黄雪飞 欧阳雪欣

当前中国经济发展迅速，工业化和城市化进程带来了大规模的人口流动，也形成了一个特殊群体：留守儿童。父母外出打工后，孩子留在了家中（多在农村），他们被称为留守儿童。父母外出务工，与留守儿童聚少离多，沟通少，远远达不到其作为监护人的角色要求，而占绝对大比例的隔代教育又有诸多不尽人意处，这种状况容易导致留守儿童亲情缺失，心理健康、性格和学习等方面受到较大影响。因此，留守儿童这个弱势群体的情感、教育问题日益需要得到社会的关注和关怀。

1.留守儿童的现状

1.1 心理情感方面

由于父母外出工作，无法陪伴在孩子身边，而这个年纪的孩子，正处于身心迅速发展的时期，对自身变化，人际交往比较懵懂，同时身体和心理也存在很多需要解答的问题，正是需要家长的聆听和教育。而目前很多农村留守儿童是和他们的爷爷奶奶一辈生活在一起，隔代的思想代沟导致对孩子成长上的问题关注度不够或者和他们交流较少。而孩子与父母的沟通方式大多是通过电话或者假期父母将孩子接到身边短暂相聚。这种情况会导致亲子间关系紧张或者情感逐渐冷漠。

1.2 教育学习方面

在学习上，父母对他们的关注度不足，介入较少，导致有些孩子对学习缺乏热情或者产生厌学心理。而农村这个特定的环境，师资力量不足，学习渠道短缺，跟城市的孩子相比较，农村孩子没有丰富的学习资源。因此，对于热爱学习孩子来说，由于没有科学的学习方法以及学习资源，学习上事倍功半，进步较慢。临时监护人的教育水平有限，无法了解孩子的学习状况，对孩子学习方面存在的问题不能起到解惑的作用。同时家长与老师之间的沟通机会较少，家庭教育和学校教育分离，学校的工作得不到家长的协助和反馈，从而孩子在学习上效率较低。

表1 三种用户的关键需求

1.3 行为和沟通方面

父母的外出导致与孩子之间交流和相处的时间较少。缺少了与亲人的交流，对留守儿童的行为交往能力产生很大的负面影响。长时间与临时监护人或者单独生活学习，在这个对世界充满好奇心的年龄段，需要独自面对产生的问题和困难导致留守儿童容易封闭自我，拒绝和他人沟通。而在面对问题时，缺少正确的指导，在思维不够成熟并缺乏判断力下，行为容易出现偏差，容易受到周边和社会上一些不良的影响。长此以往，可能走上错误的道路。

2.留守儿童与父母沟通及课后学习问题研究

2.1 关于留守儿童与父母沟通问题的调研

通过对80位农村留守儿童展开调查，并对问卷进行分析整理，获得了以下信息：家庭外出务工的成员里，父亲外出工作的占比为78.75%,母亲在外工作的占比为3.75%,父母双方共同外出务工的占比为17.5%。大部分的家庭会和孩子通过固定电话或者手机的方式进行沟通联系，占比达到了82.5%，但是还有一小部分家长完全不了解孩子的日常生活状态。

外出家长对孩子的询问更注重学习方面的了解，占比为67.5%，而对于其他方面的问题，父母对孩子的了解明显不足。在沟通频率方面，每个星期至少联系一次的家庭占比63.3%。2至3周联系一次的家庭占比31.2%。在课外学习方式上，72.5%的孩子以课本学习为主，16.25%的孩子会选择阅读课外书籍。

调研发现，在父母的双方或者一方外出务工时，跟孩子的交流更多通过电话，时间一般是晚上或者周末。另外，父母还会与孩子的临时监护人，如孩子的爷爷奶奶沟通，了解孩子情况。因此无法在孩子和父母之间建立起很好的情感交流。

2.2 关于留守儿童课后学习问题的分析

（1）家庭视角的分析

父母在外对孩子的学习和生活关心不够，情感交流的不足，会导致留守儿童面对心理以及其他问题的时候无法得到及时的帮助。父母更关注孩子的成绩水平，希望孩子将来能出人头地，很多家长将孩子学习问题归结为是学校的责任，缺少与老师的沟通，由此造成家庭教育与学校教育无法同时并进。

（2）学校视角的分析

相比城市学校教育，农村学校师资力量不足，上课内容、课外活动、书籍阅读等方面都无法满足孩子的需求。缺少了家长监督的留守儿童，学校方面需要用更多的精力和行动来调整孩子的心理波动和情绪。

