董亚军

摘   要： 当前经济新常态下铁路事业的迅猛发展，都无不对铁路客运服务专业学生的综合素质提出了更高的要求和标准。良好的职业形象、精湛的专业素质等都是该专业学生的硬标准。而在此标准中，良好的沟通交际能力的地位日益突出，其显得尤为重要。本文是遵循《沟通技巧》课程教学大纲，结合沟通技巧实训周按照“沟通方向角度”章节进行的课程实训，以此通过学生的亲身实践，来了解和发挥良好沟通能力在日常工作中的作用。

关键词：铁路客运服务;沟通技巧;沟通能力

中图分类号：H193.2      文献标识码：A        文章编号：1005-5312（2016）29-0244-01

近年来，随着中国铁路事业的迅猛发展，铁路客运服务专业作为新兴专业中备受瞩目的专业如雨后春笋般呈现在各大艺术类、交通类院校，且已成为为中国铁路事业输送高素质精专业人才的重要途径。究其原因，人民生活水平的不断提高，出行需求的日益增强，铁路事业的逐渐壮大，都对该专业人才有着迫切需求。需求不仅强调人才数量，精湛的专业素质更能为铁路的发展保驾护航。在该专业素质要求中，学生与旅客的良好沟通能力，作为不可或缺的软性素质，显得尤为重要。我们作为培养铁路一线服务人员的交通类院校，在对学生沟通交际能力的培养上更是不遗余力大胆创新。

沟通，即两个或两个以上的个体或群体之间通过语言或非语言形式，传递信息、交流信息、加强理解的过程。通常按照沟通方向分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。其方向的最终指向性则代表不同方向。究其遵循原则，则为人处于同一或不同环境中的潜在社会地位。这三种方向的沟通，在铁路客运服务过程中经常出现，且其并不是一成不变的，需随着具体情况的不同而随时改变。

一、上行沟通

顾名思义，即地位居下者向地位居上者陈述实情、表达意见的过程，即我们通常所说的下情上达。作用于实际客运服务过程中，即乘务人员向列车长的沟通，列车长向动车组、客运段、铁路局等的沟通。在铁路客运服务过程中，商务车厢、一等车厢、二等车厢，各乘务员各司其职、分工明确。当自身服务的区域出现问题及突发状况时，为避免矛盾扩大，需及时进行上行沟通。它不仅是居上者进行了解实情的重要途径，更是当乘务人员自身受到伤害时，其是一线工作人员的坚强后盾。究其在工作中常出现的情况，如车厢内有旅客发生争执时;查到有旅客逃票，需补票但拒不合作时;烟雾探测器检测到有旅客不听劝阻吸烟时等等，这都需要我们做到及时下情上达。在本小节实训中，我们会安排学生充分扮好自身角色，通过对乘务人员角色的实际扮演，来真正体验上行沟通的重要性。

二、下行沟通

下行沟通，即地位居上者对地位居下者传达意见、发号施令等的过程，即通常我们所说的上情下达。作用于客运服务过程中，即铁路局、客运段向不同高速动车组的沟通、列车长对普通客运员的沟通等。作用于实际情况，在暑运、春运等铁路运行高峰期时;在经历不同程度的恶劣天气需降速或停运时;在列车运行时刻表出现临时调整时等。高速动车组需遵循局、段所进行的列车运行任务的变化，及时向该组列车乘务员进行通知。该环节通过学生对不同情况的实际模拟演练，来感悟不同条件下语言表达的变化。

三、平行沟通

平行沟通是指同阶层人员的横向联系。平行沟通的目的则是通过沟通交流，以求心意相通、达成一致协议。作用于客运服务过程中，则为乘务人员和旅客之间的心意沟通。当平行沟通无法达成一致协议时，则可进行上行沟通。这主要表现在：客运员到站立岗时，当看到有老弱病残孕等重点旅客出现，能否主动走上前进行帮助;当看到有旅客找不到自己对应位置时能否主动告知;当看到有旅客发生争执时，能否主动上前劝阻;当看到有旅客做出不文明甚至违法行为时能否借助身边旅客松散大群体、紧密小群体的力量对其进行批评教育;当上面下达通知时，乘务人员能否将实际情况有礼有节、有凭有据的告知各位旅客，即做到及时的平行沟通。及时的平行沟通，更有利于旅客和客运服务人员之间的真诚交流，更是连接旅客和客运服务人员之间的一条夯实桥梁。这都是日常工作中的平行沟通。

通过对以上不同沟通方向的实训训练，让学生来分别进行客运服务人员和旅客的角色扮演和替换，一方面通过提前感受客运服务人员的工作角色，来熟悉作为客运服务人员的特殊语体和表达方式，感受服务文化氛围下的专业性;另一方面，通过旅客扮演，来亲身体会沟通另一面乘务人员的不易，以及极大的丰富了沟通技巧指导和训练的多样化。以此通过对不同沟通技巧的实训训练，采取理论和实操相结合的方式，不仅从理论上提高了铁路客运服务专业的专业性把握，更是加强了学生的实际工作能力，为将来走上工作岗位打下坚实基础。

参考文献：

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[4]谢红霞.沟通技巧[M].北京：中国人民大学出版社，2011.