范庆斌

翻转课堂在高职酒店管理专业教学中的应用
——以“前厅服务与管理”课程为例

范庆斌

以“前厅服务与管理”课程为例，阐述在高职酒店管理教学中如何运用翻转课堂实现教学模式的变革，结合体验教学和微课教学等方式，发掘学生潜力，实现教学的有效性。

翻转课堂；酒店管理专业；前厅服务与管理

信息技术的革新正悄然改变着课堂教学，学生获取知识的途径不再局限于教师的说教、课堂的传授，媒体的力量不断渗透，大量信息扑面而来，学生开始选择、开始质疑，这是教育理念的转折，也是教师教学能力提升的助推器。自2011年萨尔曼·可汗提出翻转课堂理念后，翻转课堂开始走近师生，走进职校课堂。本文结合高职酒店管理专业的实际教学情况，以“前厅服务与管理”课程为例，阐述如何将翻转课堂模式运用到日常教学中。

以笔者所在的江苏联合职业技术学院无锡旅游商贸分院为例，“前厅服务与管理”课程是学校酒店管理专业的核心课程，前厅也是“酒管”专业学生向往的职业发展目标，在项目式教学的引导下，根据酒店前厅部服务的工作流程，将课程划分为几个重要的模块：预订处、礼宾部、总台、总机、行政楼层、大堂副理等。教学过程中立足于服务，更着眼于管理，因此更加注重学生能力的锻炼、职业素养的培养。

然而，教学资源限制了前厅服务课程的教学实施。首先，前厅不同于餐厅、客房等服务课程，后者可以通过实训室的建设模拟酒店运营的场景，而前厅部需要酒店内部信息平台、具体客情、对客交流等方面做支撑，这些恰恰是平时教学所欠缺的部分。其次，学生接触前厅尤其是高星级酒店的前厅部机会较少，对知识、技能、场景的把握比较生疏，导致传统教学模式在前厅授课中反而变得较为生涩。最后，前厅课程理论授课偏多，同其他专业课的活泼生动形成鲜明对比，难以激发学生积极性。

针对上述问题，笔者在前厅教学过程中做了一些尝试，如借助酒店软件教学、酒店情景模拟、实地参观、酒店服务体验等，以期改善教学效果。在调动学生积极性方面，体验式教学和微课教学的实现效果更佳，具体操作分享如下。

一、基于体验式教学的翻转课堂实践应用

当讲到“行政楼层”这一单元时，笔者尝试采用了实地体验的教学方法。在学校的支持下，笔者联系到无锡一家以“茶文化”为主题的精品酒店，与酒店合作实施教学，实现行业体验和课堂教学相结合。

首先，课前布置学习任务书。要求学生按照学习任务书的要求，做好参观前的准备工作。明确体验内容、强调体验重点、内化酒店服务的素养，并要求学生在完成对应任务的同时做好记录和总结，以备课堂交流讨论。

其次，参观学习，体验茶文化，感受商务气息。带着任务，学生走进了酒店，步入了茶香四溢的会客厅，聆听资深酒店经理人分享酒店服务业的从业心得。在HR引导和讲解过程中，学生走进了商务楼层，步入了商务套房，体验了茶会所的服务。从学生的神情中可以发现，他们受益匪浅；从学生的笑声中，笔者感受到这是一次愉悦的体验；从学生的相机里，笔者感受到学生的兴趣和精细的态度。

再次，课堂分享，归纳总结。三个小时的参观体验后，按照任务书的提示，29位学生分6个小组共享心得，合作、讨论并利用一个星期的时间完成调研报告。每个小组在课堂上进行分享和展示，其他小组评价，构建组内自评（20%）、小组互评（50%）、教师评价（30%）的课堂评价体系，并结合该酒店实际情况总结出行政楼层的特点以及如何管理行政楼层的运营等问题。