图1 产品与服务系统的三类用户群体

图2 产品服务系统基本构架

（3）社会视角的分析

留守儿童正处于成长阶段，对于外面事物都充满好奇心，长期脱离父母监护容易受到负面影响。在面对网吧、游戏、烟酒等诱惑，留守儿童容易沉迷其中，会导致厌学、辍学、沾染打架赌博等坏习惯，导致留守儿童走上错误的成长道路。

3.基于产品服务系统框架的需求分析

3.1 用户群体的定位

留守儿童与父母沟通及课后学习是两个影响留守儿童成长的核心问题。一方面，留守儿童缺少父母的关心和爱护，缺少合适的沟通和交流平台；另一方面，留守儿童所处环境多为农村，监护人教育水平有限，学习资源匮乏，课后学习过程难以控制。因此，留守儿童在家学习需要家长的远程关注，而相关学习资源需要教师的参与。基于目前成熟的移动互联网技术，如果由教育相关部门和企业生产和提供成套的学习设备与服务，将可能改善留守儿童课后学习过程控制及其与父母远程互动缺乏的问题。

在解决这个问题的过程中，“留守儿童”是核心用户群体，而他们的“父母”和“教师”则是两个主要相关群体。最终的解决方案可能是单一或成套的产品硬件，也可能是包含了产品硬件、软件、内容和服务的完整系统。产品（或产品服务系统）将是三者之间的中介，它将核心人群关联起来，而产生使用价值和社会价值的载体（图1）。

3.2 三种用户的关键需求

这三种用户之间均存在信息、内容、过程控制、远程协作等交互关系。产品或服务的互动性是最基本的要求，信息传输与远程控制功能也是必要的。

因此，针对农村留守儿童和外出务工家长之间，需要一种基于视频和音频的在线沟通与娱乐，来实现二者之间的亲子互动。此外，在课后学习方面，还需要为儿童能够提供一种在线求助的方式，家长或教师可以在线解答。从教师的角度，信息设备的介入，将丰富其课堂讲授方式，便于为学生群体提供必要的学习内容，提升教学效果；更重要的是，可以远程监控学生课后的学习状态，也可在特殊情况下提供及时的帮助（表1）。

4.产品服务系统概念的初步设定

虽然目前市场上针对儿童的智能穿戴设备产品十分多样，但是产品功能同质化现象较明显。对于农村留守儿童这部分群体，并没有适合他们使用的相关产品与服务。基于前期这一特殊群体的调研和需求分析，对农村留守儿童生活、学习以及与家长沟通情况形成了一定认识，发现了留守儿童自主学习与家长沟通之间的鸿沟存在着改善的可能。借助互联网技术和信息平台的构建，配合功能适当的互联网终端，可以将学校主体、儿童群体以及家长群体三者链接起来，改善留守儿童在学习管理、心理调节、亲情互动等方面的现状。

图3 儿童信息终端及投影设备草图方案

这个产品服务系统解决方案的初步设定如下：

（1）家长可以通过手机APP录入视频或在线视频通话等方式，灵活地与孩子进行交流。家长主要用智能手机来连接平台，儿童可以使用智能手机也可以使用专业的信息终端来操作，需要考虑儿童用户的特征和产品的成本。这部分功能重点解决家长与孩子之间的关系。

（2）学校教室内可以设置信息平台，由教师来控制和管理班级学生的相关设备。家长和老师都可以通过手机端APP将给孩子学习、生活等相关信息和文件发送到平台云端。儿童使用的信息终端则可以下载读取数据库的信息与学习资源，也可将资料保存到自己终端。教师和父母可以动态掌握孩子所在位置，确认孩子的安全问题。

（3）老师可以随时发送学习资料和课堂作业到系统数据库（云端），比如强化练习题、历史小典故、科学小发明、成语故事、课外读本等，也可单独将特定的资料共享给每个孩子。这样教与学既可以统筹管理，又可以单独定制，提高教学效率。这对教师和学生都有益。

（4）儿童回家后，孩子可以使用自己的终端，确认课后作业，查阅学习资料，查看父母或者老师的视频。考虑到儿童可能较长时间使用产品，而通用的手机、平板类产品的液晶屏会给儿童眼睛造成潜在的伤害，显示方式需要创新。投影仪是光线反射显示，对眼睛的影响较小，且当前投射技术比较成熟，成本也可控制，是比较合适的显示方式。

（5）留守儿童也可以通过自己的信息终端录入音频或小视频，完成一些听、读、背等类型的课后作业，上传云端进行发布。教师和家长均可以随时通过所在班级的社群内查看孩子的音视频，并给予反馈。家长的参与也可避免父母与孩子情感上的疏离。

