谭谈

摘 要：随着业务的不断扩展和信息化的持续深入，银行信息系统越来越复杂，对信息系统的依赖程度也越来越高，信息系统运行的稳定与否直接关系到业务连续性。基于ITIL，保证商业银行信息系统运行维护的稳定，已成为银行业高度关注的课题。

关键词：商业银行；ITIL；IT系统；运维管理

近年来，随着信息技术的不断发展，信息化已经成为企业提高整体素质和核心竞争力的重要选择。作为现代经济的核心，金融业是国民经济各行业中信息技术应用最密集，应用水平最高的行业。通过近二十年的建设，我国商业银行信息化体系框架已基本上形成，通过使用信息技术对传统业务流程的改造，完成了我国传统商业银行向现代商业银行的转变。

对于商业银行，一方面IT系统对于核心业务起着决定性的作用，在未来还将面对越来越多的数据业务，IT服务的可用性以及服务的质量越来越引起重视。另一方面，IT服务面对工作范围不断增大，从桌面到网络、从主机到服务器、从应用到数据库和中间件等。

如何保证IT系统的高效稳定运行，是十分重要但仍未得到有效解决的问题，因此笔者对如何提升银行信息系统运维管理水平进行了研究和思考。

一、银行IT系统运维的工作职责

IT系统运维是指为了向业务运作提供符合要求的信息系统服务，对信息系统各要素进行有效计划、组织、协调控制等整个过程总称。信息系统运维管理的对象包括四个部分：

第一部分是为信息系统提供保障的基础设施，如机房环境、供电、制冷设备等。第二部分是硬件设备。这类设备是IT服务的物理载体，包括主机及服务器、存储设备、网络及安全设备等。第三部分是网络和安全，网络线路的运行管理、网络策略的开通与调整、防病毒防攻击设备的监控与维护等第四部分是指通常的软件资源，它们是IT服务的逻辑载体包括操作系统和数据库等系统软件，还有实现业务需要的应用程序和业务数据等。

二、银行IT系统运维面临的主要困局

（一）快速多变的业务需求对IT系统的运行稳定性和响应及时性提出了挑战

随着银行业务的快速发展，各商业银行为了求得生存和发展，需要不断进行管理创新和业务创新，运营管理需求的不断增加，同时伴随着外部监管要求的不断加强，信息系统数量和系统用户数量不断增加，网络规模迅速扩大。面对应用系统和IT基础设施越来越多、越来越复杂，运行维护的工作内容和复杂度随之大幅度增加，对信息系统运维保障的质量要求也越来越高，而现有运行维护手段的局限性就愈见突出。与此同时，为与管理对象相适应，IT服务部门的组织结构也变得越来越复杂，在处理系统问题时对部门组织分工合作提出了更高的要求。

（二）银行业务的复杂化和信息系统的高度集成要求运维人员有更高的自身能力

由于目前的银行业务日益复杂化，而对应的信息系统功能高度集成，且多个系统间存在密切的关联关系，对其进行有效控制和管理的难度也日益加大。在当前的银行信息系统的复杂程度下，一个简单的软件缺陷和硬件中断都有可能对正常的运行和服务造成较大的影响，在面临这种突发事件的时候，需要IT运维技术人员对故障影响做出快速准确的判断，通过多个部门之间进行协同诊断，尽快定位系统故障原因并恢复系统正常运行。因此在信息系统不断升级的情况下，要同步快速持续提升运维管理能力，使系统运维管理人员具备更高的专业素质及知识水平，才能有效保障系统的安全稳定和业务的快速发展。

（三）当前的技术支持服务模式难以满足日益增长的运维服务质量和效率要求

随着银行业务和信息系统的深入融合，以及多种7×24小时服务方式的出现，无论是商业银行内部的操作人员、还是外部的众多客户，对银行IT系统的依赖程度都越来越高，信息系统短时间的运行故障都将带来大面积的业务中断，因此对系统运维服务的质量和效率也提出了非常严格的要求。信息系统作为商业银行提供现代金融服务的平台和渠道，处于直接面对内外部客户的服务一线，传统的从以技术为中心的支持模式在响应速度和运行效率方面均已不能适应新的环境要求，如何改变运维模式成为银行IT管理部门需要尽快解决的一大问题。

三、解决银行IT系统运维困局的措施

（一）通过建设一体化的运维平台，实现各类运维对象的统一监控管理

引入智能化、一体化的运维平台，建设运维门户系统，整合现有的机房基础设施监控系统、网络安全监控系统，将各种设备、软件、业务应用均能够纳入到运维平台中来。消除管理对象之间的差别，消除管理软件的差别，对各种不同数据来源统一处理、统一展现、统一用户登录、统一权限控制。基于ITIL的标准形成一套结合服务台，知识库，CMDB，事件管理，问题管理一整套的流程平台，可以和监控系统、OA系统做无缝整合，对日常事件直接触发工单运维，提高工作效率，明确管理职责，规范管理流程。运维管理平台应充分考虑系统的兼容性，保证其具有良好的扩展性和集成能力，使其不仅可以满足现阶段系统管理的需要，同时随着业务的不断发展，能够进行快速的功能扩展，保证运维管理平台能够在长时间内满足用户的功能需求。

（二）通过完善制度建设，构建完整的运维管理流程，实现运维管理的规范化、标准化

通过制定和完善各项管理制度，理清各部门和岗位之间的职责分工，特别是需要针对信息系统运维建立完整的制度体系，涵盖硬件运行、值班巡检、日常备份、应急处理、运维事件管理、数据变更管理、第三方辅助管理等。应充分结合ITIL的思想，搭建全面的运维管理体系，从单纯的技术运维，向以高效服务为目标的流程化、自动化运维转变，进一步建立主动运维管理体系，实现每个常规操作都有自己的流程，并且对操作痕迹进行记录，为信息安全审计提供参考，实现科技运维的规范化、标准化。

（三）通过加强IT系统资料管理，固化运维操作方法，降低操作风险

加强IT系统的资料管理，针对每个应用系统或者每套设备建立各自完整的操作管理档案，规范整理其上线手册和运维手册等资料，编制完整的运维操作流程图，按照日常巡检、故障巡检和问题处理的分类，实现每个流程脚本化，并将其整合到运维管理系统。减少人为操作可能带来的操作风险，降低对运维人员的自身素质的硬性要求，降低对人员自身经验的依赖。以完善的运维管理体制，摆脱对个人自身素质的依赖，在提高运维效率的同时，更加有效地保障了系统运行的安全稳定。

（四）通过技术和业务的融合，真正实现从技术管理向服务管理的转变

随着信息系统和银行业务的深入融合，信息数据逐渐成为银行业最为重要的资产之一，信息系统对企业利润的贡献度已经到十分重要的程度，系统运维管理已经成为企业产品价值链上的一个重要环节，提供运维服务的过程就是创造价值的过程，数据中心从传统的成本中心逐渐向价值中心转变。信息系统运维管理的思路也要从以技术管理为中心向以服务和客户为中心的模式转变，以更好地适应业务和市场的变化。要顺利实现从技术管理向服务管理的转变，应及早从制度、流程、技术、人员技能多方面入手，建立以服务管理为导向、对未来业务发展和变化具有良好适应性的管理和技术体系架构。

参考文献：

[1] 赵耀.《人民银行省级数据中心一体化IT运维体系构想》.河北金融，2016，（05）

[2] 卢回.《农村信用社实施ITIL运维管理初探》.科技广场，2010，（11）

[3] 顾大伟.《数据中心建设与管理指南》，北京，电子工业出版社，2010.