰的信息。

2.4.2 邮件已读跟踪

当目标用户打开用户投递的邮件内容时，电子账单投递系统邮件已读跟踪功能可自动反馈信息到系统数据库。用户在界面上就可直观地查看目标用户邮件的阅读状态：哪些人阅读、哪些人未阅读等，并且可以随时导出数据。这对协助用户分析邮件的投递效果、改善投递处理策略和投递经济收益具有很大的参考价值。

2.4.3 多维度投递图形报表

电子账单投递系统从各个方面对投递的结果进行分析统计。利用清晰的图表，降低用户投递总结的工作量，使投递工作获得更丰厚的增值收益。具体有以下方面的统计。

（1）可按照日期统计每天的投递情况。

（2）可按照成功率统计收信IP的投递情况。

（3）可按照成功率统计收信域名的投递情况。

（4）可指定查询某一个收信人在所有投递任务里面的投递结果。

（5）可查询指定时间内发件人发送排名的情况。

通过统计分析，用户可查询和了解到某个任务的投递时间，发信的总数、成功数、失败数，每封邮件平均投递时间，详细的失败原因等，并且通过对具体投递收信人IP和域的分析，协助用户采取更有针对性的投递对策，获取更高的投递业务回报率。

2.4.4 统计报表导出

用户可按查询结果将统计数据导出，可更加便捷地对统计数据进行对比分析，可以有效地利用统计数据制定出更好的投递策略。

2.5 系统管理

2.5.1 投递权限管理

电子账单投递系统采用多层次的管理员管理模式，通过分设不同的管理员角色，为每个管理员设定具体功能的使用权限，减少系统管理的工作量。同时，为了保障系统管理使用的安全性，系统增加了对管理员的访问控制。未经授权，某个管理员不可访问其他管理员的模板和邮件列表等投递功能，增强管理员工作的独立安全性。

2.5.2 投递邮件审核

为了提高投递任务信息的准确性与安全性，更好地规范邮件投递的流程。电子账单投递系统为用户提供了投递邮件审核功能。通过权限控制，可指定特定的管理员为审核人，或者为被审核对象。当被审核对象完成投递任务编辑后，如果任务未经审核通过，则不可进行投递。同时，任务在投递过程中，模板内容不能修改，避免用户审核后再次篡改内容。此外，为了防止个别管理员通过测试批量发送未经审核的邮件，系统还可对发送测试邮件收件人的个数进行设置。

2.5.3 SMTP投递白名单

投递系统可在管理界面直接配置SMTP投递白名单，可以有效提高管理效率。

3 功能技术实现

3.1 系统关键技术

3.1.1 多服务器阵列协调投递

（1）避免单点故障。

如果单台服务器宕机停止工作，其投递任务会由其他投递服务器接管，不会影响邮件投递，让整个海量投递工作稳健进行。

（2）在线灵活扩展。

随着用户邮件投递量的增加，可增加投递机器来扩充投递能力。投递系统的良好扩展性使得用户增加机器时不需要停止原有投递服务器，不会影响正在进行的投递服务。

3.1.2 单服务器多IP投递

电子账单投递系统提供的单服务器多IP投递功能为用户带来高性价比的功能体验。

（1）大幅度节省用户的硬件资源成本。

单服务器绑定多IP进行投递，比起单服务器单IP投递方式，可大幅度减少用户在硬件上的投入成本，使硬件投递系统资源得到最优的配置，提高单台机器的投递效率。

（2）极大地提升投递带宽利用率。

投递带宽是用户投递工作有限的宝贵资源。可是如果用户采用单IP投递时候，可能会由于投递目标服务器的带宽限制而遭到严重浪费。例如：用户的投递带宽为10 M，而目标机器接收邮件的带宽限制为2 M。这样用户不仅浪费了8 M带宽，而且投递的IP还会被对方判定为恶意群发封掉。

当采用多IP投递时，用户可把投递带宽细分，使每个IP的投遞带宽都得到有效利用，提升投递效率的同时，更加符合目标服务器的接收带宽限制，减少单IP被封造成的损失。

（3）多IP组合投递达成最大效益。

单服务器多IP在投递过程中，任何IP都是进行独立最优化投递，且互不干扰，通过多IP组合达成最大投递效益。每一个投递IP都是可以对频率限制、连接数限制等阈值进行独立控制，增强单个IP投递的能力。同时，如果用户在投递过程中，某个IP不小心被目标服务器Reject，只是该IP不能向收信方投递而已，服务器其他IP不会受到影响。

