VTM智慧银行作为未来银行转型的发展导向，已经被当今银行业高度重视。本项研究就在现有的ATM环境下，以何种方式对银行实现技术改造，使其向智能化发展并进行业务拓展进行研究和探讨，在智慧银行及生物识别等诸多方面均具有一定的学术价值及实践意义。

【关键词】VTM；智慧银行；多重生物识别技术

而当前银行自助设备，由于功能不全面，处理业务单一，分流柜台业务的能力非常有限，已经成为制约银行服务工作发展的瓶颈。如何加强银行自助设备远程化服务，增强自助设备的服务功能，提高其分流柜台业务的能力，成为银行当前需要解决的实际问题。

针对这一现状，“VTM智慧银行”被人们所提出。VTM（Video Teller Machine，也有人叫Virtual Teller Machine）是一种通过远程视频方式来办理一些柜台业务的机电一体化设备。VTM智慧银行是以VTM自助服务设备前端为基础，集传统银行、网络银行与媒体技术集成于一体，以智能化手段和新型的思维模式来满足银行需求，提高银行服务效率和降低生产成本。其主要特征是服务社会化、业务智能化和产品多元化，提高银行的核心竞争力，促进信息科技与业务发展的高度融合，不断推动银行业务创新、服务创新、流程创新、产品创新、管理创新，增强可持续发展动力，更好地为社会公众提供丰富、安全和便捷的多样化金融服务。它与传统银行不同的特点在于：业务系统多功能性和服务系统的大数据处理化。

1 创新型VTM智慧银行模型—集约化远程化自助银行辅助系统

集约化远程化自助银行辅助服务系统，是以自助银行为基础，利用集约化的远程监控和相应的后援业务平台作为支撑，对使用自助设备的客户实现实时非现场的业务指导、安全监督及过程管制，从而保障客户在自助設备上办理银行业务更加便捷和安全，实现业务延伸和缓解营业网点业务产生工作压力。

1.1 自助银行辅助系统的建立

与传统的银行服务方式相比，自助银行辅助系统注重于客户在自助设备端的被动式服务转变为后台人工辅助性服务，在远程监控系统的协助下，通过对客户交易实现过程跟踪风险监测和干预，确保银行业务系统运行的安全与稳定。在辅助银行基础业务平台上，充分利用ATM和自助设备的各项技术，实现柜台业务的选择性迁移，将传统被动型的自助服务转化为客户具有主动操作性的服务。

1.2 集约化远程服务系统

集约化远程客户服务系统借助银行后台的人工服务，通过与自助设备技术关联，在远程监控系统中心和后援业务平台的支持协助下，对客户业务交易实现环境观察、过程跟踪及风险干预，确保业务运行和交易的安全与稳定。

（1）ATM远程辅助平台设置思想

以现有的ATM为基础，在远程辅助系统中尽量采用成熟的电子技术，减少技术资源、技术开发和技术应用负荷成本，保障各类系统的操作和运行的稳定性，使系统得到应用和普及。同时采用具有统一标准的模块化结构，简化系统维护管理，推动银行业务服务自动化进程。

（2）辅助系统前端建构模型

应用系统业务模块的软件设置可分为安全管理应用和业务服务二大类型，由于在实际工作中一些功能相互重叠和交叉无法区分，从而只能从硬件上加以区分。前置端可设置视频图像模块，声讯模块和安全控制模块三个模块，各工作模块需要相互独立，便于日常管理安装维护和后续扩展，同时尽量避免系统内部资源的冲突，保证系统安全稳定。

视频图像模块的工作职能是将监控视频，内置摄像，客户对话视频进行归集，按照统一标准格式压缩和转换传输给中央控制端。在自助服务区，对于高端服务需求，应配备高清云台摄像，在显示端开设客户对话视频窗口，便于坐席人员和客户交流，实现远程银行柜台的同步仿真。

声讯模块的工作职能是将拾音、服务对话、广播服务、业务提示、门禁管理等进行归集，这些功能服务归集交给IP对讲系统实现集中性的综合处理。IP对讲系统是ATM远程服务声讯系核心部分，它模型与建构将决定外部如何拓展和技术开发技术应用，并同时影响银行开发远程服务水平。IP对讲系统也分为声讯对讲与视频对讲二个类别，由于类型不同，因而技术支撑的服务平台和服务的延伸也将不同。IP对讲系统的基础功能包括：服务声讯对话，替代摘机电话与各类银行业务移植与开发，广播应用服务系统、银行业务推介系统、银行业务声讯服务系统；自动服务提示和队列服务系统。

