王　维

（中国联合网络通信有限公司天津市分公司，天津 300010）

通信服务用户需求的深入挖掘提升分析

王维

（中国联合网络通信有限公司天津市分公司，天津 300010）

伴随着我国通信行业的不断快速发展和创新，我国的通行行业面临着非常大的竞争压力。为了更好地发展通信企业，我国的各个通信企业都在尝试着做出改变。很多企业在通信科学技术方面不断地创新，但是通信行业面对的是广大的用户。在用户眼中只有先进的通信技术远远不够，还需要更多的改变。这种改变是对用户服务的改变和创新。我国的通信行业要在用户需求问题上不断地创新和发展，尽最大努力来满足用户对于通信服务的需求，只有这样才能够让用户数量增长。因此我国的通信企业需要认真对待的一个问题就是要不断地挖掘用户的需求，同时针对用户的需求来提升服务质量。本文主要针对通信行业的服务用户需求的深入挖掘以及提升进行详细地分析以及阐述，希望通过本文的阐述以及分析能够有效地提升我国通信企业的服务质量以及满足通信用户的服务需求，同时也为我国的通信行业服务的进一步发展以及创新贡献力量。

通信服务；用户需求；深入挖掘；提升

伴随着现代社会的科学技术发展，我国的群众越来越多地应用了通信设备在日常的生活中，及时更新的通信技术不仅仅刺激了我国的通信用户的使用欲望，同时也在不断地对通信企业的科技创新提出挑战。现阶段我国的通信行业基本处在一种3家通信企业相互之间竞争的局面。在通信市场的竞争过程中，一旦出现任何瑕疵都会造成通信企业的巨大经济损失以及客户损失。因此我国的通信企业只有不断地满足现阶段人们的通信需求，在服务质量上下功夫，才能够进一步地巩固通信市场的占有率。相信这一点每一个通信企业已经意识到了问题的严重性。通信市场的科技创新竞争固然重要，但是市场的核心是用户，得到了用户的认可就意味着能够在市场的竞争中占得先机。因此提升通信用户的服务质量，深度挖掘通信用户的需求是我国通信企业的发展方向和发展战略。对于通信行业的提升服务的方式和切入点，本文认为可以从3个方面进行入手。第一点是从通信行业的市场细分入手来提升通信服务质量；第二点是从通信用户的实际需求入手来提升通信服务质量；第三点是从通信企业的自身竞争力入手来提升通信服务质量。

1.我国通信行业现阶段存在的服务问题

在我国的通信行业的服务过程中，虽然已经有了很大的改观，但是还是存在很多的问题，这些问题如果不能够及时改善，很有可能导致通信企业的用户流失，给企业的发展造成巨大负面影响，本文针对现阶段通信服务的问题详细阐述其中较为突出的3点，希望能够引起相关企业的重视，提升服务质量。

1.1我国的通信行业存在恶意强制用户消费的问题

用户在日常使用中，经常会收到一些无预定的广告或增值业务信息，这些信息并非用户主动愿意接受的，实则为信息提供商一种非友好的强制推送，这种强制推送的内容可能会是非健康的东西，不利于接受者的身心健康发展。另外，还存在一些欺骗消费的现象，用户在进行非常规性指令操作时，由于业务的不熟悉，可能会不小心触碰一些收费操作，导致自己进行非本意的通信服务消费。

1.2我国的通信行业没有强烈的社会责任感

通信行业服务商应对信息服务商和普通大众承担同等的责任即同时兼顾两者的利益诉求，使其能够平衡地运转起来。但在实际层面，由于占用资源的差异，通信行业服务商往往更加兼顾信息服务商的利益，致使普通消费者成为利益的失衡方，丧失平等地位，通信行业服务商由于社会责任感的缺失致使普通大众的利益受损。

1.3我国的通信行业现在服务杂乱无章，乱象丛生

在一般市场上，为普通消费者提供的通信服务产品主要有手机、固定电话等移动和固定终端，种类和数量都是十分庞大。其中，一些不法商家以次充好、以假乱真，恶意欺骗消费者，从中谋取暴利。

