李永萌

摘 要：随着社会的进步，公共行政从起初的统治行政、管理行政逐步向服务行政发展，服务型政府是我国政治体制改革领域内的新内容和新目标，党的十七大明确提出要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”，充分体现了“服务行政”的理念。而街道办事处处于改革、发展、稳定的第一线，研究街道在服务行政方面存在的问题，对于其他行政单位提高服务行政能力具有一定的借鉴意义。本文以北京市顺义区石园街道办事处为例，通过阐述其服务行政的现状，剖析存在的突出问题，来探讨加强服务行政的有效对策。

关键词：服务行政；街道办事处；现状；问题；对策

中图分类号： C395 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2017）06-99-2

引言

建设服务型政府是当前我国深化行政管理体制改革的一项重要任务，服务型政府即秉承“服务行政”的理念，具有很强的公共服务能力，坚持以人为本，努力为公众、企业及其他各种社会组织提供优质服务的政府。街道办事处是政府的派出机关，与居民联系最紧密，街道服务行政意识的强弱、能力的高低、方法的优劣直接关系到能否夯实基层基础，能否实现人民群众的根本利益，能否维护社会的稳定与和谐。

1 服务行政的概念和重要性

当前，加强服务行政对于构建和谐社会、促进政府自身改革和建设具有重要的现实意义。一方面，构建和谐社会，政府就要履行好公共服务和社会管理职能，为人民群众提供更多更好的公共产品和服务，而这恰是政府职能的薄弱环节，迫切需要通过加强服务行政来改善。另一方面，当前政府自身建设的任务依然艰巨，不同程度地存在着“门难进，脸难看，事难办”、甚至违法违规、滥用权力等现象，严重损害了政府在人民群众中的形象，因此加强服务行政和政府自身建设是相辅相成，互促互进的。

2 石园街道办事处服务行政的现状

石园街道办事处成立于2005年3月，共有户籍人口2.1万人，常住人口6.63万人，呈现老旧小区多、老龄化趋势明显等特征。近年来街道在提高服务行政能力、优化服务行政方法方面进行了一些有益尝试，也取得了一定成效，主要表现为：一是品牌化建设作用显著。推行“一居一品”创建活动，有效促进了社区文化建设和邻里和谐，增强了居民的认同感与归属感。二是社区服务平台优势明显。依托96156服务热线，以政府购买服务的方式，为居民提供家政服务、家电维修、保姆月嫂等七大类100多项优质服务。三是社区社会组织发展迅速。街道先后成立社区社会组织联合会、社会组织孵化中心，培育、指导各类社会组织发展，不断提升其参与社区建设、服务居民的能力。

3 石园街道办事处服务行政存在的不足

为找出街道在服务行政上的突出问题，有针对性的弥补不足，2016年11月开展了“千人问卷调查”活动，围绕社区服务、环境、文化、安全等八方面内容，详细了解居民需求，倾听意见与建议。经过认真梳理与分析，街道在服务行政上主要存在以下几方面问题：一是服务意识有待增强。居民对街道服务质量满意度为80.4%，不满意的地方表现在：服务态度不够热情，办事流程烦琐，业务不熟练，办事效率不高。二是社区环境有待改善。居民对社区环境卫生满意度为70.7%，提出关于改善环境的建议也最多，占總数的39%。问题主要表现在：楼道卫生脏乱、乱堆乱放严重、装修垃圾清理不及时、小广告屡禁不止、路面破损、绿地斑秃、私搭乱建等。三是社区安全有待巩固。居民对社区安全满意率为70.2%，问题主要有：监控、门禁等技防设施不足，安保人员少，巡逻力度不强，存在不安全因素。

4 石园街道办事处加强服务行政的对策

为切实提高服务行政水平，改善现存的各种问题，提高居民满意度，街道应从以下几方面着手改进。

4.1 以从严从实为准绳，转变服务理念

街道作为与百姓接触最多的基层机关，是联系群众的纽带，理应做好服务工作，因此应着力改变服务形象，提高办事效率，提升服务水平。一是增强服务能力。定期组织业务学习和培训，运用灵活多样、务实管用的方式“充充电、补补钙”，快速高效的为居民办理好业务，解答疑难问题。二是完善制度建设。严格落实窗口科室工作职责，完善首问责任制、一次性告知、服务承诺、限时办结、责任追究等制度，规范工作行为和服务标准。三是加强作风建设，严肃执纪问责，严惩不正之风；坚持问题导向，充分发挥便民电话、微博微信等平台作用，畅通群众诉求渠道，切实解决实际问题。

