李 鸥

北京市海淀医院

现行医疗体制中公立医院医疗服务质量研究

李 鸥

北京市海淀医院

医疗服务质量是公立医院建设的重要内容，医疗质量管理是一个复杂的系统工程，在当前深化医院运行机制改革的新形势下，如何提高医疗服务质量是摆在我们面前的一个重要课题。随着市场经济的发展，医药分开综合改革的全面实施，医学模式的转变，人们对医疗服务质量的要求达到了前所未有的程度。质量是核心，是医院的生命线，全面提高医疗服务质量，是公立医院新形势下立于不败之地的重要保障，是在竞争中求生存、在改革中求发展的关键。当前医疗体制下，我国公立医院医疗服务质量仍存在一些问题，因此，采取何种措施提高服务质量将是本文重点研究的内容。

医疗体制；公立医院；医疗服务质量；措施

近几年，我国虽然加大了公立医院医疗方面政策的完善力度，但仍然出现较多的医院和患者医疗纠纷情况。公立医院的发展核心就是医疗服务质量，好的医疗服务质量才能更好为人民服务，促进人民对医院的信任。医疗机构在社会经济快速发展的背景下面临的问题也越来越多，对于医疗机构来说，当下如何提高医疗服务质量，构建与社会发展相适应的医疗服务体系是我国公立医院所要解决的最重要问题。

1 医疗服务概述

医疗服务作为一种特殊的服务，有着丰富的内涵。一般来讲，医疗服务是医疗卫生事业的一个方面。医疗卫生事业是指通过对疾病的诊治和预防、通过对公共卫生条件的改善，提高公众基本健康水平的活动，其可以划分为医疗、卫生、医学研究、突发事件救护等方面。医疗服务作为其中的一种，主要是指医院等医疗单位以治病为主要业务的活动。

2 我国公立医院医疗服务质量的发展现状

社会经过几十年的发展得到了跨越性的进步，人民的文化素质及生活质量也得到了提高，对医院的医疗服务也提出了新的要求。现今，实际生活中，各个地区每年都出现各种不同的医疗纠纷案件，恶化医患关系。目前我国医疗服务质量主要有以下几个方面的问题。(1)“看病难”。近几年，社会民生热点关于医疗“看病难”的热度一直持续不降，直接反映了群众对医疗服务质量的看法。整个看病的过程都需要较多的步骤，预约、复诊、缴费的程序繁琐程度较高。(2)“看病贵”。群众普遍反映医院存在滥收费、药价过高、过度治疗现象。(3)医患关系不融洽。频繁的医疗故事让群众对医院的医疗服务工作提出质疑，对医院产生不信任感，不仅破坏了医院的形象，还严重影响人民与医院之间的信任关系。

3 提高公立医院医疗服务质量的措施

3.1 完善医疗质量管理制度

首先要建立健全各类规章制度和各岗位工作职责，形成良好的制度体系。医院尤其需要建立和加强基础医疗、护理质量的管理制度，主要是加强医疗全过程(即每个医疗环节)的质量管理，如查房、会诊、病历讨论(术前、疑难、死亡)、交接班、查对制度、各种技术操作常规、医技科室的质量控制、医疗缺陷的总结处理等。在每个医疗活动的环节上必须加强管理，加强考核，确保医疗质量，减少医疗纠纷、杜绝医疗事故的发生。其次必须建立岗位责任制，使每个人的责任落到实处并且定期检查和评估，努力达到预期的目标。

3.2 树立正确的医疗质量管理意识

提高医疗质量管理意识是提升医疗质量的前提。针对医务人员医疗质量管理意识淡化的情况。首先我院进行医疗质量管理的培训和学习，使全院医务人员树立正确的人生观、价值观、职业道德观，培养强烈的责任感、事业心。其次强化质量意识，要求人人参与到医疗质量管理当中。在院内全面开展应急事件演练、医德医风查房、岗位技术练兵等相关活动，努力提升服务质量，打造优质服务品牌，激发职工比学习、讲奉献的敬业精神，形成比、学、赶、超的良好氛围，使医护人员认识到医疗质量与病人的生命息息相关。树立良好的医疗质量管理意识，是医院的稳定与发展基础。

3.3 加强重点学科专科建设

医院要在现有重点学科专科建设的基础上加强调研，重点选准选好具有发展潜力、有较大患者需求的学科专科。力求点上突破，以点带面，形成规模效应，以进一步提升医院的医疗服务品牌，并在更大范围内提高医院医疗服务质量，逐渐形成良性发展循环。

3.4 加强医疗服务协作配合

全院科室之间要相互配合，对疑难病种的诊治、手术的开展等要加强科室内的服务协作，勇于担当，减少转院。同时，临床科室间要加强合作与配合，及时做好本院医生的会诊，有必要时还要做好上级医院的专家会诊工作。只有畅通医疗服务协作，形成公立医院收治病人的合力，才能有效推进医院医疗服务质量的提升，实现公立医院医疗技术水平的提升。

3.5 建立健全监督机制

以公众满意度来评价公立医院的医疗服务质量，首先要建立与患者沟通和监督的机制，我院已经建立了患者意见箱并将投诉电话和邮箱进行公示，聘请第三方人员进行住院患者、门诊患者、出院患者满意度调查，同时，医院也建立了监督机制，聘请了社会监督员和并成立了院内的监督委员会，定期组织召开会议，通过多方收集对医院的意见和建议。另外，医院要充分利用大众媒体，宣传医院的特色优势、便民措施，扩大院影响。认真接受患者及其家属和社会各界的投诉，总结经验、吸取教训，以便更好地为患者服务。

综上所述，随着我国社会经济的进步和发展，加之医药分开综合改革的全面实施，对医疗服务质量的要求越来越高，我国的医疗服务水平必须进一步提升才能与社会的发展相适应。本文对提高公立医院医疗服务质量提出了几点措施，以供参考。

[1]徐芳.协作性公共管理视角下公立医院医疗服务质量管理研究[D].云南财经大学，2015.

[2]董婧.现行医疗体制中公立医院医疗服务质量研究[D].暨南大学，2009.

[3]刘少明.加强科学管理 提高医疗服务质量——关于深化公立医院改革的讨论[A].陕西省体制改革研究会2004优秀论文集[C]，2004：5.