姜 昊，李治寰

(1.国网哈尔滨供电公司，哈尔滨 150001；2.哈尔滨市呼兰农电有限责任公司，哈尔滨 150001)

电力企业业扩报装业务发展分析

姜 昊1，李治寰2

(1.国网哈尔滨供电公司，哈尔滨 150001；
2.哈尔滨市呼兰农电有限责任公司，哈尔滨 150001)

供电企业应该抓住市场竞争机制改革的机会，不断加强自身工作效率与工作质量的建设，提高岗位员工的服务意识，建立标准的奖惩制度，改善和优化业扩报装工作流程，不断提高供电企业的经济效益。

电力企业；业扩报装；业务发展

1 供电企业业扩报装工作流程中存在的问题

1.1 供电企业业扩报装工作流程不够透明清晰

有相当多的客户对于供电企业业扩报装工作的具体流程、当期进程、收费标准、准备文件以及下一步要进行的程序都非常茫然，在办理业扩报装业务的过程中，只能一次一次的到供电企业的营业窗口去询问当前业扩报装工作的进程和下一步要准备的工作。这种情况长期存在于供电企业业扩报装工作的过程中，不仅给供电企业营业窗口的工作人员带来了不良的影响，也给用电客户造成了非常烦琐甚至愤怒的心理影响，造成供电企业与用电客户双方在交流沟通上的不理解，对供电企业自身的优良形象也有较为不利的影响。此外，客户在对供电企业业扩报装工作流程不了解的情况下，只能一次次到营业窗口询问，严重者还会造成客户准备的文件出错或丢失，造成整体供电企业业扩报装工作流程的进展缓慢，给供电企业和用电客户双方都造成了时间上的浪费和经济上的损失。

1.2 供电企业业扩报装的审批过程过于缓慢

供电企业对于客户的申请文件进行审批以及确认是耗费时间最长的一项工作环节，并且该过程是由供电企业及用电客户共同商讨决定的，在此过程中，用电客户和供电企业都可能会出现各种突发状况而导致文件审批环节耗费的时间大大增加，同时供电企业在进行审批的过程中，需要安排相关人员进行勘察、方案制定、方案商讨及最终确定，等等，这些都会造成双方在交流过程中的不顺畅，延误业扩报装的整体流程。

1.3 供电企业业扩报装的最终施工进度过于缓慢

在供电企业以及用电客户确定了整体供用电方案后，供电企业还要选择相关公司进行供用电工程施工以及安装，进行线路改造、设备安装等工作。在这一过程中，线路改造以及设备购买的过程都需要供电企业向上级申请并审批，同时，相关安装公司自身在供用电工程施工中的进度有时也不尽如人意，对业扩报装的整体流程耗费时间有很大的影响。如果安装公司在供电工程的安装质量上和安装效果上没有按照合同标准执行，还会造成工程返工，给供电企业和用电客户造成经济和时间的双重损失。

2 供电企业业扩报装工作流程优化分析

2.1 设置科学标准的供电企业业扩报装工作原则

供电企业进行业扩报装，应该结合国家对供电企业工作的要求以及市场竞争的标准和用电客户的实际需求，制定一套科学、标准、合理的供电企业业扩报装工作原则，根据原则进行业扩报装工作，有效的保证业扩报装工作的工作效率和工作质量。供电企业业扩报装工作原则应该包含对业扩报装工作流程的具体规定，例如对业扩报装每一个环节中相关部门和相关岗位的责任及义务进行规定、对其应该负担的职责进行明确的描述，使岗位员工能够对供电企业业扩报装工作的流程铭记在心，任何一个工作环节出现了问题，都能及时查找和补救。同时，业扩报装工作原则还应该对客户的用电需求进行综合考虑，确定需求符合国家供电标准的规定，在与客户的交流沟通中给予客户明确的权利和义务，对客户自身能够决定的部分程序，例如供电线路的材料选择、供电工程的施工方案编制，等等，都清晰明确的让客户知道，并且作出决定。如此一来，业扩报装工作就能省去大部分因为供电企业自身岗位职责不明确或者客户职责不明确而造成的程序延误，达到了优化供电企业业扩报装工作流程的目的。

