柳 玲，李 哲

(1.湖北工程学院 图书馆，湖北 孝感 432000；2.湖北工程学院 新技术学院, 湖北 孝感 432000)



基于混合决策支持系统的高校电子图书馆质量管理研究

柳 玲1，李 哲2

(1.湖北工程学院 图书馆，湖北 孝感 432000；2.湖北工程学院 新技术学院, 湖北 孝感 432000)

随着网络信息化的不断发展，高校图书馆也变得更加数字化、网络化，越来越多的用户可以通过网络获取图书馆资源。因此，传统的主观决策和简单统计决策已经不能满足图书馆服务要求。本文考虑评价指标的主、客观性，构建了一个自动化的混合决策支持系统，用来帮助图书管理人员提高服务质量；同时，用户也能够通过此系统获取贴近自己使用习惯的服务支持。

数字化图书馆;决策支持;模糊语义分析;LibQUAL+方法

互联网的出现使得当今社会已经进入信息化时代，大量资源和信息涌入网络。在此背景下高校数字化图书馆的建设日新月异，随着高校数字化图书馆的普及，各大高校电子图书馆已成为重要的新兴信息源。去图书馆检索信息已经成为学习人员和研究人员的第一选择，多项研究表明，超过60%的访问者是通过互联网访问的，其中10%访问的是公共图书馆[1]。因此，对于图书馆的管理者而言，面临的主要挑战是如何评价数字图书馆的服务质量，特别是如何从用户的视角进行评价，进而提出相应的改进措施和提高服务质量[2]。

本文将决策支持系统(DSS)应用于高校图书管理中，帮助管理员提高服务质量。结合传统的定量评价指标和用户关联度较高的几个主观评价指标，形成一套由客观和主观指标联合构建的决策系统，从而能改善服务质量，更好的服务用户，获取所需资源。由于提出的解决方案是从用户角度出发，对用户主观评价进行量化，并由此来配合其他量化数据提出决策建议，从而帮助管理者做出合适的决策。

1 决策支持系统理论基础

一般决策支持系统的构建需要量化数据和建立评价指标体系，其中量化数据时，用户的主观评价如何量化是一个难点，本文采用模糊语言的单词计算法和LibQUAL+法。首先使用LibQUAL+获取用户主观感受，然后使用基于文本的有序模糊语言计算方法将主观感受量化，从而构建决策支持系统。

由于不同情境下语义一般不同，且存在很多不确定性的因素，因此很难准确量化评价指标。然而，可通过语言学习方法对其进行定性，根据定义的语法规则和语义规则建立自然语言学习方法模型[3]。文献[4]介绍了多种语言评价方法，其中有序模糊语言评价法是一种常见的评价方法。

1.1 模糊语言的单词计算方法

(1)

定义评价集合后在否定语义的基础上构建了有序模糊语言评价方法[5]，其定义为：

(2)

在进行模糊评价时这种方法需要根据si和sj的关系确定评价：

(3)

(5)

=sk，i=1，2

(6)

(7)

式中b1=sj，b2=si，如果wj=1、wi=0，且i≠j∀i，那么凸组合定义为：

(8)

LOWA算子是一个“or-and”运算符，其行为可以通过权重向量W聚类控制，从而LOWA算子分成“or”和“and”两类，文献[4] 介绍的or-ness方法允许和任何W向量关联：

(9)

因此，LOWA算子的一个关键问题是测定权重向量W。通过模糊语言非递减限定符Q，使得W以支持模糊多数概念，其表达式为：

(10)

(11)

由于我们构成评价的信息大部分并非数值，更多的是一种非精确的模糊表达，而且考虑到区域差异的表达方式有所不同，因此需要从模糊语言学的角度来表示对用户的主管评价进行判定。

1.2 LibQual+方法

文献[3]提出了一个质量评价模型，其核心观点是：只有用户才能判定服务质量，其他所有的判断在本质上是无关紧要的。这里结合LibQual+[5-6]方法，使用LibQual+基于用户的主观感觉来衡量图书馆服务质量，该方法一般包括多个调查方案和工具，其中每项都包含式(1)所示的评价选项。

对于每个问题，可获得用户期望与用户感知服务之间的差距，而其中最低容忍度和预期评价之间的差值就构成了容忍区间。因此，理想的评价成绩应该处于该容忍区间。积极的差距意味着现有的服务超越了顾客的期望，而消极的差距则表明服务未能达到预期。差距模型因其简单，能够引导管理者发现质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施，因而被大量的研究者所采用[6]。例如，如果顾客差值低于评级的最小值，显然意味着项目评估需要改进；另一方面，如果对某一项目的主观评级远超所需的服务级别，则意味着该项目可能不是消费者关注的重点。

