武慧敏

（西山煤电（集团）有限责任公司职业病防治所，山西 太原 030053）

以人为本的服务理念在医院体检中心的运用

武慧敏

（西山煤电（集团）有限责任公司职业病防治所，山西 太原 030053）

通过构建专业化的体检中心，可以充分发挥医院健康管理的作用，并且促进医院的发展。在实践中，需要落实以人为本的服务理念，这样才能把体检工作做好，为受检者提供全方面、多层面、方便快捷的体验服务，本文对相关问题进行探讨。

以人为本；服务理念；体检中心；

通过定期进行健康体检，人们可以达到自我保健的目的。相关数据证明，通过实施健康体检可以发现将近1/3的疾病，可以达到有病早治、无病早防的效果。定期体检已经成为人们养生和保健的潮流，医疗企业需要在当前的市场中创新服务思路，进而满足健康人群的需求，明确自身的问题，实施针对性措施构建人性化、科学的体检服务管理模式。

1 当前医院体检中的问题分析

1.1 体检质量不高

一些医院为了尽可能降低成本，使用了性能不达标以及价格低廉的仪器设备，一些医院甚至使用老旧的淘汰设备。在环境建设方面，体检中心的环境友好度较低，体检项目比较分散，实际体检效率低。医疗设备和环境是确保体检质量的基础，如果无法保证体检仪器的性能，就难以确保整体的体检效果和效率，这会影响到体检的服务满意度和结果。一些年轻医生和医师没有接受专业培训，相应的体检流程程序化和机械后，难以保证整体质量。

1.2 检查后的延伸服务不具体

医院的体检服务需要覆盖体检的全程，其中包括检前、检中和检后三个流程，这三个流程都是不可缺少的，检后服务相当于产品的售后服务，属于体检服务的后续延伸。在一些情况下，医院的体检人数比较有限，所以一些医师只是给出了简单的结果，没有给出建设性的、具体的治疗和处理建议，向相关的体检异常总结可能比较粗糙，而且后续的诊疗缺乏连续性，没有提供后续的专科诊疗服务，如果患者的病情比较重，就会延误了最佳的治疗时间，如果后果严重的话，可能会危及到患者的生命安全和健康。如果患者的病情比较轻，也会因为后续体检服务的缺乏而延误了病情，这会在一定程度上提升就医成本。

1.3 没有有效管理个人信息

当前的健康管理制度还处在初始阶段，没有落实相关的细节工作。一些医院只能出具体检报告，没有构建统一和完善的健康管理规范。对于医院的体检部门来说，缺乏统一和完善的资料库，没有全面的填写体检文档，不仅给后期对体检者情况的分析带来了一定的困难，而且无法选择针对性的治疗措施，后期的体检者信息查询也比较麻烦。

2 人性化服务的特色分析

2.1 转变服务理念，提升服务意识

想要落实人性化服务，意识培养是关键内容。医院需要遵循一个中心、两个保证的思路，把客户体验当作中心，并且确保服务质量和体检质量。热情接待相关体验客户，确保客户收到尊重，这样可以提升客户的忠诚度。医院需要把这种先进的服务理念落实到行动层面，树立从方便客户做起、从细节做起、从我做起的理念。采取微笑式服务，关注自己的语言使用，比如在体检中的一杯热茶、一把搀扶、一声问候、细化的服务措施和明确的医疗消费项目，针对性的健康教育等，这些都可以展现医院的人性化理念。

2.2 营造良好职业形象，规范行为和语言

体检中心属于医院对外的重要窗口，想要实施人性化服务，需要提升服务的水准和质量。相关护士必须具备清晰的语言和正面的形象，同时需要掌握一定的社会知识和专业知识。所以，医院可以邀请专业服务人员来培训护士，通过礼仪培训来提升忽视的沟通技巧和能力。在礼仪培训中，还包括微笑礼仪、电话礼仪、接待礼仪、坐姿、站姿等行为培训内容。护理人员在服务中需要使用安慰性、解释性和礼貌性的语言，需要体现在工作的各个细节中。

