于大江+刘春+杨锐+陈翔+宋伟

摘要：2015年3月底医院国家中医药研究基地大楼暨新门诊大楼投入使用，为提升药房工作效率、缩短患者取药时间，我院进行了以发药机器、自助设备组成的智能发药系统为核心的发药流程信息化条件下的再造。

关键词：发药机器人；自助设备；智能发药系统；流程再造；医院信息化

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）28-0112-01

随着经济的不断发展和人民群众不断提高的医疗健康的需求，越来越多的人选择到三甲医院就诊，而医疗资源的相对匮乏，导致了患者就诊时往往存在“三长一短”的现象（ “三长一短”是一种诠释“看病难”的流行说法，即挂号、侯药候诊、收费队伍长，看病时间短）。

图1是流程改造前，高峰期我院患者在门诊西药成药房等候取药的示意图

非信息化条件下的流程，没有自助设备、没有发药机器人、没有叫号系统，患者在医生处就诊完毕后，要在药房重新排队刷卡打处方、等候取药，高峰期能排成双队列排到中药房门口，患者最长等待时间能达到90分钟。

在相关院领导的主导下，信息中心与药房、门诊部相关科室多次开展专项研讨，试图寻找一种改善患者就诊体验的解决方案。

发药机器人系统的投入使用，为解决方案的落实提供了技术和设备基础，于是我们对门诊发药流程做了信息化条件下的再造。

工业时代的特点是集中，而互联网时代的特点是去中心化。

之前旧流程的弊端就在于集中，把患者集中在刷卡窗口，而人工刷卡配药的效率相对低下，就造成发药流程在此遇到瓶颈，患者大量和长时间排队。

针对这种弊端，我们投入使用了自主开发的自助刷卡发药系统，并投入一定数量的自助设备，将原来集中的刷卡窗口分散到多个自助设备上。

这样患者刷卡队列就由一变多，不仅节省了人力，同时大幅缩短患者排队时间，患者在自助刷卡后，自助刷卡发药系统同时完成四个任务：

一、 HIS药房系统的扣药扣费扣库存任务

二、 通过webservice接口将处方信息发送至发药机器人系统

三、 形成候药队列信息并发送到药房前台取药叫号系统

四、 打印带有窗口号和等候人数的票据给患者

而流程再造后，患者到自助机刷卡后，就可以到侯药等候区的座椅上等候叫号取药，而不用再长时间站队等候，改善了患者就诊体验。

图2是流程再造后，我院患者在门诊西药成药房等候取药的示意图

新流程启用后，不仅患者就诊体验大幅提升，患者就诊等候时间也大大降低，先进信息系统和设备及流程启用前，患者平均侯药时间（开单时间与刷卡时间之差的平均数）为64.46分钟；新流程启用后，患者平均侯药时间缩短为32.29分钟。

新流程启用后，混发窗口（需要人工参与药品分拣的窗口）刷卡后平均侯药时间（刷卡时间与叫号取药时间之差的平均数），为4.75分钟；直发窗口（全部由发药机器人完成药品分拣的窗口）刷卡后平均侯药时间，为34.8秒。

先进信息系统和设备的投入使用，必须辅之以信息化条件下的新流程才能发挥其应有的作用甚至是更大的作用。