马雪健++杨兼

[摘要]本文针对重大自然灾害或重大事故后舆情多发的特征，荆楚网大数据舆情中心通过对近年来全国多起重大灾害类舆情的演化过程进行梳理，总结灾后一段时间内舆情的敏感环节及应对策略。

[关键词]灾后 舆情 应对策略

进入7月，南方遭遇持续暴雨侵袭，多省洪涝严重。随着传播环境和媒介技术的变革，舆情“水涨船高”依然是此次抗洪救灾过程中非常显著的伴生社会现象，并且在灾后重建阶段，诸多舆情依然存在持续发酵的可能。因此，筑牢灾后的舆情“堤坝”，是关乎社会稳定的重要议题。

一、灾后舆情的主要敏感点

1.防汛处置过程“回头看”。

抗洪救灾期间，民众关注焦点为灾情现状与具体救灾工作的进展。随着灾情的缓解，可能会出现对救灾过程的反思。这种反思性聚焦可能会集中在以下两个方面：其一，对救灾工作执行力度的反思；其二，对民情上达渠道通畅性的质疑。实际上，在救灾后期，舆论场上，特别是微博中出现了很多水灾区网民类似“家园受灾无人救援”的爆料。类似防汛“回头看”的舆情将成为舆论“追责”的重点。

2.对官方的作为存质疑。

对于政府及官员的作为评价，贯穿于灾前、灾中及灾后，这也是涉官舆情的敏感点。通过以往的经验分析，预测将出现以下几个方面质疑：一方面是对灾难预警工作的质疑。无论是自然灾害还是重大事故，网民对政府预警工作逐渐趋于“零容忍”态度，一旦遇到没有及时预警的质疑或爆料，便会很快形成负面“情绪流瀑”；另一方面是对救灾工作中官员表现的质疑。由于救灾期间舆论情绪波动较大，个体官员的表现很容易被当做涉事地政府的整体表现，且被外部舆论打上标签。

3.工程质疑将持续发酵。

灾后舆论聚焦的内容中，对工程建设的质疑也成为舆情不可避免的一环。这种质疑在7月初武汉城市内涝初退后表现得较为明显。武汉城市排渍设施、地下管廊建设在全城淹水后再次成为了网民关注的焦点。而在其他受灾的省市，防汛工程的质量问题也鱼贯而出。向前追溯，2008年汶川地震屹立不倒的5所希望小学成为对其他豆腐渣工程质疑的佐证；2013年“青岛输油管道爆炸事件”后，关于输油管道和排污系统建设上是否符合标准的追问成为了新的舆情“噪点”。

4.保障问题的高频涌现。

灾后所涉及的工作复杂多样，而灾民生活保障及灾后的理赔工作则是其中重要内容。此次洪涝灾害波及南方多省，灾民的保障工作不仅是政府的工作重点，也是全国网民的关注焦点，其中一旦出现问题，借助洪涝灾害在全国范围内引起的广泛关注，则会快速发酵为全国舆情热点。“8·12天津滨海新区爆炸事故”后，受灾房屋、车辆等理赔问题一度成为舆论关注焦点，且出现的受灾群众游行抗议的行为，不断拉升舆情烈度。类似的关于灾后的保障问题，将是灾后出现线下发动的重要诱因。

5.旧话重提引发新热点。

突发灾害事件发生后，舆论在反思灾难成因的过程中，往往会将过往的舆情相关联，作为佐证舆论诉求的证据，以此拉升舆情烈度。本次洪涝灾害中，武汉的“填湖史”和三峡工程成为了此类“旧话重提”的典型案例。这两个“历史钩沉”现象均成为部分网民质疑政府工作不力、决策失误的例证，推动了负面舆情上涨。同样，再以近年来频发的反对PX项目游行舆情为例，每一次PX项目重回舆论场，部分网民均会以之前的个案放大或曲解项目的负面影响，甚至不惜“谣言”惑众，进而推动负面舆情上涨。

6.官员贪腐的“刻板印象”。

随着民众监督意识的增强，同时在“刻板印象”和惯性思维的作用下，灾后涉及官员贪腐的舆情不容小觑。早在7月初，新京报曾发表文章《武汉新洲溃堤伤口上，竟有贪官撒过盐》，指责武汉防洪工程中的腐败现象。事实上，此类涉官贪腐类舆情在每次灾害性事件后期均存在于舆论场中。如汶川地震后，各种话题的跟评中均能发现质疑官员腐败的言论，涉及到工程质量、公益救助、救灾物资（资金）发放、灾后重建等方方面面。同样的情况在雅安地震、7·21北京特大暴雨、天津滨海新区爆炸事故等事件中均有明显体现。

