黄　群/江苏省昆山市第一人民医院

医院外包物业服务中意外事件的管控

黄群/江苏省昆山市第一人民医院

医院将后勤保洁、运送、保安等外包给专业公司运行已经在很多医院实施多年，绝大部分外包公司给医院的后勤服务提供了更加优质的服务体验，有效的推动了医院后勤管理的发展；在此期间也发生了很多意外事件让医院为此花费精力处理，甚至会对医院造成一定的社会影响；作为医院后勤物业的管理人员要以日常观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段来理清可能的意外事件；要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。以培训教育、安全考核为主落实日常管理，要把握意外事件的规律性，引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，并针对医院不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来确保减少意外事件的发生。

后勤;意外;培训;保险;考核

医院将后勤保洁、运送、保安等外包给专业公司运行已经在很多医院实施多年，绝大部分外包公司给医院的后勤服务提供了更加优质的服务体验，有效的推动了医院后勤管理的发展；在此期间也发生了很多意外事件让医院为此花费精力处理，甚至会对医院造成一定的社会影响；医院物业员工的意外事件如医废收集人员不规范操作导致的自我伤害，清扫不及时的医护人员摔跤、运送病人安全措施不到位导致病人受伤、清洁过程不规范导致贵重医疗设备受损。这些意外事件导致医院在外包管理的过程中不得不越来越重视物业服务过程中意外事件的管控，作为医院后勤物业的管理人员要以日常观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段来理清可能的意外事件；要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。以培训教育、安全考核为主落实日常管理，要把握意外事件的规律性，引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，并针对医院不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来确保减少意外事件的发生。笔者认为可以从以下几个方面入手。

一、要落实安全教育的持续性

安全教育不管是物业公司还是医院后勤管理人员都要纳入到日常的管理之中；院方应要求物业公司有完整的安全教育培训体系，有专职的安全培训人员，在新员工入职带教的前一周每天都要培训安全教育的知识，对员工要培养其对意外事件的重视度，将安全管理考核条文明确的写入合同之中，切实让员工从一开始就提高风险防范的法律意识、合同意识、公约意识和服务意识。从制度建设入手抓员工意外事件的防范意识，对老员工也要每月定期的组织学习工作中意外事件的培训教育，做好年度培训计划。院方管理人员要制定防范医院的意外事件的培训内容，可以管理人员自己组织材料或邀请医院院感、消防等部门的人员利用中午休息时间培训。培训内容要以案例为主将操作流程、注意事项穿插在其中；培训完成后要进行考核，考虑到很多物业员工知识水平的欠缺可以通过培训完后的访谈考核与实际操作的现场考核来看培训效果的落实情况；让安全生产作为一根主线贯穿到整个服务过程中，做到物业员工在医院的整个服务过程中培训的持续性。

二、要将安全生产考核落实到位

每两周院方管理人员要到现场进行专门的现场考核；现场考核分两个方面，一是院方管理人员观察物业公司员工的实际操作，如运送病人的安全带，推车的安全核查和运送操作方法，运送垃圾的方式，安全台账的记录情况；如打蜡时有没有在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生；有没有设置防护线以避免医护人员或病人进入；有没有落实特殊科室院感消毒情况。另一方面是现场员工的服务态度，医护人员对于物业员工的评价感受。从与员工和医护人员的交流之中我们院方管理人员就能掌握到员工的情绪变化；了解到现场工作是否稳定，要对那些带有抱怨情绪工作的员工，要给予特别的重视，及时的安排人员进行沟通，疏通他们的不满。对员工的薪资待遇，工作环境，员工之间的支持也要注意留意，以免后期出现大范围的抱怨，进而抵触物业公司管理引起临床现场工作的不顺畅。院方在与物业公司的合同中也要明确安全责任的范围与考核要求，出现事故时的处罚必须严格执行。当然医院管理人员要能够明锐的察觉到可能的现场波动，及时对事故隐患的排除，做到防微杜渐；与物业公司一起保障医院的安全运行。

三、要引入专业化的保险保障制度

在医院任何意外的伤害所造成的损失可能都是很大的，如人员的重大伤残或死亡，重要大型进口设备的损坏，其赔偿都是医院或物业公司难以承受的，在这个时候我们就要考虑到引入保险公司市场化的风险分担机制，如购买公共意外险。通过公共意外险可以规避掉物业公司的损失，也不会对医院的正常运行造成不良影响。在如病人摔伤，只要我们确实是工作中意外导致病人受伤，就可以由保险公司出面与病人沟通处理；减少了医院与物业公司现场管理的工作量，有利于现场工作的开展。甚至我们可以在招标时明确要求将物业公司购买公共意外险等列入必须达标项来落实。

四、要认真执行意外事件的演练

院方管理人员要学习其它医院的经验，通过查阅资料来统计分析可能出现在医院的安全意外事项，进行分类，根据自己医院的实际情况制定好年度的意外事件演练，每季度推演意外事件的发生，这些演练包括员工或医护人员受伤，职业防护等容易发生的个别事项，也要包含如由于特殊科室劳资纠纷引起的集体罢工甚至是全院性罢工事件。因为这些事件都会影响医院正常运行，所以作为管理部门要做好应急预案，经常演练或推演，联合多个部门制定好应对方案，以便于做到心中有数。通过演练也可以加强员工的安全防范的意识，加深理解程度，时刻提醒员工注意安全生产，有利于物业公司员工能够更加有效的工作。运用科学化的管理工具分析各个薄弱环节，对于演练中出现的问题要进行及时的解决与改进。

五、每月与物业公司上层领导例会沟通

与物业公司上层领导沟通可以了解其公司的运行状态，特别是在人事与财务方面的运行情况，解决很多现场项目经理无法解决的问题，如是可能会引起员工大范围离职的员工福利事项，会议上院方可以帮现场物业经理争取一些权益，方便其更加高效的工作。定期的沟通也可以让现场物业经理对院方的一些涉及安全的需求可以正式提交院方，如可能造成病人跌倒的台阶、斜坡、安全防护不足的区域改造建议，让院方出面解决一些基础性的事情，以PDCA的管理理念指导我们安全生产的工作，要尽可能全面的规避掉以后发生事故的可能性。

在医院运行过程中，涉及后勤方面的意外事件难免会发生；作为院方而言，一方面要尽量减少意外事件的发生，或尽量减轻意外可能造成的损伤；另一方面也要做好应对处理意外事件的方案，让真正发生意外事件时候不会对医院造成大的影响。只有我们加强学习来分析总结医院系统的运行情况，做好日常工作，将安全生产的责任落实到人，运用科学化的管理手段将安全防范执行到位就能有效的保障医院的安全运行。

[1] 朱永松 甘宁. 医院物业外包管理的服务、成本与风险控制[J]. 中国医院, 2015，19（1）:64-65.

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