[提要] 目前，越来越多的零售企业通过O2O营销以拓宽销售渠道、提升竞争力，而如何合理分配线上线下的产品，促进双线协同发展是O2O成功的一个重要方面。O2O营销中的产品策略有双线产品同质化策略和差异化策略，两种策略各有其实施的原因，企业应结合各种影响因素决定其产品同质化或差异化的程度。为保证O2O营销中产品策略的成功，零售企业还应注意双线要有一定的共享资源，商品要有特色，应加大线上产品宣传力度，注意双线宣传的一致性。

关键词：零售企业；O2O营销；产品策略

基金项目：湖南省科技厅软科学项目：“湖南零售企业O2O发展现状及策略研究”（2015ZK3056）阶段性成果；主持人：吴琼

中图分类号：F7 文献标识码：A

收录日期：2017年1月6日

随着竞争的加剧、消费者需求的变化，越来越多的零售企业通过开展线上与线下相结合的O2O营销，以期获得更多的成长机会，而在O2O发展过程中，如何充分发挥线上线下渠道的优势，合理分配商品，促进双线的协同发展，这是影响零售企业O2O经营成效的一個重要方面。目前，多数实施O2O的零售企业，线上相对于线下产品种类还不够丰富，且缺乏特色；也有的零售企业线下实体店的产品种类、数量有限，而线上品类、品牌则较多；有的零售企业线上线下分别销售不同种类、品牌、档次的产品……如果双线营销中的产品策略失误，不仅会增加成本，还可能引发渠道冲突，损害企业形象，造成顾客的流失。

一、零售企业O2O营销中的产品策略类型

（一）双线产品同质化策略。双线产品同质化策略是指零售企业在线上和线下销售的产品在品牌、种类、质量、档次等方面具有一致性。实施该策略的主要原因：

1、线上线下品牌、品质一致更有利于发挥零售品牌优势，增强顾客信任。开展O2O的传统零售企业往往线上业绩欠佳，主要是因为顾客缺乏对线上产品的信任，而线上线下在品牌、品质上保持一致将使顾客对传统零售品牌的信任更能成功地移至线上，促进线上业务的发展。

顾客对线下实体店展示的商品通过体验，有更深入的了解，且线下零售商长期经营某些供应商品牌的商品，与一些供应商保持了稳定、紧密的关系，这些产品的品质一直是可以让顾客放心的。当零售企业开展线上业务，将线下商品搬到线上后，顾客对线下品牌的信任会自然延续到线上。但如果零售企业在线上销售更多新的品牌，则顾客对线下品牌建立的信任通常并不会转移到线上新接触的品牌上，顾客在线上仍倾向于购买较为熟悉的品牌。因而零售企业在线上销售的新品牌往往销售效果不太理想。

线上线下产品品质是否一致也是影响顾客信任的重要因素。如果零售企业线下销售高品质的商品，而线上商品品质则较低，那么顾客会逐渐失去对线上渠道的信任，购买行为转为向线下迁移。

2、成本的经济性。如果零售企业的顾客对商品的需求并无明显差异，只是在购物习惯上有所不同，有的习惯在实体店购物，追求购物的环境与服务，有的则习惯在网上购物，重视购物的便利性。在这种情况下，通过线上线下两种渠道销售同样的商品组合，能够在供应商的交易成本、物流配送成本、商品的宣传推广成本等方面获得经济性。同样的商品能以更低的成本带来销量的增长，进一步又能产生规模经济效益，使企业在价格上更具有竞争力。

（二）双线产品差异化策略。双线产品差异化策略是指零售企业线上和线下渠道相互独立，分别销售不同的产品组合。之所以实施该策略，主要原因有：

1、不同渠道的顾客需求存在差异。许多零售企业的线上与线下顾客有不同的需求，不仅购物习惯存在差异性，对产品的需求也有所不同。如线上购买的顾客多为年轻人，他们对时尚、个性化产品有更多需求，注重性价比及购物的便利性，而中老年顾客则倾向于购买成熟品牌的传统商品，注重购物体验及购买环境，风险意识较强。因此，线上线下针对不同的顾客提供不同的产品能更好地迎合顾客需求，提高顾客满意度。

2、不同渠道成本的差异性。线上产品展示成本较低且无库存限制，因此一些零售企业在线上重点销售中高档商品、进口商品以节约成本，同时满足少数顾客对这类产品的需求，这样有利于提高零售企业的市场渗透率，而线下则销售传统品牌的商品以满足原有顾客的需求。也有的零售商利用线上渠道的低成本优势，在网络销售渠道主打低价特惠商品，吸引对价格敏感的顾客。