5.设计方案的形成与发展

5.1 草图创意

根据前期的定位和设定，重点围绕儿童使用的信息终端及其投影方式进行了草图方案的创作。

5.2 方案的推敲和深化

通过对前期草图的推敲研究，对儿童随身佩戴的信息终端做了下图所示的几个方案。考虑到儿童身体、皮肤比较敏感和脆弱，产品方案避免过于硬朗的线条，以圆润的圆弧形态为主。在佩戴方式上，减少对身体的摩擦，提高使用的体验感。此外，结合儿童对于电子产品的操作方式以及身体尺度和手部结构等因素，逐步确定产品按键的位置和尺寸，调整产品整体的造型、尺度和比例等属性。

投影设备是与信息终端配合使用的，主要在家庭置于桌面上使用。使用方式上，初期方案拟采用旋转打开的结构，在信息终端插入的同时可以让投影打开，有如同打开一个小魔盒，开启无限秘密。后期推敲时，发现旋转方式对于儿童群体来说并不容易识别，产品可靠性较低，存在一定的安全隐患。最终调整产品的形态，采用直接平放读取的方式，使产品的内部结构更加稳定可靠，也使儿童群体更容易接受这种使用方式。

考虑到部分儿童家庭网络成本问题，个人终端可以离线使用，而学校的设备设计则可为儿童终端进行充电和信息管理，提供无线Wi-Fi功能。儿童到校后，将自己的信息终端放置于服务终端，通过强磁和铜质触点即可进行连接，个人终端离线完成的作业和练习可自动导入服务终端并与云端数据同步。教师和家长即可以了解孩子是否正常上课，了解作业完成情况。

目的在于在家庭和学校之间建立联系，在孩子、家长、老师之间构建一种新的交流方式。家长和老师可以通过手机随时给孩子录制视频，老师可以为家长提供孩子的学习情况或者给孩子发送学习资料到云端。上学时，孩子将硬件放入教室的数据存储站中，云端资源会发送到每个孩子的硬件中。放学后，孩子可以通过投影的方式，读取硬件中的内容，查看家长或者老师的信息和学习资料。并且可以通过智能硬件，录入视频给家长或者老师反馈，通过数据存储站发送到家长和老师的手机中。

图4 儿童信息终端设计方案的推敲过程

图5 儿童投影设备设计方案的推敲过程

图6 教室服务终端设计方案的推敲过程

图7 产品服务系统的主要使用方式

5.3 方案完成

经过产品服务系统的各个环节的分析和产品细节的推敲研究，最终制作了产品的模型。对主要使用场景下用户与产品之间的交互以及用户与用户件的沟通方式进行了分析。

上学时，孩子将硬件放入教室的服务平台，教师可通过手机端或电脑端将学习资源和学习任务发送到每个孩子的信息终端，也可以为家长提供孩子的学习情况。放学后，孩子可以通过投影的方式，读取硬件中的内容，查看家长或者老师的信息和学习资料，也可通过智能硬件，录入视频给家长或老师寻求反馈。长期在外的家长则可以通过手机APP与孩子进行音视频连线沟通，或给教师留言询问孩子在校的学习成长情况。

6.结语

产品服务系统设计活动是基于研究的创新策划与组织实施过程，包含了三个阶段的行为：一是基于用户（users）和事（affair）以及二者之间关系的情境（context）的研究；二是涵盖产品与服务的系统性解决方案创新与设计；三是产品服务系统的构建、表达以及服务要素的组织与实施。本文以农村留守儿童为主要研究对象，从留守儿童的情感和学习两个方面问题出发，对留守儿童的行为方式、情感需求、生活环境等方面展开调研和思考，探析目标用户及主要相关人群在产品服务系统构建中的角色和交互关系。

本文基于现有的互联网、物联网及投影等技术的应用情况，将其引用到设计研究过程。在产品服务系统构架和产品原型设计方面进行了尝试和探索。初步完成的产品服务系统设计方案试图通过产品硬件、软件和服务的组织和构建，在留守儿童家庭和学校之间建立起更紧密而有效的联系，在孩子、家长、老师之间构建一种新的交流方式。

1.Satu Miettinen, Mikko Koivisto. Designing Services with Innovative Methods[M]. 2009

2.蔡君.论留守二用教育问题的成因及对策[J].基础教育研究,2009

3.王国胜.服务设计与创新[M].北京：机械设计出版社, 2015