李漂洋　吴玉国

摘要： 阐述了物流服务质量的基本内涵，介绍了中小型零担物流企业的现状，并分析其物流服务质量（LSQ）的影响因素（从内在与外在两个方面进行分析，主要是内在因素的物流服务人员、物流服务标准和物流服务设备对LSQ的影响较大）；引入“5W1H”分析方法，探索了针对中小型零担物流企业的物流服务质量管理的一般途径和方法，以期为中小型零担物流企业的生存与发展提供一定的理论参考。

Abstract： This article defines LSQ （logistics service quality） and introduces the current situation of the medium-sized LTL logistic enterprise， summarizes the key factors of influencing LSQ， including the inherent factors and the exterior factors. At last， the article points out the general methods of carrying out logistics service quality management to control and improve LSQ for the logistics service provider，and the "5W1H" method has been introduced in this article.

关键词： 物流服务质量（LSQ）；零担物流；影响因素；“5W1H”分析法

Key words： logistics service quality（LSQ）；LTL；influencing factors；"5W1H"method

中图分类号：C939 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）07-0066-03

0 引言

零担物流是指当一批货物的重量或容积不满一辆货车时，可与其他几批甚至上百批货物共用一辆货车装运时而产生的物流活动。我国注册的公路零担物流企业约有78万家，目前仍以年15%的比例递增。其规模从网络化的大公司到夫妻档，是最为混乱的一块，同时也是数量最为庞大的群体。但是，80% 以上的物流企业仍在依靠低价策略生存，企业没有多余资金和精力拓展网络，整个行业呈现小、散、乱的格局。所以，开展零担物流质量服务研究具有一定的现实和理论意义[1]。本文主要是针对我国中小型零担物流企业，分析研究其LSQ影响因素，并探讨相应的提升物流服务质量的方法与途径，旨在为提高中小型零担物流企业的生存与竞争能力提供一定的理论指导。

1 中小型零担物流企业的LSQ内涵

关于物流服务质量（Logistics Service Quality，简称LSQ），较完整的定义是美国Tenessee大学2001年的研究结果，他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标：人员沟通质量、信息质量、订单释放数量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性[2-5]。

本文认为物流服务质量是指物流服务提供商（包括第三方物流企业和企业物流服务部门）提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的特征称为物流服务的质量属性，或LSQ的影响因素，即上文提到从顾客角度出发建立的物流服务质量指标。但是这9个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，以及各个指标间的相关性。下面以中小型零担物流企业物流服务发生的时间过程为基础分析研究顾客导向的物流服务质量，另外简要地分析各个指标在物流服务质量中对顾客满意度的影响，后文会从其他角度再进行分析。

中小型零担物流企业组织结构简单，物流活动单一，主要分以下三步（其物流活动过程图如图1所示）。

①发货过程。发货过程是顾客来物流企业进行业务委托，包括物流企业与顾客的沟通工作（人员沟通质量）、订单释放量、货品信息提供和具体发货程序这一系列操作。人员沟通质量和订购过程的效率、簡易与否对顾客满意度有直接的影响。

②运输过程。运输过程是司机利用货车运送货物到达目的地的物流活动过程。在运输过程中，时间性受到司机的主观影响和外界不可抗力的影响。

③收货过程。收货过程是完成运输过程后，物流企业交接货物所产生的一系列活动。在收货过程中，货品完好程度、货品精确率、货品质量是核心，它们代表了订单完成的完整性，它们对满意度的影响通过时间性和误差处理这两个因素起作用[6-9]。

2 中小型零担物流企业LSQ影响因素

本文从中小型零担物流企业物流活动的过程性出发，从整体性上将LSQ 影响因素可划分为内在因素和外在因素两个方面。内在因素决定了物流服务的固有质量，是影响 LSQ的主要因素；外在因素指 LSQ 在产生、形成与实现过程中受某些主观因素的制约，从而使得物流服务在固有质量的基础上受不同测评主体和不同测评指标的影响而有所偏差。

2.1 中小型零担物流企业LSQ的内在影响因素

物流系统本身决定了物流服务的固有质量，而中小型零担物流企业的物流系统和内部运作相对简单，但也必须面向顾客需求和期望，由此可归结出三个以顾客为核心的影响因素，即服务人员、服务标准和服务设备，如图2所示。

①物流服务标准。物流服务标准是指物流服务提供商用以指导和管理服务行为的规范，包括物流人员服务规范、物流操作服务规范、物流设备保养规范等。物流服务标准立足于物流企业的具体实际，并按照顾客需求和期望设计和制定。中小型零担物流企业会面对各种类型的顾客，接收的货物类型更是各式各样，遇到的问题也会比其他类型的物流企业更加繁多，所以，一个适合中小型零担物流企业的物流服务标准显得尤为重要。

②物流服务人员。物流服务人员是物流企业里所有参与物流活动的工作人员，物流服务人员的素质、工作态度、工作方法在很大程度上影响顾客对该企业的满意程度。物流服务人员是影响LSQ的基本因素。

③物流服务设备。物流服务设备是指参与物流活动的所有设备、工具等。优质物流服务的提供，不仅需要具有一批拥有先进物流服务标准、严格执行物流服务标准的员工队伍，还需要能够对各类固定设施、移动设备和专用工具等物资资源进行合理调配。

