李惠敏，冯 佳

(长春财经学院，长春 130000)

网购环境下快递服务顾客满意度影响因素研究

李惠敏，冯 佳

(长春财经学院，长春 130000)

近年来网购快递的顾客满意度并不高，顾客对快递服务质量的申诉屡见不鲜。通过对网购消费者的风险感知及影响网购快递服务满意度、网购快递服务质量的申诉问题分析，便于提高快递服务的顾客满意度。

网购；快递服务；顾客满意度；影响因素

在信息化大发展的时代，我国网上消费者逐年呈几何式递增。据调查统计，网上消费者主要为网络购物、网络游戏消费、网络影视消费和网络教育消费等几方面。新兴的网络购物群体是网络消费的最大群体，也是时代发展的产物。网络购物以快捷、便利、实用而得到人们的青睐，必然会带动快递业的蓬勃发展。作为一种新兴产业，能得到人们的认可而迅速占领市场，可见，它的吸引力是足够强大的。网络购物的吸引力主要体现在以下几方面：一是消费者足不出户既可实现消费；二是网络消费品突破了地域限制，可实现物美价廉；三是网络消费品供应充足、新颖实用。然而，网络购物在以它独特的魅力吸引顾客的同时，也要看到其不利的因素，概括为以下几方面：一是网络购物物品质量难以保证；二是网络购物商家信誉难以保证；三是网络购物收货后发现物品损坏，消费者维权难以保证；四是网络购物快递服务信誉难以保证。基于以上几点，网络购物这些现实存在的风险因素严重地影响了消费者对网络购物的信誉及快递服务的满意度。网络快递服务从目前看，已成为网络购物各个环节中的最大瓶颈，同时，也是消费者评价网络购物各环节中满意度最低的环节。所以，网络快递服务质量的高低直接影响着网络购物这个新兴的产业发展，大大降低网络购物者的消费水平。

1 网购消费者的风险感知及影响网购快递服务满意度的因素

做任何事儿都会有风险，但是，基于群众心理承担风险的能力，并没有因为随处可见的风险而提高。尤其是像网络购物这样日常生活中的小事，按事件发生的比例来说，风险已经降到很低，但在人们的眼中，只要有一次没有达到自己的满意程度，就会对网络购物产生疑虑和埋怨，从而可能会夸大所遇到的风险程度。致使在以后的网络购物中，其风险的感知力会变得非常敏感，有可能会导致对风险的误判，这种风险感知用心理学来解释，叫作心理风险暗示。什么才是真正的消费者风险感知呢。一是网购消费者的风险感。在西方消费者的眼中，风险是按照维度来区分的，按照严惩程度排序，依次为财务风险、心理风险、时间风险等六个维度。但是，我国的网络消费才刚刚起步，网上的许多消费行为之前都没有先例和可借鉴的经验，所以，在当前网购消费行为机制还不够完善、网上消费监管制度还达不到成熟可靠的程度、电子商务平台林立，还没有统一的规范和约束。由于这些特殊的原因，使得网上消费群体变成了弱势群体，人们网购失败的事例屡见不鲜，心理风险暗示也随之增大。国内有些学者或消费者并没有将西方国家的风险程度标准应用到我国，而是根据我国的实际国情，把风险的维度提高到了八个，分别为：功能风险、服务风险、经济风险、隐私风险等。二是网购快递服务质量的优劣对风险感知的主要影响。电子商务现已广泛应用于网购快递服务中，网购快递服务的质量是衡量电子商务发展水平的重要标志，但由于网购快递服务有许多的不确定性，导致消费者在网购中感知到风险因素的存在，也会影响其网购行为。通过阐述网购快递服务了解其与风险维度之间存在的关系。A. 网购快递服务与经济风险之间的关系。经济风险的三个最主要的干扰因素是服务风险、隐私风险和信息风险。快递服务主要对消费者产生的重要影响就是这三个最主要的干扰风险，如：在产品的配送过程中发生的质量损坏问题，让消费者在快递服务上感知到了风险的存在，从而对服务产生了失望悲观的情绪。B. 网购快递服务与社会风险之间的关系。网购是一种新生事物，虽被多数青年群体所接受，但是，有许多中老年消费者并不看好网购这个新兴市场，他们认为网络是一个虚拟的空间，虚无与欺骗充实其中，信誉无法保证，维权相对困难，所以，他们并不赞同亲友或同事在网上购物，有时甚至发生冲突和矛盾，使网购者承担一定的社会风险。C. 网购快递服务与时间风险的关系。网购便利、快捷的特点受到了大家的好评，但是，消费者也要承担一定的时间风险，这种风险主要是因为物流公司工作效率等因素引起的，比如，网购物品的交付时间长、退换物品周期不确定等现象，都要消费者承担一定的时间风险。

