于俊舫

（中国联合网络通信有限公司天津市分公司，天津 300020）

电信运营商存量管理在客户维系渠道以及精准营销中的意义分析

于俊舫

（中国联合网络通信有限公司天津市分公司，天津 300020）

我国的通信行业伴随着科学技术的发展，现在已经由3G网络时代转变升级成为了4G时代。面对新技术的发展，对于我国的通信企业来讲是机遇和挑战共存。面对着市场上的不断竞争，同时我国的手机用户普及率接近饱和的状态，我国通信行业正在面临着新一轮的低迷状态。我国通信企业现在面临的问题很多，很难采取有效的措施来吸引新的通信用户。我国通信企业现在面临的是市场占有率持续下降的局面。面对这种不利的发展局面，我国的通信行业必须采取积极有效的措施来保障现有的通信市场，在巩固现有通信市场的前提下，发展新的通信用户。本文主要针对电信运行商存量管理在客户维系渠道以及相应精准营销中的意义进行详细地论述以及分析，希望通过本文的阐述以及分析能够有效地提升我国运营商存量管理工作的工作效率，同时也为我国通信行业的进一步发展以及改革贡献一份力量。

运营商；存量管理；客户维系渠道；精准营销；意义

在我国的通信行业存量营销管理工作过程中，有3个非常重要的工作内容，第一个是要在管理过程中维系现在的存量用户；第二个是在管理过程中对现有的存量用户进行保值；第三个是在存量管理过程中要采取有效的措施来对存量用户进行增值，得到用户的认可。

根据目前我国的通信市场的实际情况，在我国存量经营过程中客户维系管理工作主要有两个矛盾存在。

首先就是在存量经营管理工作过程中的存量用户实际规模同存量营销有限资源之间的矛盾。在现有的存量经营市场中，存在着基数庞大的存量运营商，如果按照现有的存量管理工作模式来发展新的存量用户，就会消耗大量的存量资源以及存量运营成本，这样的一个直接结果就是让通信企业的经济效益下降，利润下降。因此针对这一管理问题，我们的存量运营商管理工作应该重新构建新的存量管理营销模式，通过新的营销模式的建立来节省企业存量管理运行的经济成本，提升经济效益。

第二个主要矛盾就是在存量运营商管理过程中的多点接触存量运营商用户同客户渠道低效之间的矛盾。我国现阶段互联网计算机技术不断地应用和普及，这样的一个积极结果就是让很多的人群选择了通信的互联网化以及通信的多样化。用户对于存量的接触以及信息之间的触底不再仅仅是短信或者电话等。因此我国通信行业的存量运营商管理工作的重点就是要在原有的客户维护渠道基础上强化同客户之间的线上沟通渠道以及用户自助接触渠道。

在管理过程中要不断地强化用户渠道的协同管理以及快捷便利管理，让我国的通信存量管理处在一个高效落地营销的状态下。在我国的通信企业中为了有效解决存量管理工作中的客户维系渠道的协同管理以及存量经营的精准营销管理，我们需要在管理工作过程中组建一个统一的，通信维系平台。通过统一维系平台系统的建立就能够有效地处理存量经营用户渠道维系的协同管理，同时还能够提升精准营销管理工作的工作效率，进而全面实现通信存量营销工作效率。在存量经营管理过程中我们还能够使用大数据管理功能来筛选具有存量营销价值的通信用户，这样能够通过一定的精准营销方式来进行客户渠道协同。这种管理工作的优点就是能够有效地降低存量管理运行成本，提升企业的经济效益，保障企业的发展过程中客户数量的有效提升。这样对于提升存量经营管理工作的工作效能以及提升通信用户的感知有非常大的帮助。

1.简要叙述我国通信行业在存量经营管理工作工作模式的转变

在我国的通信存量经营管理工作过程中，针对存量客户的有效维系管理以及经营营销的管理主要的特点有两个。第一个是存量经营管理工作的定向性，第二个是存量经营管理工作的精准性。这两种管理工作特点主要是由于我国通信行业在存量经营过程中的管理模式转变造成的。我国存量管理模式已经从传统的普推式定向管理转变为目标客户的精准营销管理。着就意味着我国的存量经营管理工作主要针对的是特定政策的特征用户的转向营销管理。存量经营管理工作对于我国存量经营的意义就在于能够有效地将相关政策落实到通信目标用户中，保障通信用户能够在可控的政策范围内进行通信消费。

