特约撰稿/黄绍祖（黄山市旅游饭店业协会秘书长）

宴席的接待服务

特约撰稿/黄绍祖（黄山市旅游饭店业协会秘书长）

宴席的接待服务工作，主要由前厅工作人员承担。参与宴席的工作人员尤其是宴席服务人员的素质和礼仪，可能影响着整个酒店的服务质量和效果。

宴席服务员的基本素质

一位优秀的宴席服务员，总体来说应该具备“热爱本职工作、努力钻研业务、注意本人仪表、有商业头脑、善于与人沟通交流、乐意为他人服务、口齿伶俐、谦恭礼貌、处理问题既原则又灵活”等基本素质。具体地说，主要包括以下内容：

1、仪容仪表。衣着得体，卫生、整洁，恰到好处的修饰和本人对服务工作的自信心，端庄大方、亲切真诚、热情有度、性格开朗、平易近人。

2、人际修养。受过良好的礼仪培训，谈吐优雅、举止文明、殷勤有礼、尊重他人、热情好客、与人为善、善于交际、乐于助人，能有效地控制自己的情绪。

4、忠诚负责。与人相处过程中尤其是与客相处，以诚相待，具有良好的协作精神；准时上、下班，对待他人和工作都具有高度的责任感，言而有信、言必行、行必果。

4、理解善思。善解人意，能迅速、正确地领会宾客的需求，考虑问题、处理工作有条不紊、通情达理，对事物能有一分为二、对立统一的正确认识。

5、机智准确。有较强的口头表达能力，耐心而有幽默感，言谈举止讲场合、有分寸，对宾客的服务准确无误，不易发生差错，或发生差错能及时纠正。

6、勤奋向上。热爱本职本岗，勤奋好学，掌握一定的、必要的服务技能、技巧，富于进取心。

光临宴席的宾客对酒店的印象往往就是从服务人员的服务开始的。

宴席服务时的仪容姿态

宴席服务特别是包厢服务，都要站在室内外迎接宾客。迎客时要做到仪容端庄大方，精神饱满，姿势与厅、包宽敞、优美的环境和宴席营造氛围保持高度的协调和一致。

1、服饰站姿。应着整洁的规定工装，以黑色鞋为宜，不得佩戴项链、戒指、耳环、手环、胸花等各种饰物，悬挂服务标牌。着礼服时，男士中山装或西装，女士则为旗袍、套裙，不论男女，服装颜色一般以不超过三种为宜。在宴席服务过程中，站立是服务员采用的主要姿势。一个优雅、静立的站姿，能给宾客以第一美感。站立时，头要正，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收，面容平和自然，双肩放松稍向下沉，躯干挺直，挺胸、收腹、立腰，人体有向上感，双腿直立、并拢成60度角。

2、迎宾引宾。宴席开始前，凡宾客到来，均应主动上前，热忱欢迎、亲切问候。遇到老、弱、病、残、幼时要主动搀扶，倍加关心。宾客进入厅、包后，应立即引领宾客按先宾后主、先女后男、先长后幼等顺序入席落座，并主动向宾客作自我介绍，说明随时接受宾客的呼唤，为宾客提供所需服务。

3、值台服务。值台应高度集中精力和注意力，“耳听八方，眼观六路”，随时发现宾客随处所需要的任何服务。遇到有宾客询问时，答复不得含糊其词，更不可不予回答。即使遇到无法解决的问题，也应视情况用委婉的语气进行说明、解释，尽力让宾客感受到服务的认真和周到。对于那些需要提供帮助的宾客，要迅速反应，主动上前，不可视而不见、充耳不闻。哪怕是极少数过分挑剔、故意为难的宾客，也应坚持以诚恳、热情、耐心、周到的态度服务，婉转地晓之以理，动之以情。

4、结账送客。宾客付款结账，应主动引领陪同到总台，迅速、准确地报出包厢名或用餐台号以及应付账款，不能含糊，避免宾客疑心。宾客结完账，要向宾客亲切致谢，欢迎再次光临。若送行到店外，应面带微笑，目送宾客离去，向客人挥手告别。

中西式宴席服务

中式宴席餐前服务

首先要了解宴席情况，掌握好主宾身份、宴席标准、出席人数、开席时间、菜式品种，把握住宾客的风俗习惯、有无生活忌讳、有无特殊要求，然后与预定处和后厨明确所了解情况有无差错或变动。接着为宴席定好菜单，一般每席两份，若高规格宴席桌上应一人一份菜单。最后要做好酒水准备。酒的准备一般应为两种，即烈酒如茅台、五粮液等国产名酒或地产名酒，色酒如红、白葡萄酒、黄酒、啤酒等；饮料如雪碧、可乐、矿泉水、果汁、奶品等，而且还要注意酒瓶要擦干净，饮料要冰好，黄酒应加热。同时，还要准备好冷、热开水供来宾饮用。