最后，教学效果总结。参观酒店前，任务书中只是提示了学生要穿着制服，出发时全班同学都穿着整齐的制服整装待发，可见学生重视，也说明学生的职业意识在逐渐强化。参观体验的过程，虽然教师全程陪同，但是学生的注意力完全被酒店配套设施、服务人员和运营理念吸引，享受茶歇服务的过程中主动与茶艺师交流、讨论，由此可见，此种模式有效地调动了学生的兴趣和积极性。课堂总结时，虽然每个小组都很用心，可是学生第一次尝试用PPT总结汇报，制作的水平参差不齐。在对比之后，有的学生开始主动请教同学和教师，完善PPT，并开始琢磨技巧，可见学生的上进心很强。学生分享的调研报告中，有些报告服务项目之细致、涵盖之全面甚至连一同参观的教师都倍感惊喜，总结时也头头是道，可见学生潜力无穷。

在这次结合体验式教学的翻转课堂尝试之后，笔者认识到，前厅服务与管理课程的特殊性需要调动学生的感官，通过观察、体验、比较、总结的系列过程加深对前厅部的认识和理解，唤起学生的职业向往。

二、基于微课教学的翻转课堂实践应用

前文提到，学生接触前厅机会较少，前厅课程相比专业课较为抽象，因此教师要尽可能创设机会让学生走进酒店前厅，体验服务。当有些部门或者设施通过体验很难领会时，教师可尝试微课教学。在此以大堂中的一个功能分区“酒店公共洗手间”为例，分享如何开展基于微课教学的翻转课堂实践。

第一，教师收集资料，整理完善教学微视频。之所以要制作该微课，是因为酒店公共洗手间是大堂内重要的一个分区，同时又是容易被忽略的区域。此外，笔者希望打破学生的传统意识，即一提到洗手间就联想到脏、乱、差的环境。事实上，酒店的每处环境都应保持整洁、淡雅，公共洗手间恰恰是酒店的一张名片，要引起重视。确定选题后，借助网络、书籍、酒店实景展开资料的收集。

第二，拍摄视频，制作微课。学生接触前厅机会少，教师就应该创造机会让学生多认识、多接触酒店前厅部门。因此，视频选择在五星级酒店的一间公共洗手间实景拍摄，并配以部分设施设备的演示，比如残疾人辅助设施、婴儿护理设备等。微课的内容不仅仅是介绍，更有总结、拓展以及课后作业（要求学生设计一家酒店的洗手间logo等）。

第三，上传教学平台，学生按要求观看微课。布置学习任务，要求学生通过观看该微课了解酒店公共卫生间的起源、标识、文化，总结五星级酒店公共洗手间的特点，并开始尝试设计logo，合理规划洗手间布局，思考如何加强服务与管理等。

第四，翻转课堂，分享设计。当讲到大堂功能分区时，请学生根据课前自学情况，面对一家酒店的分区平面图进行讲解和评价，并提出相应建议。当讲到酒店洗手间时，请学生分享他们理想中的公共洗手间是如何标识、布局的，有学生分享奇思妙想，其他同学帮忙完善，此过程逐渐改变了学生对洗手间的固有认识。可见学生在接受新事物时，从抵触心理已经转变为欣然接受，并能试着完善，这种对陌生事物的心理转变比获取知识本身更重要。

借助微课实现翻转课堂，收获颇丰，通过课前视频的学习，学生可以更自由地支配时间。若能成功调动起学生的学习兴趣，则有助于学生做进一步的深入研究，不必受限于课堂，想象的空间和发挥的余地将更广阔。

翻转课堂在前厅服务与管理课程中的实践还在不断尝试，教学资源、体验岗位、微课制作等方面都在不断完善，但是通过一系列课堂教学形式的丰富、教育模式的改革，学生的积极性逐渐被调动起来，学生的主体地位更加突出，传统“授之以鱼”的教学模式随着理念的革新转变为“授之以渔”，全面培养了高职校学生的综合能力和职业素养。

G712

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1005-6009（2017）76-0068-02

范庆斌，江苏联合职业技术学院无锡旅游商贸分院（江苏无锡，214045）教师，讲师，主要研究方向为酒店管理专业教学。