田璐 李婧 钱程 曹铭 李广翱 陈美凝

摘 要：随着电力体制改革日渐深入，供电企业只有不断地提高供电服务质量，才能实现可持续发展。供电企业对供电服务质量的评价可以客观、公正、及时、准确的体现出供电服务水平。基于此，该文借助层次分析法对供电服务质量评价体系进行研究，有利于及时发现供电服务中的薄弱环节，为采取有针对性的改进措施促进供电服务能力的提升提供强有力支撑。

关键词：层次分析法 供电服务 供电服务质量 评价体系

中图分类号：TM715 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）02（a）-0080-02

供电服务是构建现代供电企业新格局的基础环节，位置十分重要。服务质量高低是构成供电企业经济效益和竞争实力的核心因素，优化供电服务有非常重要的现实意义。随着业务种类增多、渠道扩充，客户的要求也在不断地增多，这给电力服务过程提出更高的挑战。获取及时、全面的供电服务质量数据将是影响服务能力提升的关键，其好坏将关系到客户满意度水平的提升。对于各供电企业来说，研究建立供电服务质量评价体系对于形成常态化、实时性、全闭环的供电服务质量监管机制，已经成为开展供电服务专业化管理工作的迫切需要。

1 现状与不足

在能源发展日趋丰富的今天，我国供电企业对服务质量评价研究工作逐渐重视起来。国家电网公司在仔细研究分析供电服务能力和电力客户需求的基础上，在2005年制定了《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（草案）》，有效地监督供电服务过程，对于发现并改进供电服务薄弱环节，起到了很好的规范效果。在2007年，国家电网公司又进一步提出《供电服务品质评价管理办法（试行）》，旨在推进“一强三优”现代公司进程，营造和谐企业发展环境。近几年，国内供电企业纷纷开展供电服务质量评价领域的研究。就已开展的供电服务质量评价研究和应用效果来看，还存在较为突出的缺陷，比如：服务质量标准不够系统、服务质量指标较少量化、监控手段不够完善、评价方法及渠道不够科学等，有较大的完善、改进、提升的空间。

2 层次分析法在体系中的应用

层次分析法（The Analytic Hierarchy Process， AHP）是美国著名运筹学家T.L.Satty于20世纪70年代初提出的。AHP算法是一种定性与定量相结合的决策分析方法。它是一种将决策者对复杂系统的决策思维过程模型化、数量化的过程。应用这种方法，决策者通过将复杂问题分解为若干层次和若干因素，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可以得出不同方案的权重，为最佳方案的选择提供依据。层次分析法的基本原理是依据具有递阶结构的目标、子目标（准则）、约束条件、部门等来评价方案，采用两两比较的方法确定判断矩阵，然后把判断矩阵的最大特征值相对应的特征向量分量作为相应的系数，最后综合给出各方案的权重（优先程度）。

3 供电服务质量评价体系

3.1 供电服务定义

供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

3.2 供电服务质量指标评价体系

开展供电服务质量评价管理工作的前提，是要建立一套完整的指标体系，以便能够充分地支撑评价工作的开展。供电服务质量评价指标体系按照层级分析法，分为目标层（一级指标）、准则层（二级指标）、子准则层（三级指标）和对象层（四级指标）。在层级结构中对应的目标层指标即为“供电服务质量综合评价指数”；准则层指标即为“供电质量、服务项目、服务渠道”；子准则层指标为准则层各元素对应的评价指标；对象层指标为子准则层各元素对应的单项评价指标。根据服务蓝图法，通过对指标的层层梳理，建立供电服务质量评价指标体系。（见表1）

在对各指标的服务质量进行评价时，首先设定各指标的评价参照标准，即指标值体现的服务水平。当指标值达到或超过L1时，提供的服务水平达到最优，此时对该项服务的评价达到满分100；当指标值为L2时，提供的服务是满意的，此时对该项指标的评分为80；当指标值降低到L3时，提供的服务在可接受的范围内，此时对该项指标的评分为60；当指标值低于L4时，提供的服务是不可接受，对该项指标的评分为0。

以抄表收费服务中实抄率指标为例，结合国家电网公司对抄表业务的要求，根据实际工作情况，对该项指标设置标准如表2所示。

根据确定的指标评价，假定评分在各个区间内符合均匀分布原则，根据数学原理，确定各个指标评分Y与指标值X间的映射关系。实抄率指标的映射关系的函数表达式如下：

供电服务质量评价指标体系的指标权重分布计算是基于专家调查的基础上进行的。在进行专家调查时，为了减少单个专家主观因素引起的偏差，应选取多位客户服务各方面的专家，包括省专线管理人员、市公司服务专工和外部专业咨询人员，通过召开专家调查会、发放调查问卷等形式进行调查。

4 结语

研究建立科学合理的供电服务质量评价体系，有助于供电企业通过客观公正的评价分析结果认清服务水平所处位置，掌握供电服务质量变化趋势，为领导管理决策提供科学依据，从而促进供电公司制定合理的竞争策略，不断地培育和保持竞争优势，实现供电企业自身的可持续发展。

参考文献

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