西式宴席服务

西餐宴席服务与中餐略有区别。一般说，先把客人引进宴席场地或会客室，送上鸡尾酒及各种小吃。征得主人同意后，引客入座并将餐巾送给客人。客人入席准备完毕，先把冷盘送上餐桌，为客人斟上烈酒。大部分客人吃好冷盘后，先撤下冷盘，再上汤，同时斟上相应的酒。如此往复，按顺序上完所有菜肴、酒、饮料。宴席致辞时，应暂停为客人服务，待主宾致辞结束后，应立即为致辞者送上与菜肴相配的酒，供其祝酒干杯。此后，服务要求等同中式宴席服务。

宴席服务基本技能要求

宴席服务中的卫生安全

宴席服务就是在服务宾客时与食品、餐具打交道，而且食品、餐具的不卫生是宾客用餐过程最敏感、最忌讳的。所以，在服务全过程中，必须做到：

1、确保服务员自身仪表整洁，包括手指、指甲的清洁。

2、服务过程中切不可抓痒、挠头皮、抠鼻孔，更不可吸烟、打哈欠。

3、用食品夹拿取食品，决不允许直接用手触及食品。

4、拿碗、盘、杯、碟，手指不能伸进其中，更不能印有手印。

5、上菜端汤，菜汤不能挂在或溅在碗、盘边，更不能把手指浸在汤中。

6、一手端两样以上的汤菜时，不能让一个汤菜的汤汁淌入另一汤菜中。

7、端上有 “耳” 的餐具，一定要用手握 “耳” 。

8、要保持调味品器皿的边缘、颈口的清洁、干净。

9、不要主动撤走或倒除宾客盘碟中未吃过的食物。

10、要区别手、桌、椅擦拭的抹布，切忌用同一块抹布擦拭手、桌、椅。

宴席服务员的个人卫生

宴席服务员要在宴席中为宾客提供全程服务，对于服务员个人而言，除了穿着、修饰外，还要注意做到以下三点：

1、服务前要洗手，尤其是大小便后更要洗手。

2、服务前不吃韭菜、大蒜、生葱之类有强烈刺激性气味的食品。

3、服务过程中，确因不得已咳嗽、打喷嚏，必须马上转身背对宾客，并用手帕或卫生纸捂住口鼻。

服务操作的正确姿势

服务员因在宴席进行的全程中，随时要周旋并服务宾客，服务大部分时间是处于操作状态中，所以服务的正确姿势特别重要。

1、托盘的行走姿式

（1）轻托盘的行走姿势。应左手托盘、左臂弯曲、掌心向上、五指稍作曲指分开，将托盘平托胸前，略低于胸部。行走时，头应正，肩应平，上身应直，两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如；与人交叉相遇时，尽可能快地在右侧通过，以免碰撞发生意外。

（2）重托盘的行走姿势。应尽量保持头正、肩平、上身直，步伐不宜过大，切不可使盘面左右、前后摆动，更不能使盘面向外倾斜，避免行动不协调而影响托盘重心不稳。

2、斟酒服务姿势

斟酒前，用右手从盘内取酒瓶，紧握瓶体下端，盘面应始终保持平稳，左手臂向左拉开，站在宾客身后右侧，右脚向前一步，身体侧向客人，上身略向前倾，身体不能贴到客人。斟酒时，酒水或饮料商标面向客人，待客人同意后再斟。斟酒一定要从客人右边送上，切不可在一个位置上为两侧客人斟满。

3、派茶服务姿势

（1）中餐派茶服务姿式。基本上和斟酒相同，不同的是左手不托盘。右脚向前伸入抬脚处，上身侧斜前倾，面带微笑，先介绍菜品的口味特点。用右手派茶时，左手自然垂直，直至右手夹菜递送到骨盘时，左手才作配合。

（2）西餐派茶服务姿势。左手托盘，从客人左手上盘，盘底应离台面二指左右，上身曲俯微前倾，左脚向前，身体侧向客人。右手分派，匙叉的操作和中菜相同。若遇宾客自己取食，右手应帮助握住菜盘，以防菜盘弄翻。

4、撤换盘服务姿势

当发现宾客骨盘将满、新上菜品的口味有重大变动、新上菜品所弃盘骨较多等情况，或客人提出要求更换骨盘的，要及时为客人撤换骨盘。撤换骨盘的姿势基本与斟酒、派茶相同。但是注意一定要轻拿轻放，先撤后换，切忌把骨盘中的废弃物碰撒在桌面、地面上，更不能洒落在客人的身上。