3.1.3 私有通信协议

电子账单投递系统部署此项协议，将非常明显地解决投递带宽的瓶颈问题。

通过使用私有通信协议，投递邮件内容可得到最大化的压缩，节约将近30%的投递带宽成本，同时邮件的投递速度将提升一倍，全面加速邮件投递。特别是投往网易、139等大邮件运营商，投递速度将更快。

3.1.4 智能DNS解析

如果用户遇到投递的目标用户域名解析服务器多达十几台（比如大型邮件运营商），并且每一台都有接收的连接数和流量等控制，而这些都会极大地影响邮件投递的效率。

为此，电子账单投递系统的智能DNS解析功能恰好协助用户解决这个难题。智能DNS解析可充分利用目标服务器的限制情况，同时发送邮件给收信站点的多台服务器。

3.1.5 动态投递处理机制

大型邮件运营商为了保证其自身系统运行的稳定性，会对服务器中邮件的接收流量、连接数和收信人数量上限等设置一定的阀值，只有在其设置的阀值范围内进行投递工作，邮件才可顺利投递到用户邮箱，而如果当运营商突然降低了阀值，用户投递系统没有及时做出相应措施，则投递将可能失败且投递IP被拉入黑名单。

针对运营商目标服务器的邮件接收阀值设置问题，电子账单投递系统采用了目前业界先进的动态投递处理机制。可随时根据目标服务器的阀值变化，分别使投递系统的投递流量、连接数和收信人数量上限动态保持在符合目标服务器正常投递阀值范围内。使整个投递系统的投递资源都有的放矢地应用到投递工作中，避免被运营商拉入黑名单的危险。

3.1.6 智能队列机制

当用户把邮件投递到多个目标服务器站点时，某个目标服务器站点可能会因站点服务器问题，网络原因等不确定因素，直接导致大批投往该站点的邮件阻塞在投递队列中，从而影响了整体的投递质量。

针对此种情况，电子账单投递系统优化了底层投递队列算法设计，形成智能的队列机制，使用户的邮件投递更有效率。通过智能队列机制，系统如果发现投递到某个站点的邮件出错频率过高，则会自动暂停投递到该站点的邮件，并等待一段时间后再进行投递。而此过程，投往其他目标站点的邮件不会受到影响。

3.2 系统总体设计

该系统建设思路是在广州供电局现有企业电子邮件平台上，通过扩展企业电子账单投递系统功能模块，并集成营销系统电费核收信息，实现每月集中时间段发送电子账单服务，提高账单寄送效率，减少纸张费用和投递人员成本，系统功能框架图如图2所示。

3.3 系统架构设计

J2EE是一套应用开发的技术框架，包含许多组件，主要可简化并且规范应用系统的开发与部署，进而提高可移植性、安全性及重用性[11]。该系统架构设计图如图3所示。

（1）架构说明：营销系统将邮件投递到负载均衡分发机器，负载均衡分发机器判断DS-1、DS-2是否正常工作，都正常则采用均匀分发，否则只分发邮件到可以正常工作的机器。DS引擎机器获取邮件后，投递给最终用户。

（2）硬件要求：2台DS需要2台硬件机器。系统集成与营销管理系统集成用户信息、电费信息、邮件发送状态回执信息，以及营销系统中增加邮件发送统计分析功能。

4 系统效果评估

广州供电局电子账单投递系统从2016年4月22日投入试运行以来，经过高标准、高强度的连续运行，系统没有发生一起运行事故，无故障运行率保持100%，各功能、模块和组成部分均运行稳定，功能正确。截止目前，系统运行情况良好，发送邮件结果准确，报表统计分析等功能满足现有业务管理需要。

通过建立电子账单投递系统，系统通过邮件发送相应电子账单给用电用户，为广州供电局电子账单投放的正常进行提供了基础支撑，方便了用户、提升了服务形象。

通过邮件任务定制，实现内部工作人员之间的快速沟通联络、信息传达。通过邮件模板管理，规范邮件内容审批流程，同时实现邮件内容自定义需求。通过系统智能队列机，解决邮件稳定发送问题，提升邮件发送速率，提升用户满意度。通过邮件已读和点击跟踪管理，方便快捷查询不同邮件运营商的邮件日志以及便于对现有邮件发送的监控及管理。

5 结语

该文研究了广州供电局电子账单投递系统的设计与实现。文中分析了广州供电局邮件系统现状，设计了电子账单投递系统的功能，重点论述了系统的技术实现。其中多服务器阵列协调投递、单服务器多IP投递、动态投递处理机制和智能队列机制等关键技术的应用增强了电子账单投递系统的性能，为广州供电局电子账单投放的正常进行提供了基础支撑。该项目为公司企业信息化建设的基础性工作，未来企业邮箱建设与改造將继续沿着高速、高效和高质的方向继续发展。

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