控制模块的工作职能是将管理客户服务顺序，安全门制动安全设备管制，突发事件报警。如对在破坏服务设备时在现场启动现场人工警告，声讯报警，启动远程安全防范设施自我防护，确保工作生产区和客户服务区的环境安全。

（3）中央处理系统工作方式与职能

中央处理系统由视频媒体管理服务器，控制报警服务器，声讯语音服务器，网络服务器组成。工作方式是通过将各类信息进行处理归集和编组供服务工作端和安全工作端的调配和使用。

（4）坐席远程服务工作模式

坐席服务端是银行实现远程客户服务的重要组成部分，在服务端，坐席柜员通过集约化的中心控制实现一对多的标准化服务。坐席柜员根据客户需求，提供相应的服务。可以根据业务类型启动关联业务服务模块实现其它服务操作，通过业务操作平台对可疑账户和可疑业务交易进行实时的动态跟踪，选择性对客户采用不同类别的服务方式，如人工服务，模块化指导与提示和自动服务，保证服务资源的高效性。

（5）异动账户监测系统

异动账户监测系统客户系统交易数据进行分析评测，通过筛选找出异常交易账户和异常交易数据，利用人工和客服系统对客户账户实时监控风险提示和风险干预，及时控制风险的发生和扩散。

（6）安全环境监控服务系统端工作职能

安全作业环境是远程辅助系统需要解决的重要问题，系统如缺少必要的安全防护，远程业务服务将无法展开，与传统的远程监控相比，远程服务系统的安全服务结构更复杂，要求更高，它不仅要保障客户服务区域的环境安全，同时也对银行业务交易和客户银行账户进行实时监管和维护，因而在设施硬件上对网络的带宽，传输速率将有统一的技术要求。系统日常工作还包括自助服务区域环境监控、安全服务提示、生产设备安全监管、伪卡识别、银行卡与监控关联等。安全范围涵盖防侧录、防遮蔽、防尾随、防伪卡及人脸识别、联网报警、安全门控制及人工干预操作等。

2 对现有ATM和自助银行技术型升级向VTM过渡

2.1 自助设备身份证阅读器植入

客户身份信息的真实性是银行柜台业务向自助设备迁移的关键。当前的VTM设备已经预留身份证阅读位置，通过植入身份证阅读器可以使后台客服人员更好地解决和处理客户交易和客户信息等一系列问题，同时也是实现转化为客户具有主动操作性和自由选择性的服务的必要条件。

2.2 嵌入式影像扫描和人脸识别对比技术应用——基于多重生物识别的VTM模块化应用

银行实行储蓄账户实名制后，虽然解决了匿名账户，但在实际操作中客户真实身份的真伪却无法区别和判断，出现了诸如傀儡账户、账户出借、他人冒用等一系列问题，同时这些问题给银行带来信誉风险和经济损失。

采用人脸识别对比技术可以较好的解决这些问题，并能够在此基础上建立异动客户交易管理系统，通过异常交易侦测，发现跟踪和处理银行客户账户潜在的风险。人脸识别对比技术是一种较为成熟的人体生物特征信息技术，但也会受到外部环境的影响，与人体指纹技术相比本产品有以下诸多优势：

（1）非接触技术可以保证设备无机械磨损；

（2）识别速度快；

（3）易于直观判断；

（4）应用技术成熟。

2.3 自助设备前端IP对讲系统对摘机服务的替代

在实际工作中，由于有些银行远程监控联网集约化程度松散，业务交易系统和环境安全监管互不贯通，衔接不畅，从而无法掌控和处理现场业务的各类信息，多数银行仍然依靠传统的电话形式的摘机系统来提供盲障背离式的服务，客观地导致许多潜在的业务交易风险。

目前银行后台服务仍然依靠银行客户服务电话的自助语音和坐席服务来完成。它虽然支持个人储蓄业务、公司业务、理财产品、密码查询账单等在营业时间外自助设备上不能完成的业务，但这种方式暴露出許多问题，它们主要表现在：

一是响应速度慢，在通过电话线路传输语音信息时，由于电话线路采用模拟信号信息传输，因而信息传输安全、传输质量、传输速度以及信息握手响应时间都受控于电话网络。二是坐席人员不能直接观察到工作现场，后台处理及盲障式的服务给银行日常业务处理带来安全隐患。盗用客户资料冒用客户信息案件屡有发生，也使银行带来信誉类安全风险。三是伪基站假冒银行客服后台使客户无法判别信息的真伪。客户在使用移动电话处理银行业务时，伪基站可以非法监控和仿冒相关信息，给银行带来严重的信息安全隐患。

