情商管理在高速公路收费工作中的应用

2016-11-26江苏省宁淮高速南京管理处六合南主线收费站张樱

办公室业务 2016年24期

文/江苏省宁淮高速南京管理处六合南主线收费站张樱

情商管理在高速公路收费工作中的应用

文/江苏省宁淮高速南京管理处六合南主线收费站张樱

在经济蓬勃发展的当今社会，情商管理的应用已覆盖众人所熟知的各个行业，如何利用情商管理的专业能力，推动高速公路职工的创业激情，已是当前许多从事高速公路管理工作者普遍关注的课题，本文将结合江苏高速公路近年来营运管理的做法经验及实际收效，从理论解释、内在联系、控制管理等方面，论述情商管理在高速公路收费工作中的重要作用。

情商管理；高速公路；重要作用

一、情商管理在高速公路收费工作中的重要性

（一）高速公路收费站普遍远离市区，地处偏僻。收费员每天工作活动范围被局限在一个小小的岗亭当中，收费过程除唱收唱付及问路答疑以外，无任何过多情感交流，收费亭内外还常伴噪音、尾气，不时还得面对个别司机无理的谩骂，因收费工作而产生的“垃圾情绪”如没有得到很好的平复，很容易导致工作出错、甚至产生心理疾病。

（二）情商管理与收费工作的内在联系。即了解司乘人员的情绪，知道自己的情绪，尊重别人的情绪，调控自己的情绪。心理学研究结果指出，能够正确且有效控制情绪的人更容易获得成功，如果收费员长期处于精神压力状态，工作消极，对自身从事工作没有认同感，那么在收费过程中很容易产生情绪波动，状态飘忽，无法完成应有工作。如果员工自身存在性格孤僻，不爱与人交流，更容易发生身心健康问题，如果这些情况没有得到有效的调节，就会进而发展成为消极逆反，沉默抵触等，制约收费工作的正常开展。因此，想要化解收费过程中的不良情绪，从根本上说就是要提高收费员工的“情商” 。

（三）情商管理对收费工作有促进作用。它能够在短时间内使员工调节好自身不良情绪，在遭遇司乘人员不理解、质问、甚至谩骂的情况下，能够及时“过滤”不良的宣泄言语，以包容面对咆哮，以专业解答质疑，以微笑化解矛盾。一个情商高的收费员工能够做到既尊重司乘，同样正视自身不足，懂得与司乘人员换位思考，并将情商管理理论应用在工作和生活的方方面面。所以如何控制情绪，解决问题，应该作为每一名高速收费员工的一项基本功。

二、如何运用情商管理做好收费工作

（一）伴随着江苏高速路网不断完善提升，高速出行成为民众交通的普遍选择。仅笔者所在的宁淮高速南京段，从业人员就近500名，面对日益增加的车流量，通行费征缴工作中的矛盾也愈加复杂多样，作为奋战在通行费征收一线的广大收费员，每天迎送着成千上万的过路司乘人员，稍有疏忽，甚至更多时候并没有工作失误，仅因为司乘本人状态不佳，便沦为被倾泻不良情绪的“垃圾场”。只有弄清楚事情的原委，而不是一味的仅靠制度约束、惩戒手段，使员工被动承受，深入分析压力成因，找准破题关键点，才能够更好地运用情商管理，及时排解员工工作压力。

（二）现在大多数高速公路管理者在新员工进入岗位的初期过度注重业务技能的讲解和培训。忽略了员工职业心理素质的塑造和培养，其实早期的职业道德培训尤为重要，也就是心理上的一种塑造，如果一个员工的性格孤僻、不易合作；自卑、脆弱，不能直面挫折急躁、固执、自负，情绪失控，那么即便他的理论专业知识水平再高，也很难在实际收费过程中不产生差错问题。反之经过系统职业道德、心理课程培训过的员工，在工作中会有很好的自我认知，积极探索，从探索中建立自信心，自觉控制不良情绪，抗挫折能力强，即使面对工作中的不悦和突发事件同样能够沉着应对，为日后成功打下了良好的基础。

（三）对于高速公路管理者而言，掌握所属人员的思想动态。根据每个员工对情绪管控的能力，有区分，有针对地做好情商管理工作，做到方法得当，有的放矢，这需要首先做好摸底排查工作。这不是某一个人，或某几个人的事情，要充分发动群众，高速公路的服务工作，不只针对司乘，对于“自家人”，更应该转变观念。革新管理观念，想员工所想，为员工办实事，采用“结对帮扶”“支部党员责任包干”、建立“员工身心健康档案”等手段，真正做到与员工群众“打成一片”，在生活上关心他们的成长进步、家庭婚姻、子女教育等。在工作遇到问题和困难时，发挥组织的力量，群策群力，协力解决，做员工生活上的“知心人”，工作中的“娘家人”。

（四）情商管理的实质是“以人为本”，如何抓住人员的管理，这需要管理的智慧。高速员工收费工作环境封闭、内容单一、管理制度严格、作息时间凌乱、业余生活枯燥，整日与各种各样的人打交道，没有强大的心理素质，过关的业务技能，很难胜任这样的岗位。作为高速公路管理人员，更应与时俱进，学习并丰富自身管理手段能力，强化员工心理疏导工作，建立科学有效的利益协调、诉求表达、矛盾处理、权益保障的心理疏导长效机制，帮助员工在潜移默化中达到心理和谐，诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事，去感召和凝聚各类人才。