4.2 以保障民生为根本，规范社区服务

做好民生保障服务要结合实际、与时俱进，当前为老服务、老旧小区改造和就业问题是居民关心的热点，也是提升服务行政能力的着力点。一是构建整合型居家养老服务体系。结合老人在助餐、照看、慰藉方面的需求，整合资源，形成1个社区服务中心、3个社区居家养老服务驿站、15个日间照料室组成的“1+3+15”养老服务架构，为老人提供个性化、专业化、系统化的服务。二是实施老旧小区改造工程。对老旧小区建筑装饰、社区排水、屋顶防水、供电系统、隔音工程等进行改造，全面提升老旧社区居民生活品质。三是打造立体化就业服务模式。积极联系培训学校，开展保洁、家政、面点、计算机等职业技能培训；落实就业援助帮扶奖励、用工单位和社会组织吸纳失业人员奖励，开创就业再就业工作新局面。

4.3 以综合治理为依托，打造宜居环境

作为最重要的生活空间，社区环境的好坏直接影响着居民的生活质量，加强服务行政的一项重要任务就是进行环境治理，打造优美、舒适的社区环境。一是完善相关机制。完善自查自改监督考核、第三方检查、评比等制度，促进环境建设常态化。二是创新监管模式。统一制作商户环境“规范模版”并上墙，包含商户编号、门前三包制度、环境建设标准等，对商户信息进行备案，建立监管台账，增强商户主动维护环境的意识，提高治理效率。三是加大整治力度。定期开展清理乱堆乱放、清除小广告、补种绿植等环境整治活动，持续推进“消隐、拆围、打非”专项行动，治理城市顽疾痼症，维护辖区优美环境。

4.4 以平安和谐为目标，维护辖区稳定

社区安全是居民安居乐业的保障，是生活幸福满意的基础，也是服务行政的又一重要突破口。一是推进安全社区建设。以项目促发展，设置餐饮业明厨亮灶、工业企业液氨车间改造、小微企业社区共建、消防安全“6+1”等安全社区建设项目，有效提高公众安全意识，最大限度地预防和减少各类伤害的发生。二是提升治安防控水平。将社区民警、协警、保安、志愿者、社区干部及驻区单位充分整合，组成“六位一体”巡逻防控队伍，配合巡逻车，开展24小时无缝隙巡逻防控工作，维护社会面稳定。三是建立联合调处机制。综治办、司法、信访、派出所等相关部门共同参与，整体联动，形成“矛盾联调、治安联防、信息联动、问题联治、平安联创”五联运行机制，有效预防和化解各类矛盾纠纷。

4.5 以文化建设为抓手，丰富居民生活

推动文化大发展大繁荣是和谐社区建设不可或缺的重要内容，也是提高服务行政的一个重要方面。一是开展丰富多彩的文体活动。举办“二月新春”、“五月鲜花”文艺汇演，十月金秋书画摄影展，广场舞选拔赛，全民健身系列挑战赛，科普宣传月，国学系列讲座，居民素质教育等各类文化体育教育活动，满足不同群体的精神文化需求。二是加强文化队伍及设施建设。组建、训练街道舞蹈队、模特队等多支各具特色的文藝队伍；为社区配备和更换室外体育器材、灯光和音响设备，为提升文化惠民水平奠定基础。三是大力弘扬社会主义核心价值观。打造特色楼门、主题景观，提升社区文化品位；选树石园好人、道德模范等典型人物，成立百姓宣讲团深入社区巡讲，传递榜样力量，营造崇德向善的社会氛围。

5 结论

石园街道基于开展“群众满意度调查”，发现并分析当前服务行政存在的突出问题，进而结合实际，提出转变服务理念、保障民生、环境治理、综治维稳、文化建设等一系列对策，相信通过以上措施的有效实施，居民对石园街道服务行政的满意度一定会有所提升。推而广之，其他行政单位要想提高服务行政能力，也一定要依赖群众，摸清群众的需求和期望，坚持干点与盼点相结合，有针对性的进行改革，切实提高人民群众的满意度，维护好、实现好、发展好最广大人民群众的根本利益。

参 考 文 献

[1] 陆伟明.服务行政法论[M].中国政法大学出版社，2013.

[2] 刘文华.行政服务标准化务实[M].经济科学出版社，2013.