杨巧燕

（兰州市第一人民医院 急诊科，甘肃 兰州 730000）

沟通技巧在急诊护理中的应用

杨巧燕

（兰州市第一人民医院 急诊科，甘肃 兰州 730000）

医疗中的急诊，属于紧急救治和抢救。当前社会的快速发展也伴随着灾害、中毒、化学物质伤害、火灾等非常规事件，急救医学在处理常规疾病的同时，也对上述非常规事件方面肩负着责任。医院急诊科的存在保证了患者在突发疾病、意外伤害时，能在最快时间内得到医护人员专业、科学的救助。医院的急诊科，时刻面对着不同的重病患者，因为病情的严重性，沟通技巧在急诊护理中的应用显得尤为重要。如何应用沟通技巧，与不同的患者进行交流，了解患者的既往健康状况和病情，对症医治是医护工作人员的重要任务之一。现就医护人员在急诊护理过程中进行的沟通技巧展开论述。

急诊；护理；沟通技巧

0 引言

医院急诊科24 h开放，在医院急诊科就诊的患者多，突发事件多，抢救任务重，容易发生医患矛盾。而医患沟通将直接影响急诊工作的正常运行。为加强医护人员与患者的沟通，必须了解清楚急救中的患者状况，针对不同的病情，不同的患者进行不同的沟通，使医护工作能顺利展开，达到对急诊患者施救的目的。

1 医院急诊科的任务

兰州市第一人民医院是兰州市属一所规模最大、科室齐全、技术力量雄厚、医疗设备先进的综合性三级甲等医院。兰州市第一人民医院急诊科不仅负责了兰州市区“120”急救指挥中心管辖下的急救站的“120”急救任务，也负责其辖区的急诊患者的“120”院前急救、转运及急诊救治工作。每年，兰州市第一人民医院接受治疗的患者数目达到千人以上，抢救急危重患者达百人。急诊科秉承兰州市第一人民医院将“以人为本，患者至上”作为服务理念，科室医护人员在不断提高医务水平的同时，也加强了对医护人员的职业素质培训，对护理人员与患者的沟通交流也提出了更高的要求。

2 急救科的危重患者分类和采取的沟通技巧

2.1 根据病史和患者病情的分类

急诊科就诊的人员不同状况的都有，为了做好护理工作中的沟通，将急救中患者分为以下4类，分类情况见表1。

表1 急救中心的危重患者分类

针对以上不同的分类采取不同的沟通，保障急诊工作的畅通。

2.1.1 病史不清，患者危重采取的直接的沟通和案例

针对病史不清，患者危重的情况，应咨询家属发病前的状况，医护人员尽全力抢救。根据临床经验判断患者可能为哪一方面的疾病，稳定其生命体征。然后做出初步的诊疗计划，向家属交待患者的情况和有可能出现的病情变化和后果，让家属对患者的病情有一个具体的了解，以免在后续治疗出现突发情况而引起医患纠纷。相关案例：某患者，女性，70岁，以“气喘，气短，胸闷3 d，加重伴呼吸困难1 h”来兰州市第一人民医院就诊，查体BP：190/111mmHg，意识不清，呼吸音粗，可闻及大量痰鸣音及湿性啰音。心音低钝，心率142次/分，率齐，各瓣膜区未闻及明显病理学杂音。腹软，无明显压痛及反跳痛，脊柱四肢无畸形，双下肢无浮肿，病理反射未引出。考虑急性左心衰，支气管哮喘，肺部感染，给予甲强龙，多索茶碱平喘，硝普钠减轻心脏前后负荷。急查血常规，生化，心梗三联，BNP，胸片，结合症状，体征，患者年龄较大，病情危重，随时有心跳，呼吸停止可能。报病危，医护人员告知家属随时可能出现的后果，给家属一个接受的心理区间，然后密切观察病情变化。后患者心跳呼吸停止，立即给予心脏复苏，气管插管，萨博机胸外按压，反复给予肾上腺素1 mg静脉推注兴奋心脏，5%碳酸氢钠150 ml静脉滴注，升压，补液，但呼吸心跳仍未恢复，心电图呈直线，血压测不到，大动脉搏动消失，宣布临床死亡。

2.1.2 病史清楚，患者濒死采取的换位思考的沟通和案例

针对病史清楚，患者濒死的情况，一方面，仍然是组织全力抢救，另一方面，医护人员应告知家属并发症和预后。对于病史清楚的危重患者，家属希望医务人员尽全力抢救，心情也较为激动。作为医护人员，在协助医生抢救病人的同时，也要做好与家属的沟通，能换位思考的照顾家属的情绪，向家属进一步阐明抢救过程中医务人员的努力，让家属感到医院医务人员对于抢救生命的全力以赴，消除他们对于医疗过程中假想的怠慢治疗事件。相关案例：某患者，男性，65岁，既往有冠心病史，一直通过吃药维持病情。因在家出现昏厥而急入院。患者已经出现休克状态，全身湿冷，呼吸微弱，面色苍白。护理人员立即建立静脉通路，另外一方面，询问家属病史，并告知家属其目前患者的濒死状况。医护人员在插管上机的同时，快速做心电图，心电图结果：广泛前壁下壁高侧壁心梗，即突发大面积心梗。其后，患者心跳停止，立即心肺复苏。此刻，医护人员及时的做出了与家属关于患者抢救状况的沟通，家属在知情的状况下，全力支持医务人员进行抢救，半个小时后，患者的心跳没有恢复。医护人员与患者家属再做沟通，家属已经不再焦急。其后，患者的心电图已成直线，家属很理解地放弃了抢救。其实，在医疗护理过程中，沟通交流的技巧还在于能换位思考，设身处地的为患者和家属考虑，这样，才能明白家属和患者的心情及想法，也能更好地做好医护沟通。