2.我国进一步提升通信行业服务质量的基本措施

2.1措施一：我国的通信企业通过对现阶段的通信市场的进一步细分来提升通信服务质量

现阶段我国的通信行业在提升服务质量过程中首先要做的就是对现有的通信市场进行进一步地细分。每一个企业在进入市场之前都要对市场进行详细地分析研究，只有这样才能够有针对性地进行市场开拓。伴随着我国通信进一步的发展以及完善，我国的通信行业市场以及发生了很大的变化，伴随着市场的变化，随之而来的就是企业对于市场变化而做出的相应改变。在这一改变过程中要对市场的现有状态进行了解以及掌握，一旦没有做到位，就会失去市场竞争过程中的主动地位，失去对于市场的主导，会给通信企业造成非常严重的经济损失。在提升服务质量的过程中，细分市场就是要对市场上的竞争对手的相关服务质量以及发展阶段进行摸底调查，对通信企业的受众人群的需求情况进行调查研究。在提升服务质量之前要对现阶段的通信市场进行全面调查，对于通信企业而言，首先要对服务的群体进行调查，例如，现阶段联通的服务对象主要集中在网上的有限服务，因此我们要重点对固定电话用户以及宽带用户的现有需求进行了解以及深挖。针对现阶段的联通企业的服务群体，我们就没有必要在不熟悉的领域进行进一步拓展，首先要做的就是要不断地扩大现有的用户需求，在提升服务质量的前提下，尽量拓宽服务人群，在宽带用户的需求方面作充分地准备。在不断发展有限数据技术的基础上更为高效地为用户提供更加专业以及快速的网络浏览需求服务。伴随着市场细分进程的深入，我们会慢慢地改变现有的不足的服务问题，做到最大限度地满足用户的服务需求。在细分市场的过程中，我们也能够更好地为企业的服务定位，在准确定位的基础上来进一步提升企业的服务质量，提升企业的市场竞争力。

2.2措施二：我国的通信企业通过不断地挖掘用户的深度通信需求来提升通信服务质量

作为通信企业而言，对通信用户的需求进行最大限度地满足是重中之重，是企业进一步发展和拓展的基础。因此在通信企业的发展过程中不断地深入挖掘通信用户的实际通信需求是必须进行的一项工作内容。本文还是以联通企业为例进行这一部分的阐述。对于联通公司而言，现阶段的发展定位主要集中在一定环境下的通信服务。本文提及的这种服务是在一种特定的环境下进行的，网络上网功能的服务质量提升就是要让通信用户在一定的环境下获得更快的上网速度以及更加流畅的上网体验。在没有设定环境的条件下，我们要进行最大范围的无线上网服务业务。因此在深入挖掘通信用户的需求的过程中，我们要设身处地地站在用户所处的环境之中来考虑服务的进一步实施措施。通常情况下，通信服务的用户主要有两种大的类型。第一种是在办公环境下需要服务的类型；第二种是在家庭环境下需要服务的类型。除了上述两种主要的服务类型之外，就是处于不稳定环境下的通信用户。基于上述的阐述，我们在深入挖掘通信用户实际需求的过程中要针对家庭用户以及办公用户来入手深入挖掘。例如在挖掘家庭环境下的通信服务时，要详细地了解家庭成员的上网通信情况以及上网通信的时间情况，只有这样才能够有针对性地对家庭型的通信用户制定专业的服务，让其在经济消费最小的前提下，享受到最好的通信服务。我们在挖掘用户的通信需求的过程中还可以通过对通信流量的监控来了解用户的实际流量应用以及应用的时间段，有针对性地为用户提供最合适的通信服务。对于办公环境下的通信用户，他们需要的有线通信服务和无线通信服务基本相等。企业在运行过程中信息之间的交换大多数采用的交换方式是网络通信交换。现阶段通过我国的实际通信行业市场来看，无线通信是最大的竞争市场，但是我们也不要叙述有限通信的市场服务。数据的稳定安全传输对于企业来讲是最为重视的，因此我们在有限通信服务的过程中要针对网络数据传输的连续性能以及安全性能来进行提升和发展，这样才能够得到企业用户的进一步地依赖和赞许。通信行业还在积极地帮助企业建立相关的网络结构，满足企业对于网络应用的服务需求。

2.3措施三：我国的通信企业通过不断地提升企业自身竞争力来提升通信服务质量

对我国的通信企业而言，最佳的用户使用体验就是最好的用户服务，因此我国的通信企业要在强化企业的竞争力的问题上进行努力，通信企业要围绕现有的优势技术以及核心技术来进行竞争力的提升，切勿盲目的进行市场技术拓展，只有立足有优势技术才能够为企业在市场竞争中赢得一席之地。在用户服务问题上，通信企业要不断地满足用户的需求，但是前提是不要让用户造成经济浪费，做到服务优质到位。为用户提供优势的数据网络服务是当前的关键问题，通信企业要在自我数据通信技术成型的前提下，进一步发展以及创新数据网络通信的安全性以及稳定性。在服务过程中真诚相待，不欺瞒。只有这样才能够让通信用户满意，提升企业的竞争力。

［1］王国涛.浅析如何提升企业核心竞争力［J］.现代工业经济和信息化，2011（10）：23.

［2］王平.浅析中小企业核心竞争力的培育［J］.经营管理者，2011（16）：45.

［3］周慧琴.中国通信行业在垄断与竞争中寻求发展［J］.理论界，2003（6）：45.

［4］窦炎国.企业诚信及其实现条件［J］.道德与文明，2005（3）：67.

F49

A