7.应急响应机制遭诟病。

面对突发性的灾害，政府作为抗灾工作协调组织的主体，如果没有相应的突发事件应对机制，或者应对机制和执行能力不匹配，不仅影响救灾工作的顺利开展，同样也会给舆论留下诟病。如“7·21北京特大暴雨”舆情中，善后阶段的舆论反馈中，很多网民质疑政府应急机制有名无实，脱离了实际的执行能力。同样的质疑声也出现在了“8·12天津滨海新区爆炸事故”中。

二、湖北灾后舆情应对工作要点

1.多部门的联动机制。

联动机制是舆情响应机制的重要内容。首先，灾后重建及救助工作所涉及的部门及环节错综复杂，只有将多部门统一到一条主线上来，确保对突发事件及时响应、迅速研判、集中会商、统一口径，并按照涉事主体的责任进行分工，最终形成舆情处置的统一步调。多部门联动机制是处理突发舆情事件的核心关键；其次，联动机制是政府统一协调、统一部署、实现跨部门、跨区域统一行动的“中枢神经”，也是上下级密切配合、信息共享、资源调配的“指挥系统”；再次，联动机制实际上是应对灾后可能发生的各类突发情况的智库，对灾后善后工作的制度建设、流程规范将起到指导作用，有助于灾后各项工作的协同开展，确保各项工作有条不紊。

2.全方位的信息公开。

灾后善后工作的开展，需要配置有效的信息公开机制，应紧紧围绕政策、资金、审计、项目、流程进行全面、系统、及时通报。信息公开，应注意三方面内容：一是对各个单位职能的划分及对应部门联系方式、对接人、办事流程的公开；二是对救助资金发放、安置工作进程的信息公开；三是对各项救助政策的科普工作。而对于突发事件的处置过程的信息公开，也应成为常态化工作。基于基层的信息传播渠道，应采取线上线下结合的公开方式，充分利用当地政府网站、媒体资源进行信息传达，同时采取政务开放日、设立咨询台、街道社区资料张贴发放等线下互动形式，让时效信息覆盖到每一名灾民。

3.主流媒体的情绪干预。

灾后的舆论情绪干预应以主流媒体为主导，由主流媒体通过多种内容形式及传播方式传递积极信息，从而形成社会救助及灾区自救的积极氛围。主流媒体借助自身的公信力，通过正面新闻报道、评论、漫画、H5、微视频等手段，对灾后进行积极的议程设置，占据把握舆论风向的主动权。政府在借助主流媒体进行社会情绪干预的过程中，需要紧盯主流议题遭到网民排斥的苗头，及时总结网民的情绪转变。中央、省、市、地方及商业类新闻载体都应积极配合，形成自上而下的宣传氛围，避免出现为吸引眼球而导致议题跑偏的现象。

4.人性化的首问负责制。

灾后受灾地区的舆论情绪处于一个高敏感区间，群众的情绪波动较为明显，各地政府办事部门应以积极的态度为高敏感态势进行“脱敏”。灾后工作也应确定第一责任人，采取首问负责制，即相关部门在接待受灾群众时，应安排专人负责接待。在受理灾民问询时，应做到有问必应，接受问询的工作人员不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。即便不是本部门或本人负责的事项，也应积极提供对接方式。应以认真、负责的态度回应民众关切，避免因态度上的问题而产生官民间的正面冲突。

5.慎用警力严格纪律。

大灾后，受灾地区的社会治安问题将成为一个重点监控环节，涉警舆情将成为重点。对于灾后会出现的常见的违法犯罪行为，公安机关应做好研判工作，重点部署，严厉查办，及时通报，以起到警示及提醒作用。同时，应重点盯防线下的集会、游行等舆情苗头，针对线上线下出现的组织调动或煽动性言论，应及时疏导，阐明利害关系。如果事态发酵为大规模的线下对抗情况，应在警力调配上做到慎之又慎，现场应以治安管理及情绪疏导为主，并做好视频记录，切不可出现警民间的正面冲突。而对于煽动、造谣的主要人员，应采取强制手段进行控制，并及时通过当地权威媒体进行信息通报。

6.谨慎应对外媒舆论炒作。

与其他类型舆情相比，灾后的舆情态势更为复杂，且受灾群众情绪波动较大，更容易给外媒煽风点火提供机会。通过以往经验，境外媒体往往是抓住热点舆情进行有针对性的曲解放大，以此来攻击政府及体制。同时，也不排除有部分外媒利用在华“眼线”所提供的片面报道，混淆视听。因此，各地应把好信息关，做好记者及媒体甄别工作，不可授人以柄。一旦出现外媒的倾向性报道或言论，应及时向上级部门汇报。<＼＼Y8＼本地磁盘 （F）＼2011-新闻前哨＼2016-2＼BBBB-.TIF>