宋鉴耕

（深圳市燃气集团股份有限公司，广东深圳 518000）

探析天然气营销与售后互动下的客户关系模式

宋鉴耕

（深圳市燃气集团股份有限公司，广东深圳 518000）

为了研究天然气营销与售后过程中各工种环节状况，并在互动模式下提供客户满意度，通过对客户在天然气营销与售后中的需求进行分析，并提出下步营销与售后互动下客户关系的发展方向，为同行提供建设性意见。

天然气；营销；售后；互动；客户

天然气为清洁化石能源，在当前能源结构中占有举足轻重的地位。但由于地区差异和结构性调整等多方面关系，一些销售部门售后工作不利引发客户关系紧张[1]。本文基于天然气营销与售后互动新模式下的管理现状进行讨论探究，为同行提供建设性意见。

1 客户在天然气营销与售后中的需求

天然气虽然为国家几大公司垄断，在定价上由国家进行掌控。但是随着阶梯气价和天然气季节性供需关系的存在，导致客户在天然气的营销与售后上存在疑问，本文立足于客户，着重分析天然气营销与售后环节上客户的需求及其变化[2]。

1.1 营销需求分析

营销简而言之就是商品在市场上的推广与买卖，一个好的营销业绩需要前期科学有效的市场需求性调查、中期吸引客户的营销策略和后期强大而富有保障性的售后服务。以天然气产品为例，主要需求分居民用气与工业用气两种。

在居民用气上主要需求调查为当地经济发展情况与天然气管网建设覆盖程度，在价格不变且经济发展平稳的情况下居民用气量一般趋于平稳。若城市未出现大面积人口变化和上游供气终端供气变化，则无需进行特定的营销需求分析。但现阶段国家大规模城镇化建设和阶梯气价模式的实行，间接影响了天然气营销环节，但影响较小，所以民生政策的制定也需相关销售部门时刻关注与预警[3]。

在工业用气领域，主要供需关系取决于结构性调整与下游用气企业成本与产品的市场性变化。以瓷砖行业为例，若房地产持续低迷，则瓷砖需求量少，从而引起企业开工率不足，导致天然气需求量少。而且国家近年来大力推行的煤改气工程也间接拉动了工业用天然气需求的增长。另外工业用天然气与海外LNG价格有直接关系，当前国家对LNG采取明显定价机制，若国外LNG价格与国内产生倒挂则会引发供需关系失衡，间接影响天然气营销。但由于LNG销售渠道暂时还是过小，对天然气营销影响有限，但是对于国内LNG工厂影响重大。

1.2 售后需求分析

商品的销售必须配合具有保障性的售后服务，虽然天然气为消耗性燃料，但也应保障其质量，对用户负责。当前我国在天然气领域有相关专业性法律法规，确保其热值、密度、组分等基本参数并以一定流量和压力下的管道输送和钢瓶罐装进行销售。而相应的输气管道和钢瓶等储存输送工具就需要售后公司进行管理和维护[4]。以西气东输为例，从新疆到上海需长距离管道输送，期间需要加压越站。管道所经之处都有相应分输站进行外输联入下游用户终端，并由销售公司进行计量出售。而这些管线、设备与用户终端都需要售后部门去进行维护确保其正常运转。所以天然气的售后不仅仅是城市燃气公司进行上门检修等简单工作，而是涵盖整个天然气集输过程，具有点多、线长、面广的特性，统筹协调工作极为重要。

2 客户关系的核心

客户关系管理是一种以客户关系为核心的管理理念，并利用计算机技术，整合企业内部的各项资源，重视客户价值，其业务流程要以客户关系为中心，从而服务客户，并最大化企业收益。所以价值是客户关系管理核心之所在，在对天然气需求现有和潜在客户进行识别，并保留现有客户，发展潜在客户的整个客户关系管理中，判断价值始终是核心，而这种评判价值应该有两方面的内容。①客户价值，即企业向客户提供的价值评判。②关系价值，即客户向企业提供的价值评判。价值评判是一个相互的过程，企业通过研究，关注客户的价值，并基于此为其提供完美的服务或产品，满足客户的实际需求，最大化客户价值，同时，随着客户价值的提高，客户的满意度和忠诚度就会随之提高，从而促进企业和客户关系的改善和企业的健康快速发展。客户关系管理是一个增值的过程，一方面，提高了客户价值，即提高了客户的满意度，另一方面，增加了企业价值，即提高了企业利润[5]。

3 营销与售后互动下客户关系发展

客户关系管理核心即为价值，作为使用终端与销售公司都要去衡量这个价值并合理定价，用质量去对比价格，用价格去评定质量。对于客户而言不能一味追求低价做一锤子买卖，天然气销售公司也不能恶性竞争，进行降价后的售后服务脱节。客户与经营者必须在价值上达成共识。在国家相关法律条款与定价机制上进行协商以书面条款形式罗列出营销收费标准与售后服务细则。使买卖双方公平公正地进行协议化处理，保证客户的满意程度，也确保双方价值不受损失。

4 结语

国家的经济发展势必会造成重生产轻服务的情况发生。在天然气销售领域，由于需求量的不断攀升和价格机制的利益驱使，买卖双方的关系在不断改变。只有梳理出当前形势下各方需求，通过对销售与售后进行互动关系分析才能提高客户满意程度，为企业的健康发展提供新的动力。

[1] 李守坤，王艳丽，杨卫新.网络营销模式下客户关系管理的发展趋势[J].江苏商论，2009（17）∶63-64.

[2] 魏冬宏.深圳天然气公司客户关系管理研究[D].长沙∶中南大学，2010.

[3] 罗刚.客户关系管理应用研究——美容院客户关系营销模式分析[J].中国科技信息，2005（13B）∶120-120.

[4] 何萃.客户关系管理（CRM）研究——基于信息技术的营销模式[D].北京∶中国矿业大学，2002.

[5] 郑文清.商业银行客户关系管理模式的研究[D].南京∶南京理工大学，2003.

Analysis of Customer Relationship Model between Natural Gas Marketing and Post-Sale Interaction

Song Jian-geng

In order to study the status of various types of land in natural gas marketing and after-sale，and to provide customer satisfaction in interactive mode.Through the customer in the natural gas marketing and after-sales needs of the analysis，and put forward the next step marketing and after-sales interaction under the direction of customer relations for the peer to provide constructive comments.

natural gas；marketing；sale；interaction；customer

F274

A

1003-6490（2017）02-0193-02

2017-01-03

宋鉴耕（1987—），男，江苏连云港人，助理工程师，主要从事城市管道天然气市场发展工作。