2.2 为客户制定标准的业扩报装工作指导文件

当前，在供电企业市场竞争越来越激烈的情况下，供电企业应该抓紧一切提高服务意识和工作效率的机会，为用电客户制定标准的业扩报装工作指导文件。基于此目的，在客户进行业扩报装工作的第一时间里，供电企业就应该积极的向客户宣传自身企业工程的优势，在与客户的交流过程中，明确的向客户传递业扩报装工作的指导文件，业扩报装工作指导文件的内容应该对供电企业整体业扩报装工作的流程、用电客户自身应该做好的准备文件以及收费模式、用电客户自身的权利与义务、国家相关法律法规的规定做到清晰明确的描述，对客户了解业扩报装工作的流程以及法律规定有直观的帮助，节省双方交流过程中因沟通障碍，造成客户不了解报装工作流程而延误业扩报装。

2.3 制定供电企业业扩报装的考核激励制度

供电企业应在业扩报装工作过程中，制定业扩报装考核制度以及激励制度，对企业岗位和员工业扩报装的流程以及工作期限做出严格的规定，明确各岗位的权责义务以及最迟工作期限，对岗位员工在业扩报装工作中应该达到的目标以及要求和工作质量、工作效率做出明确的奖惩标准，对用电客户进行业扩报装工作完成之后，做好对各个环节与岗位的评价并及时的反馈与追踪，对企业员工在业扩报装工作中的服务意识进行客户问卷调查，促进员工对业扩报装工作中服务意识以及工作效率的重视程度。

2.4 坚持便捷高效的原则

业扩报装流程的优化应整合多种资源，并以客户为中心，做到对内不推诿责任，对外不找借口搪塞客户，不敷衍客户。并做到信息透明化、资源共享化、过程可控化、服务高效化。工作人员应该告诉客户办理业务的具体时间，还应自觉接受客户监督，在图纸审查和竣工检查等环节详细询问客户的意见。

2.5 坚持“三不指定”原则

三不指定指的是对客户不指定或间接指定材料供应单位、不指定或间接指定设计单位及不对客户指定或间接指定施工单位，不干涉客户的自由选择权，每位客户都有权利根据自身利益选择适合的合作单位。为实现业扩报装工作环境的规范化、高效化、有序化，企业应提升管理水平，使其达到精益化和标准化，重点抓好窗口服务。将功夫下到工作流程、收费标准、“三不指定”报装时限等方面。严格审批供电方案、工程设计与工程验收。规范统计报表管理等流程。让客户自由选择设计单位、施工单位及供应单位。营造一种办事公开、选择自由的工作环境，从而提高客户满意度。

2.6 创新业扩报装工作

信息系统的建设为创新业扩报装工作提供了基础。在进行业扩报装工作时，应坚持“信息化管理”原则，实现业务流程电子化，将以前的纸质业务传单转变为电子业务传单。营销管理系统应提供与客户进行交互的资料，逐步实现管理的标准化，其他部门就可以共享业扩报装的信息。所以，在建立业扩报装营销系统时，应首先建立业扩报装管理子系统，这样，才能加快营销信息系统的全面实用化应用，对业扩报装的流转信息实现闭环管理，最终达到明确责任制度，规范管理流程，提高业务办理效率的目的。

3 结语

业扩报装是电力企业和客户建立用电关系的首要环节，也是电力企业对外服务的窗口，其工作效率的高低不仅影响电力企业服务的质量，同时还影响电力企业的品牌形象。因此，企业应当坚持全方位、多举措的规范业扩报装工作，坚持业扩报装工作原则，不断完善业扩报装的过程管理及对业扩报装的管控工作做出全面细致的分析，提高业扩报装效率，促进电力企业的发展。

[1] 岳帅，崔立，高杨，等.电力企业业扩报装精细化管理的探索和研究[J].电子制作，2016，(23)：264.

[2] 张江霞.业扩报装精细化管理的探索[J].科协论坛(下)，2016，(11)：114-116.

[3] 张国良.探析实施业扩报装精细化的管理方法[J].建材与装饰，2016，(52)：231-232.

[4] 张瑞璟.业扩报装精细化管理的探索和研究[J].中国电子商务，2016，(19)：103.

Analysis on the development of electric power enterprise expansion service

JIANG Hao1, LI Zhi-huan2

(1. State Grid Harbin Power Supply Company, Harbin 150001, China;
2. Harbin Hulan Electric Co., Ltd., Harbin 150001, China)

Power supply enterprises should seize the opportunity of market competition mechanism reform, and constantly strengthen their own work efficiency and work quality construction, improve the service awareness of post staff, establish a standard reward and punishment system and optimize the industry expansion equipment work process, so as to enhance the economic benefits of power supply enterprises.

Power enterprise; Industry expansion equipment; Business development

2017-04-25

姜昊(1983-)，男，本科。

F426

A

1674-8646(2017)12-0048-02