1.1在我国的通信存量经营管理工作中现在已经实现了精准营销对于目标客户的准确定向

在存量管理精准营销工作中，我们的工作模式主要依赖于现在的网络大数据系统数据资源。我们在管理工作中要对大数据系统进行有效的维系，同时要同大数据的相关平台进行实时对接。通过对大数据平台中原始数据的分析以及深度挖掘来找出相应的数据特征，根据数据特征来制定精准的目标用户。存量管理工作中的精准营销能够通过大数据的平台获取用户的基本情况信息，用户的通信消费信息；用户的网络使用信息；用户的流量使用信息以及用户的通信服务投诉信息等信息数据，我们在管理过程中会根据用户的综合信息来模拟相应的用户模型，对用户的通信使用效果进行打分评判，根据不同的模拟场景来制定大约不少于200组用户通信标签，通过大数据平台的有效维护，借助用户通信模拟标签来精准地找到目标用户进行存量经营的定向营销，保障存量管理工作中精准营销的工作效率。

1.2在我国的通信存量经营管理工作中现在已经实现了精准营销对于政策管理的准确定向

在我国的通信存量经营管理工作中针对存量营销的政策精准目标用户是有定向管控管理要求的。我们需要在管理过程中对全量的存量定向客户进行大数据平台的统一管理以及统一地配置。我们要限制一部分的特定人群。一线的存量经营人员在运行相应的营销政策的过程中必须要在维系数据平台系统中生成以及完成工作任务，我们在管理工作中要遵守相应的政策限制以及要求，对政策做出定向使用。在精准使用政策的过程中要适当地推荐符合现有通信市场的用户产品服务，这样能够让通信用户容易接受。例如在维系相关政策的限制下，我们可以向不同的针对性用户提供不同的套餐服务。我们可以向98元用户提供存100送200的特定合约政策；向128元的用户提供200送400的特定合约政策。这样做的一个有利点就是有针对性地限制了现有的政策被盲目扩大化，造成严重的通信资源浪费。

2.简要叙述我国通信行业在存量经营管理工作中的协同营销管理工作模式的转变

我国现阶段的通信存量协同经营管理已经由传统的分散式协同经营管理转变为全渠道式的统一系统管理。这样能够有效地实现3个统一，目标用户统一；营销政策统一以及话术脚本统一，能够更好地进行存量经营管理工作。存量经营管理工作对于协同经营的意义就在于能够将整个营销过程及时共享，推进协同经营的进一步发展。

2.1在我国通信存量经营管理工作的协同管理中要建立健全相应的存量维系渠道结构，统一对渠道任务进行调度

在存量管理工作中我们对于维系渠道经营要在维系平台中进行统一调度，主要包括了短信以及热线等方式的客户维系方式等。现阶段我国的存量营销渠道主要有两个。第一个是人工呼叫的营销渠道；第二个是短信的营销渠道，在存量营销管理过程中的其他渠道都属于协同渠道。将目标用户和政策进行匹配，生成任务和定向政策视图，根据实际维系执行需求将任务统一推送给各个渠道，在各渠道展示页面上“目标用户、营销政策、话术脚本”三统一。避免以往各渠道各自为战、话术口径混乱、重复营销等问题，以有效提升客户感知。

2.2在我国通信存量经营管理工作的协同管理中要对已经开展的营销工作做到过程共享以及结果共享

存量定向营销任务以“统一政策视图”模式推给各个渠道，渠道接收后，按“统一政策视图”要求，执行营销任务。客户经理作为外呼渠道，应主动外呼用户推荐政策；营业厅作为协同渠道，应针对到厅用户根据“统一政策视图”向用户推荐政策并为用户办理；客服热线作为协同渠道，应待客户来电时根据“统一政策视图”向用户推荐政策；老用户特惠区作为线上渠道，登录老用户特惠区查询可以参加的政策并可直接订购。各渠道在接触用户后的记录以维系平台为桥梁在全渠道进行更新，维系平台提取营销结果，实时更新，全渠道共享。

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