以上都是因为快递服务质量而引起的风险感知因素，所以，要推进我国电子商务市场的繁荣稳定，就要大力提升快递服务质量，减少消费者的风险感知。

2 对网购快递服务质量的申诉问题分析

快递服务质量与顾客满意度是呈正比的，顾客对快递服务满意度的高低程度又与顾客申诉率呈正比，如何正确看待顾客申诉快递服务上出现的问题，利用合理妥善的方法解决这些问题，提升顾客满意度，是当前网购快递企业认真研究把握的事情。

2.1 快递不快的问题

从近年来的网购快递申诉发现的问题来看，快递不快的问题非常突出，占申诉总额的50%以上，已成为影响快递满意度服务质量的首要问题。虽然快递延误时间可能受一些客观因素的影响，但快递的性质就是要快速完成好服务工作，这个问题是网购快递的一个瓶颈问题，需要快递企业总结经验，积极应对各种突发情况的发生，快速解决好存在的上述问题，提高快递服务质量。

2.2 投递服务态度不好的问题

个别快递人员由于服务态度不端正，有的甚至在语言上、举止上粗鲁蛮横，与顾客发生口角纠纷，严重地影响了快递公司的形象，给顾客留下了不良的印象。

2.3 快递物品丢失短缺问题

主要为快递操作人员工作态度不认真，不慎将快件物品发错地址；运输途中，由于快件管理不慎而丢失；快递人员职业道德缺失，有的甚至私藏快件，占为已有等原因，这些问题属于人为责任问题，快递公司应经常开展职业道德培训，加强人员的工作责任心，就可避免或减少快递物品的丢失短缺。

2.4 快递物品损坏或损毁问题

主要为工作人员操作不当，使物品损坏或损毁，要规范操作人员的工作流程，建立科学有效的防物品损坏评估体系。

3 提升快递服务质量的策略研究

笔者通过对企业和顾客的调查了解，总结了几点对策和方法，总结如下：

3.1 提高快递公司自身的管理水平

快递公司主要以民营企业为主，需要企业管理者有迫切提高自身眼界和能力的需求，并积极总结积累工作中的经验和教训，聘用较为专业的企业管理人员，制定规范的企业管理措施，并加以严格的落实，制定周密详细的工作操作流程，搞好员工服务质量培训，扎实进一步发展企业的基础。

3.2 建立诚信从业系统，建全企业业务操作监控管理体系

宣传企业的良好形象，对因企业员工造成的顾客财产损失要照价赔偿，对于因企业职业道德引发的问题，要严肃追责。

3.3 积极开展从业人员素质培训

为提升从业人员素质能力，加强员工培训力度，并从职业道德、从业形象、举止气度和仪表仪态等几方面入手，形成一套完整的素质培训制度，并建立建全员工素质能力考评激励制度。

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Research on the factors influencing customer satisfaction of courier service in online shopping environment

LI Hui-min, FENG Jia

(Changchun University of Finance and Economics, Changchun 130000, China)

In recent years, online shopping courier customer satisfaction is not high, and the complaint on customer service quality of the express is common. Through the analysis on the risk perception of online consumer, factors affecting online shopping courier service satisfaction and complaint of online shopping courier service quality, which is easy to improve the courier service customer satisfaction.

Online shopping; Courier service; Customer satisfaction; Influencing factors

2017-05-20 吉林省教育厅项目“基于客户满意度的民营快递业研究”(吉教科文合字[2016]第552号)

李惠敏(1980-)，女，硕士，讲师； 冯佳(1996-)，女，学生。

F724.6

A

1674-8646(2017)12-0126-02