IP对讲系统功能的优劣直接关系到辅助系统运行效率，它可以通过生产厂商根据银行的需要开发摘机电话服务系统的所有功能，并通过内部网络传输数据，使得信息传输安全、传输质量、传输速度得到很好地改善。

（1）IP对讲系统具备广播信息平台，能及时对所控网点发布声讯信息。

（2）通过感应设备关联业务工作模块，便于自助设备自动化服务。

（3）IP对讲系统在远程视频的支持下，将对盲障式的后台客服带来的服务风险得到很好的改观。

远程联网监控中心和客户服务中心通过共同整合，可以将远程监控实现客户非现场的实时交流与动态安全管控，运营控制系统实行实时交易信息与账户信息监督，从而实现自助银行业务与远程控制同步。

3 智慧银行新型业务推演--远程无卡支取现金

在自助银行辅助系统支持下，相对于银行柜台业务及传统的自助设备可以衍生出更多的新型业务，这主要得益于功能强大自助银行辅助系统支持。

以现有的银行无卡存款业务为例，它能够以多人，在本地或异地的ATM机上通过输入账号的形式向这个账户存入现金。撇除洗钱和利益输送这些因素，理论上除本人外可以把其他人看作为账户的关联人。

通过远程自助银行辅助系统，我们可以进行反向业务操作，即账户持有人向异地的关联账户人在ATM机上无卡支付现金。这主要基于系统的可行性的安全环境和技术性支持。

（1）取现人经过持卡人通过银行建立身份信息档案，在确定认证和甄别后，进行账户关联，杜绝外部渠道伪造关联人员信息。

（2）实时远程对话，持卡人不仅可以实时观察到取款人的真实相貌，还能通过语音对话进行判别，并加以人脸识别信息进行甄别，有效的杜绝冒名顶替。

（3）银行后台实时监督，通过对双方网点的监控及交易确认，保证了业务交易的真实性。

银行持卡人的关联客户（朋友、亲属、下属员工等）因为某些原因而未开立银行账户和持有银行卡，而这些关联客户可能因在异地和特殊情况下需要持卡人提供现金帮助时，可以通过辅助银行的远程现金支付来实现，这种方式可适应于支付在校学生的学费、生活费、员工工资、医药费以及紧急现金支付等方面。

远程辅助系统的现金支付是由银行持卡客户在自助设备上，通过自己的账户向关联账户实时（或指定时间内）指定ATM机上实现取现交易。由于关联方涉及无卡交易及安全因素，因此对关联客户必须落实客户的真实姓名、预留被关联客户身份证号、人脸信息手机号码等相关信息，为了交易安全取款人必须是持卡人的关联客户，对于大额现金交易还应采用动态口令来保证交易的安全。这类交易通过一定时期完善后，还可以实行取现地点由发起人指定，交易方式可以非实时，也可以由发起方对取款人实行指定时间段。操作过程可以通过双方的手机短信平台交流和通话来时现，对取款人交易的的安全及合法性实行可以通过身份证识别人脸识别和设定交易密码等来共同维护。

对于个人客户来说，可以实现多客户关联一卡共享，这种方式将对银行卡的应用环境得到改观，同时遏制银行卡泛滥带来的风险。使银行卡的内在价值信用价值和使用价值得到提升。

4 总结

通过远程化自助银行辅助系统，将较好地解决当前“VTM智慧银行”中所存在的成本与安全等一系列问题，是银行服务模式的一次全新变革，也是转变经营方式、创新发展思路的一次全新探索，它将为推动银行业国际化经营、精细化管理、专业化服务奠定坚实基础。

参考文献

[1]信怀义，马亮亮，商业银行VTM智慧银行实现方案探究[J].中国金融电脑，2015（07）.

[2]喻凌云，王加阳.基于生物识别技术的电子商务应用研究.湖南商学院学报，2010，6（03）.

[3]PrabhakarS，PankantiS，JainA K.Biometricrecognition：security& privacy concerns.

作者简介

刘志聪，范梦杰，崔程，杜嘉琦，翟柳，系河北金融学院在读大学生。

魏晓光，硕士学位。现为河北金融学院讲师。

作者单位

河北金融学院 河北省保定市 071000