赵娜

摘要：服务外包产业发展蒸蒸日上，英语教学滞后成为制约服务外包人才培养的瓶颈。本文将通过分析服务外包企业对员工的英语能力需求，分析学生的英语学习需要，探索符合社会、企业和个人需求的服务外包英语课程体系，为国家培养和输出更多的具有较高英语能力的服务外包人才。

关键词：需求分析；服务外包；英语课程体系

中图分类号：G642.3 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）11-0063-02

引言

经济全球化的飞速发展，服务外包已经成为世界商业发展的趋势，该产业更是适应我国作为发展中国家国情的黄金产业。我国外包产业在提升行业国际竞争力、扩大出口、解决大学生就业问题等诸多方面存在特殊优势，因此国家各部委就外包产业逐步增加了扶持力度，但是英语教学的滞后已成了制约优秀服务外包人才培养的瓶颈。本文拟从需求分析出发，了解服务外包岗位对英语人才的需求，结合学生自身英语学习的需要，探索构建符合社会、企业和个人需求的服务外包英语课程体系，为国家培养和输出更多的具有较高英语能力的外包人才。

一、基于需求的服务外包英语研究

1.理论依据。需求分析是指通过内省、访谈、观察或问卷等手段对需求进行研究的技术和方法，它广泛应用到外语教学领域中已有四十余载。需求分析是为解决问题而先了解具体问题，它属于实证调查与研究，其目的是为了客观有效的诊断教学，而非通过主观臆断改进教学，需求分析是课程设置、教学实施与教学评估的前提，通过需求分析得出的調查结果又成为课程设置的基础。

2.服务外包企业需求。为全面了解我国服务外包企业的英语需求，我们对服务外包企业的英语需求和英语实际使用情况进行了调查。调查主要采取问卷形式，问卷各项目是在调查组成员查阅相关资料，并与服务外包企业招聘人员详谈后确定。本次问卷发放80张，收回有效问卷65张，调查结果如下：

（1）企业对员工英语能力的要求。在调查的65家服务外包企业中，有35家企业对员工的英语能力有基本要求，占总数的53.8%，有23家企业对英语能力有较高要求，占比35.3%，有6家企业对英语能力有超高要求，只有1家企业对员工的英语能力无任何要求，这充分说明英语是服务外包人才不可或缺的一项技能。

（2）企业对员工英语证书的要求。有45家企业要求员工通过大学英语四级，占总数的69%，13家企业要求员工通过大学英语六级，占总数的20%，6家企业对员工的英语证书要求较高，只有1家企业对英语证书无要求。服务外包行业英语主要以实用为主，但企业也会参考大学英语四、六级证书衡量员工的英语能力。

（3）企业对员工英语技能的需求。英语技能普遍分为听、说、读、写、译五项，但在实际使用时，听和说、读写和译是不可分离的。因此，在设计问卷时，我们将该条目分为重听说、重读写译、听说读写译综合能力三项。选择重听说的企业有38家，重读写译的有15家，选择听说读写译综合能力的企业有12家，企业更注重的是学生的听说能力。

（4）企业英语面试的考核方式。在调查的65家企业中，有56家企业进行了英语面试，占86%，其中31家企业组织了英语口试，13家企业组织了英语笔试，其余的12家企业在面试时既有笔试，又有口试。在调查中，虽有9家企业未对应聘者进行英语面试，但都查看了应聘者的英语相关证书。

（5）笔试考核内容。根据前一条目，选择英语笔试和口笔均考的企业为25家，笔试考核内容分别是阅读日常英语文章（2家）、阅读外包英语文章（12家）、撰写电子邮件（8家）、商务英语翻译（3家），还有2家企业采用试卷形式，考核内容涵盖阅读理解和商务写作。

（6）口试考核内容。有43家企业选择英语口试和口笔均考，口试考核内容分别是日常口语对话（12家）、商务口语对话（28家）、商务话题拓展（3家）。

（7）员工需要英语听说能力的场合。员工应用听说能力最多的三个场合分别为，35人选择日常口语交际，占总数的53.8%，21人选择项目报告，占总数的32.3%，7人选择工作会议，2人选择外商谈判。

（8）员工需要英语读写译能力的场合。员工应用读写译最多的三个场合分别为，39人选择电子邮件，占总数的60%，15人选择技术文档，占总数的23%，10人选择项目报告，1人选择合同协议。

（9）员工需要学习和提升的英语技能。企业认为员工最需要学习和提升的英语技能（听、说、读、写、译）分别占比25%、43%、12%、16%、6%。听、说两项综合占比68%，由此看出听说是服务外包从业人员最需要提高的语言应用技能。