2 决策支持系统在高校电子图书馆推荐服务中的实证分析

2.1 建立客观评价指标

建立客观评价指标首先会考虑决策支持系统，一般系统理论会尝试建立数学模型，并进行测试以验证该模型的合理性。模型一般包含输入参数和输出参数两部分，其中系统输入参数主要指图书馆实体中各实体资源和数字资源建设以及运营中的经济投入方面的因素，而将用户的访问信息作为输出参数。

表1 客观评价参数

考虑到用户与图书馆之间交互(交流)最相关的因素，主要是总的访问数量、执行文献检索的数量。于是，在以上量化指标中选取了四项指标，分别是：1) 人均访问量；2) 人均接入点数量；3) 人均查询数量；4) 人均资源数。

2.2 建立主观评价指标

结合文献[7]使用模糊语义信息表示用户主观感受，采用LibQUAL+方法，设计调查问卷，获取用户的主观感受，主观评价指标及调查表如表2所示。

表2 服务质量评价调查表：主观评价指标

(12)

最后对每个LibQUAL+方法的主观指标进行差距分析，从而可以确定四个方面的差距：1)积极性差距；2)负面性差距；3)积极优势差距；4)消极差距。

2.3 根据决策规则生成建议

-2：表明客观评价比平均评价低2个级别，因此，迫切需要对其服务进行改善；

-1：表明客观评价低于平均水平，虽比-2高一个级别，但仍应对当前服务进行改进；

+1：表明客观评价优于平均水平，用户对大多数服务是满意的；

+2：表明客观评价大幅优于平均水平，用户对服务满意且超预期。

对这种模糊评价进行统计就可以了解整体的评价趋势。由于质量评价来源于客观指标和主观评价指标两方面，因此在制定决策规则和建议也应分别展开。

(13)

对所有客观指标和主观指标排序，进行决策分析，从而获得决策建议：

决策意见1：建议增加投入提高图书馆资源拥有量；

决策意见2：建议增加接入点数量；

决策意见3：建议增加或增强查询工具并对用户进行培训；

决策意见4：建议改善当前搜索工具并引入新的检索工具；

决策意见5：改进网站设计，简化网站地图和导航方式便于用户使用，优化服务器配置和程序处理过程，提高访问效率，降低访问延迟；

决策意见6：提供更多、更高质量的附加服务如文献传播服务、全文下载等服务。

虽然决策设计诸多因素，但分析其内在原因可知因素之间影响，最终决策意见收缩到6项，使得管理人员可以更好了解改进问题的关键所在。

图1 基于客观和主观指标的混合决策规则

3 总结与展望

高校图书馆数字化工作以及互联网的介入，使得传统的图书管理及其质量评价发生了根本性的变化，人们期望从中获取更多信息和高附加值等服务。本文提出了DSS决策模型，从主观和客观两方面对服务质量进行量化评价，掌握当前服务存在的差距和问题，从而为提高图书馆服务质量提供决策依据，促进其更好的发展。在后续研究中，将继续对本文方法进行持续研究和改进，例如使用不同视角的图形表达DSS结果，以更好的从多角度对图书馆服务质量进行评价，通过这种方法更好的发现服务中存在的问题，从而进行精准改进。

[1] 陈林.美国图书馆创客空间调查报告解读[J]. 图书馆学研究，2015(6):85-88．

[2] 郑皓岚，许林红.图书馆服务质量管理研究文献综述[J]. 科技情报开发与经济，2011(13):174-177．

[3] 张重阳，樊治平，于超，等.基于顾客群体语言评价信息的服务质量评价方法[J]. 东北大学学报(自然科学版)，2014，11：1655-1658．

[4] 侯贻蒙.基于有序加权平均算子的多属性决策方法研究[D].济南：山东大学，2007．

[5] 白晓晓.基于LOWA算子的新企业组织学习能力评价与提升对策[D].长春：吉林大学，2012．

[6] 徐建荣，周荣喜.基于不确定orness测度约束的MEOWA算子权向量模型[J].北京化工大学学报(自然科学版)，2008， 35(3):100-103．

[7] 李莉. 21世纪国外图书馆调查报告的启示[J].科技情报开发与经济,2013，23(1):50-52.

(责任编辑：熊文涛)

2016-08-30

湖北工程学院自然科学基金(2013016)

柳 玲(1962- )，女，湖北孝感人，湖北工程学院图书馆副研究馆员。

李 哲(1986- )，男，湖北汉川人，湖北工程学院新技术学院教师，西北工业大学博士研究生。

C934

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2095-4824(2016)06-0071-04