2.1.3 病史清楚，留院观察中病情突然加重采取的镇静的沟通和案例

针对病史清楚，留院观察中病情突然加重的患者情况，医护人员不仅要随时观察患者病情，并告知家属可能出现的病情变化。当出现病情发生变化时，以免家属情绪异常激动和不安，对医务人员产生不信任，造成护患关系的紧张。因此，沟通技巧显得尤为重要。案例：某患者，女，36岁，既往有消化性溃疡病史。因上腹隐疼，大量呕血，黑粪急诊入院。根据患者病情，完善相关检查，遵医嘱即刻建立静脉通路，给予快速补液，止血、配血输血，呼吸机辅助呼吸等一系列抢救后，生命体征趋于稳定。另外，护理人员给予患者平卧位，头偏向一侧，防止呕血时发生窒息，并严密观察测量患者生命体征变化及患者呕吐物及大便的性质，量，颜色，准确记录出入量。同时，观察患者神志，面色，口唇，甲床的颜色变化，警惕再次出血。另外加强心理护理，给患者树立抗病信心，使其配合治疗。但1 d后，患者又发生了呕血，出现失血性休克，家属情绪异常激动。医务人员在极力抢救的同时，护理人员协助医生做了关于患者家属的沟通，家属心情平复，后患者行手术，术后进入外科ICU，呼吸机约4 d后脱机，术后第7 d出监，转入外科普通病房。综上，在患者病情危急时，医护人员的心理素质要镇静，对患者，通过沟通给予精神鼓励和支持，对于患者家属，通过沟通让其全方位了解患者病情和可能存在的突发结果。使患者家属对患者的病情有一定程度的认识，配合医护人员对患者的治疗。

2.1.4 既往体健，急症突然出现采取的细心的沟通和案例

对于既往体健，急症突然出现的患者情况，医护人员一定要耐心，细心的与患者沟通，对身体的各个体征进行询问，达到全方位熟知患者的病情，也使患者与医护人员之间建立亲切感。相关案例：某患者，男，45岁，因车祸伤6 h，现觉头痛，头晕，伴恶心，头皮破裂伴出血，颈部疼痛，无心慌，气短，无呕吐，无意识障碍，在其他两所医院行各项检查，未见明显异常，为进一步诊治来兰州市第一人名医院就诊。体查：神清，精神可，问答合题，左枕部伤口已缝合包扎完好，面部无明显异常，颈部局部压痛，胸部无明显压痛，心肺无明显异常，腹软，无压痛，肠鸣音正常，四肢活动如常。身理反射如常，病理反射未引出。Glasgow评分：15分。AVPU评分：A。在对该患者进行了全面体查后，诊断为结果为：头部外伤，颈部损伤。医护人员给予患者注射生理盐水100 m l+盐酸左氧氟沙星注射液0.4 g，生理盐水250ml+注射用核黄素磷酸钠10 mg+维生素C注射液2gST，静脉滴注。医护人员针对患者的病情给予安慰，患者的心理由紧张趋向平顺。后患者输液留观，经过治疗后康复出院。

2.2 按不同患者的心理需求进行沟通，实施心理护理

急诊科室是医院中重症病人最集中，病种最多，抢救和管理任务最重的科室。接受治疗的患者也各式各样，因其心理状态的不同，也采取了不同的心理护理和沟通。采取心理护理将患者分类见表2。

表2 与不同的患者沟通实施的心理护理方式

3 在急诊护理中应用沟通技巧应注意的事项

医护人员在与患者的沟通中，语言是承载表达的关键，所以，言辞一定要文明，得体，符合医护人员的职业素质要求，切忌用词严厉，苛刻。医护人员在与患者或者患者家属交流疾病状况时，要用易懂的术语。在与患者交流过程中，面部表情要友好，让患者感受到医护人员的真诚，建立良好的医患关系。

4 结束语

急诊科室的服务质量不仅要求医护人员具有丰富的临床经验和技术水平，还要求医护人员必须要有高度的责任心和同情心，对患者进行及时地，敏捷的抢救，做好各项记录，密切观察患者病情的变化，同时做好患者与患者家属的交流与沟通，保障急症科医护人员对患者的正常施救，所以，医护人员在职业素质培训和日常工作中，需要提升与患者和患者家属沟通的能力，使急诊科室的整体医务水平更高。

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DOI 10.3969/j.issn.1672-6375.2016.12.029

2016-10-8

杨巧燕（1985-），女，汉族，甘肃榆中人，大学本科，主管护师，主要从事急诊护理工作。