（10）对员工其他英语能力的需求。除听、说、读、写、译五项技能，企业还要求员工具备基本的商务沟通能力和跨文化交际能力。此项结果对我们的英语课程体系设置提出了新的要求。

3.学生需求。为了解学生对服务外包英语课程的需求，我们对15级国际商务专业的同学进行了调查，本次调查收回有效问卷112份。调查结果如下：

（1）英语学习兴趣。调查发现，34名同学对英语学习很有兴趣，54名同学表明自己有兴趣，但缺乏正确的学习方法，24名同学说自己完全没有兴趣。

（2）学习英语的目的。54名学生学习英语的主要目的是工作需要，35名同学选择考级，10名同学选择出国，13名同学选择休学分。

（3）英语学习最薄弱的环节。调查显示，学生英语学习最薄弱的环节是听（21%）、说（45%）、读（8%）、写（14%）、译（12%）。

（4）最想提高的英语技能。学生认为他们最需要学习和提升的技能（听、说、读、写、译）分别占比23%、51%、10%、9%、7%。学生不只把自己的兴趣作为衡量的准则，而是以市场、社会需求为出发点，调查结果与企业的选择不谋而合。

此外，在调查中我们还设置了一些开放式问题，调查学生对现行英语课程设置、英语教学方法的满意度，学生也提出了一些建议和意见。有些学生提出应在教学中渗入职场英语，使学习更有目的性，有利于日后工作和社会交往中使用英语；一些学生认为应单设英语语音课，纠正不当发音，提高听力和口语水平。

二、服務外包英语课程体系的构建

根据企业的需求、学生的需求以及学生英语学习的现状，我们在设置服务外包英语课程结构时采用“基础英语”+“职业英语”的总体思路，将企业需求和学生需求有机结合，强调全面、综合、实用。

1.基础英语方面，根据对学生和企业的调查结果，听说能力是学生亟待提高的技能。在课程设置上，我们加大听力课和口语课的课时，听力课旨在帮助学生掌握必要的听力技能，锻炼学生的英语短时记忆能力，提高学生在语篇水平上的听力理解能力。口语课的教学目标为帮助学生学习英语口语基础知识，掌握日常会话句型，克服学生开口表达的困难，培养学生开口说英语的信心和兴趣。同时，我们设置了外教口语课和语音课。外教口语课一方面帮助学生克服与外籍人英语交谈的障碍，另一方面可帮助学生了解英语国家的文化和习俗，提高他们的口语交际能力。英语语音课是在学生的强烈建议下设置的，旨在帮助学生准确掌握英语发音，纠正错误口音，了解和分辨不同国家典型英语口音，为英语听力和口语交际打基础。

2.职业英语方面，我们主要开设电话英语、商务英语写作、外贸英语函电、商务英语视听说等课程。课程设置及教学内容以就业为导向，注重提高学生解决实际问题的能力。另外，调查显示，学生的人际沟通能力，尤其是跨文化交际能力在工作中比较重要，因此我们开设跨文化交际课程，通过教授学生跨文化交际的基本概念、原则、内容、案例及技巧，培养学生商务环境下的沟通技巧，希望学生在今后的跨文化交际实践中随机应变、灵活运用。

四、结语

以往的外包英语课程设置比较随意，大多数课程是基于学校教师根据专业经验或单纯借鉴其他学校而制定，没有做到实际的需求分析，忽略社会环境的变化对服务外包专业的实际需求。基于本次调查的课程设置是以社会的需要、学生的兴趣为中心，充分利用现代技术，模拟真实的工作环境，给学生提供较浓的职业氛围，切实有效的提高学生的英语综合应用能力，有助于学生在服务外包行业大显身手。

参考文献：

[1]陈素花，严世清.基于行业需求的服务外包英语教学对策研究[J].西安外国语大学学报，2011，（9）.

[2]蔡基刚.基于需求分析的大学ESP课程模式研究[J].外语教学，2012，（5）.

[3]封海燕.服务外包岗位英语需求分析及教学研究[J].长春教育学院学报，2014，（3）.

[4]王娇艳.基于需求分析的本科院校商务英语课程设置问卷研究[J].荆楚理工学院学报，2015，（2）.

On Construction of Outsourcing English Curriculum System Based on Need Analysis

ZHAO Na

（Canvard College，Beijing Technology and Business University，Beijing 101118，China）

Abstract：With the soaring development of the outsourcing industry，more talents are needed. Presently English teaching is not well designed which would hinder the cultivation of talents. Based on the need analysis of companies specializing in outsourcing as well as students majoring in international business，this paper attempts to construct an outsourcing English curriculum system which would meet the needs of both companies and students in the hope of cultivating more outsourcing talents who have a good command of English.

Key words：need analysis；outsourcing；English curriculum system