3、减少渠道冲突。如果线上线下销售同样的产品，则由于线上成本更低、购买更方便，很容易对线下产品销售带来冲击，影响线下渠道商的经营效益及积极性。而双线产品差异化策略则可防止顾客对不同渠道的商品进行比价，通过市场区隔有效地避免了渠道冲突。

二、双线产品分配的影响因素

目前，在双线完全实施同质化或差异化策略的企业较少，企业决策的关键在于同质化程度更高还是差异化程度更高，在线上线下如何进行产品的合理分配，主要影响因素有：

（一）产品本身的特点。如果标准化程度高、配送方便、非即时需求且不需要现场体验的产品可以选择在线上销售。相反，则应以线下销售为主。例如，由于冷链物流的发展滞后，生鲜蔬菜、鲜活鱼禽类商品仍以传统线下销售为主。

（二）企业的战略目标。如果企业发展线上业务只是为了作为线下的补充，通过增加渠道以带动市场的扩大、整体销售的增长，那么往往其双线产品同质化程度较高。而企业如果希望线上能发展成一块独立盈利的业务，借助电子商务进入新的市场领域，则更倾向于实施产品差异化策略。

（三）顾客的需求情况。如果企业的目标顾客更追求便利性，而对价格不太敏感，可以在线上销售高档、进口商品满足其需求，而顾客如果更重视价格及购买的方便性，则线上可增加折扣特惠商品的销售。如果顾客风险意识较强，对产品品质、服务要求较高，则这类顾客所需的商品更多应在线下销售。例如婴儿奶粉、辅食，尽管网上销售较多，但顾客由于对线上商品品质存在顾虑，除海外代购外，更多的仍倾向于到实体店购买。

（四）成本与价值的比较。在实体店销售的商品需要房租、水电费、保管费、更高的人力成本，而网上销售的成本则较低。如果商品在实体店进行展示能够带来溢价，更能刺激购买欲望，促进销售量的增加，那么应当保持实体店的展示销售。而如果在实体店展示因为折旧越来越大、成本逐期增加、或因大量分散存放等原因造成周转滞销，则这些商品在实体店展示的数量要减少，或不再进行线下展示而转移至线上。

三、零售企業O2O产品营销策略实施应注意的事项

零售企业发展O2O的主要目的是为了使双线互相促进、协同发展，使企业整体经济效益得到提升，为了更好地达到这个目的，在实施双线产品策略时应注意：第一，线上线下业务应有一定的共享资源，如共享物流配送系统、共享售后服务体系、共享品牌声誉、共享稳定的供应商关系等。如果双线营销的品类差别太大，例如线下卖家电而线上卖食品，则资源共享困难，经营成功难度较大；第二，应注重商品特色，加大自营及自主品牌发展力度。在O2O模式下，顾客更方便对不同企业之间的商品进行比较，传统零售企业通过区域优势能吸引部分忠实顾客，而越来越多的零售企业开展线上业务后，传统零售企业这种优势会被众多线上竞争者冲淡，如果在商品上缺乏特色，对生产者品牌的商品又不能有效管控，则锁定顾客的能力会逐渐下降；第三，加大线上产品的宣传力度，注意双线宣传的一致性。线上产品因顾客不了解或缺乏信任，是其销售效果不佳的重要原因，因此企业应加大线上产品的宣传力度，通过线下渠道进行线上业务的宣传，借助各种新兴及传统媒体工具将更多的顾客吸引到线上购买。同时，不同渠道的产品宣传应协调一致，如果同样的产品在不同渠道的介绍、描述不同，顾客会降低渠道间的协同感知，影响对商品的信任度。

主要参考文献：

[1]李耀东，马清梅.区域连锁零售企业O2O模式选择和营销协调策略研究——以山西太原市本土超市为例[J].商业经济研究，2015.10.

[2]刘文纲，郭立海.传统零售商实体零售和网络零售业务协调发展模式研究[J].北京工商大学学报（社会科学版），2013.7.

[3]刘静.基于O2O模式的零售企业渠道变革[J].企业导报，2014.17.

[4]王利琴.移动互联网时代传统零售企业O2O转型探析[J].福建商业高等专科学校学报，2015.6.