2.3 营造人性化的环境

人性化的服务环境可以为体检客人带来舒适和温馨的感觉，同时让医务人员从医院环境中体会到人性化服务的效果和作用，进而提升自身的服务能力和意识。体检中心需要和医疗区保持一定的距离，这是为了防止交叉感染，可以降低体检者的顾虑，体检去需要设置醒目的标识并且保持整洁卫生。同时，需要应用家具式的装修风格，可以设置绿色植物来装饰室内空间，使用清新优雅的窗帘、床帘和床罩等等，在细微的部分带来人性化体验。设计高素质的标识，包括宣传册子、宣传栏等，这样可以确保医院风格统一，可以带来高压清新的视觉体验。各个检查室中需要设置温馨提示，使用墙壁和走廊橱窗设计色彩鲜艳和图文并茂的科普健康教育栏目，在大厅宣传架和服务台设置体检套餐活页以及健康宣传手册，这种手册和宣传单都是随手可取的，可以提升服务效率和质量。

2.4 采取人性化体检服务流程

制作实用和方便的体检中心服务流程，把相应的流程图制作成画报，这样可以有效引导客户，其中包括体检中的各项服务流程。医院需要围绕着大厅，把相关项目安排在大厅周边，这样可以有效降低体检时间。在中心区可以设置小餐厅和休闲区，这样可以方便体检者用餐和休息，可以避免客户的奔波，在体检中心中可以设置收费处和挂号处，这是落实一站式服务的关键。对于大批量客户进行体检的情况，需要提升工作的计划性，在确保整体质量的前提下，需要合理安排体检数量，同时通知相关人员做好准备[1]。

3 在体检前后的人性化护理服务的方法

3.1 在体检前的服务

全方面了解体检者的具体情况，进而协助选择个性化的体检内容。针对不同的目标人群，需要设置多元化的体检套餐，比如中老年套餐、肿瘤筛查套餐、肝病套餐、高血压套餐以及糖尿病套餐等。同时可以设置女性体检套餐，在基础套餐的前提下，可以根据客户的相关情况，合理的加减体检的具体项目，这种比较便利而且灵活的体检形式可以让体检者感受到无微不至的关怀，并且提升对于体检流程的认可度。与此同时，可以在体检项目中加入亚健康检查的内容，比如分析脂肪成分、分析腰臀围比、分析体重指数等，这些信息的临床诊断意义不大，但是可以反映患者在健康方面的具体情况[2]。在集体体检中，可以为体检者提供外联络服务，可以设置专职人员来统筹安排相关事宜。同时明确体检的人数和单位，在开始检查前的三天需要为相关单位提供体检流程表以及体检注意事项表，这样可以有效的接触接受体检者的疑惑，进而提升体检的效率[3]。

3.2 体检结束后的后续服务

在结束体检后，体检中心需要构建一份体检电子健康档案，根据对于各项检查项目的综合评定，可以基于个性化的建议和指导。对于存在异常的项目内容，需要经过专家的确认，并且在短时间内联络体检者，提供专业的咨询以及医疗流程，进而可能的早发现、早治疗、早康复[4]。如果是单位集体检验，则需要总结和统计相关的体检结果，这样可以让单位了解自己员工的健康情况。对于体检的结果，可以使用专用的信封来反馈给体检者，并且确保个人资料的安全性和私密性。同时，需要确保体检结论不漏项、不丢失[5]。对于单位体检中的普遍问题，需要组织专家开展健康讲座，通过有效咨询交流来解决相关问题[6]。

综上，当前背景下，人们的健康意识和物质水平都在快速提升，人们开始进行定期体检。对于医院来说，需要考虑到体检者的切身利益，这样才能为自己赢得发展和生存的机会，在当前的经济潮流中位于不败之地。

[1] 仲继红,张卫红.强化护理细节管理筑牢病人安全防线[J].医学研究生学报,2007,(12).

[2] 黄 海,许永剑.树立以人为本理念 提高医院服务水平[J].现代医院,2007,(01).

[3] 李英年,李晓华,王桂玲.浅述健康体检的管理[J].医学研究生学报,2006,(01).

[4] 苏 义,刘俊麟,王 媛,易学明.以人为本的现代化门诊模式构想[J].医学研究生学报,2006,(01).

[5] 李晓华,李 辉,王桂玲.医院体检中心一站式服务初探[J].医学研究生学报,2005,(10).

[6] 屈全福,李钢强.论构建医院人性化管理模式[J].中国医师杂志,2004,(12).

R16

A

ISSN.2095-6681.2017.29.183.02

吴宏艳