如图2所示，三个影响因素中，服务标准约束着服务人员与服务设备，是企业能够高效正常为客户提供服务的保证；服务人员控制着服务设备，受服务标准的约束，但又影响着服务标准，服务人员是企业中能够协调一切活动，使企业正常运转的关键所在，是影响顾客满意度的最基本的因素。

2.2 中小型零担物流企业LSQ的外在影响因素

物流服务质量在测评时受测评主体、测评标准和测评指标等多个方面的影响，但最重要的是顾客对物流服务质量的感知，本文把它作为 LSQ 的外在影响因素，包括顾客对企业的感知、顾客对员工的感知、顾客对结果的感知等。顾客感知是影响 LSQ 的触发因素，因此，物流服务提供商应把顾客对 LSQ 的感知作为物流服务质量改进的重要动力，不断收集顾客反馈信息，促使物流服务质量逐步提高。

①顾客对企业的感知。顾客对企业的感知是指顾客对企业整体的一个印象，既有新顾客对企业的第一印象，也有长期合作的老顾客对企业产生的印象。企业形象的好坏在一定程度上会对顾客产生影响，企业需要努力的去经营维持，需要经常保持工作环境干净卫生、设备工具运行正常、工作人员穿戴整洁等，营造一个让客户满意、放心的形象。

②顾客对员工的感知。顾客对员工的感知是指物流服务人员在和顾客进行正面或者间接交流的时候，顾客对其表现所做出的评价与感受。在和客户接触的工作中，顾客的情绪，顾客的经历都和物流服务员工的工作表现相关。

③顾客对结果的感知。顾客对结果的感知是指物流活動服务结束后顾客对所达到的效果的感受。物流活动结束后，货物是否安全、按时到达目的地，是否满足客户要求，这些都是顾客所关心的结果。顾客对结果的满意程度影响着对企业的整体印象及再次合作的意图。

3 针对中小型物流企业LSQ的管理策略

3.1 针对LSQ影响因素的管理方法

针对上文提到的影响LSQ的因素，给出下面相应的建议：

①结合企业自身情况，制定适合本企业的物流服务标准。可以在组织内部导入 ISO9001《质量管理体系——要求》标准，同时根据企业自身的条件，改善制定符合企业情况的质量要求标准。其具体内容主要包括推行文件化管理、明确规定在管理职责、资源管理和改进等方面应开展的工作内容和要求。

②提高物流服务人员素质。加强对员工的教育与培训，有重点地对组织内的全体员工进行培训，引导其不断转变观念，牢固树立顾客意识和服务意识，以满足顾客需求和期望、增进顾客满意为工作目标。

③善于使用和保养物流服务设备。对企业中各类固定设施、移动设备和专用工具等物资资源进行合理调配，经常检查保养，使其处于良好状态，避免出现事故等。同时，对于企业使用的物流信息系统也要经常进行维护更新，确保信息系统的安全、高效运行。

④维持企业的良好形象。企业中的员工应经常保证工作环境的整洁，及时听取顾客的意见，采纳可实行的创造性建议，维持好与顾客的关系，尽量避免与顾客发生冲突。培养每个员工以企业为家的意识，时刻关注并维护企业形象[10]。

3.2 基于“5W1H”分析法的LSQ管理方法

“5W1H” 分析法是一种思考方法，也可以说是一种创造技法，在企业管理、日常工作生活和学习中有广泛的用途。具体而言是对选定的项目，从工作内容（what）、责任者（who）、工作岗位（where）、工作时间（when）、怎样操作（how）以及为何这样做（why）等六个方面提出问题进行思考，并进行书面描述，再按此描述进行操作，完成职务任务。“5W1H”分析法特点是简便、易于理解和使用、富有启发性等，它促使我们去全面思考问题，通过完善各项工作的组织、管理来提高效率和效益[11]。

本文将“5W1H”方法运用于LSQ管理策略中，旨在改善工作中遇到的问题，提高企业的物流服务质量，力求为顾客提供满意的服务。

表1是针对某个中型零担物流企业xxx公司平常工作中遇到的问题设置的工作改进表，旨在让员工在工作中善于发现问题、提出问题，再想办法去解决问题，最终还要提出建设性意见，形成书面工作标准文件保存，这样有利于以后指导培训新员工，也作为企业的知识储备，为企业的发展提供一定帮助。通过“5W1H”的方法，不断规范业务流程，提升员工工作能力，最终达到提高企业的物流服务质量的目的。

4 方案实施效果

本文对某零担物流企业Z公司进行了为期两个月（7月、8月）的分析研究，并将针对该公司相应问题提出的方案进行试验应用，从8月初开始实施方案之后，实施效果如图3、图4所示。

从图3、图4可以看出，在实施方案之后，8月份xxx公司出现的问题数量比上个月明显有所降低，同时对比7、8月份每周的问题数量，可以发现，在实施方案后，公司的情况逐渐好转，出现问题也不断减少，可见方案实施起到了实效。

5 结论

本文主要以中小型零担物流企业为对象，对其物流服务质量的概念及其影响因素进行了探讨，结合该类企业的现状，从企业自身和顾客两个角度分析研究其LSQ影响因素，在一定程度上克服了以往研究只考虑单一视角的缺陷。针对影响LSQ的因素，提出相应的改进方案，并引入了“5W1H”分析法，可为物流服务提供商设计、控制和改进LSQ提供一定的思路与方法。

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