郭娟

从2007年开始，我院成立了医疗纠纷办，配备了医学专业和法律专业工作人员，专门处理医疗工作过程中发生的矛盾和纠纷。2013年医疗成立法制办，加上特聘律师，形成了防范处置医疗纠纷的良性模式，为有效维护医患双方的合法权益、促进社会和谐稳定做出了积极贡献。

一、我院医疗纠纷的现状及特点

随着地方经济的快速发展，包括医疗纠纷在内的各种社会矛盾日益突出。据统计，2013年-2015年我院医疗机构因处置各类医疗纠纷累计支付赔偿或补偿金额共236万元，医疗纠纷如处理不当，不仅会加重医院负担，而且严重干扰医疗机构的正常工作秩序，给医务人员带来较重的精神负担和心理压力，对社会和谐稳定也将造成不利影响。

近年来，我院医疗纠纷呈现出三大特点：一是纠纷发生的总量较大。随着城镇医保、新型农村合作医疗、大病救助等惠民政策的实施，人民群众的就医意愿和就医比例大幅提高，加之维权意识增强和法律意识淡薄带来的反差，使医患纠纷总量居高不下。二是医闹造成的影响大。受“法不责众”、“小闹小解决、大闹大解决”等错误思想的影响，患方既不申请医疗事故鉴定，也不通过法律途径解决，往往“闹”字当头，认为闹得越大获得的利益越多、解决问题的速度越快，医疗纠纷一旦激化成医闹事件，患方不仅在医院打、骂、砸，甚至围堵政府机构或群体性越级上访。三是医疗机构承受的压力大。由于纠纷多、医闹频繁，医生带着惶恐心理看病开药，一些医疗机构负责人遇到纠纷和矛盾有畏难情绪，往往采取消极回避态度。

医疗纠纷发生后，作为患方一方面期待便利，希望以最快的速度、最小的成本、最简的程序获得补偿，不愿意申请鉴定或起诉打官司；另一方面期待公正，希望补偿额度尽量高，对医院行政部门的处理意见抱以怀疑态度。对此，医院于2007年成立了以医疗纠纷办，配备法律和医务专业人员处理医疗纠纷案件。

二、调解机制建设及工作开展情况

我院医疗纠纷办现有专职调解员5人，拥有独立的办公场所，，医务人员3人，律师1人，法学专业人员1人。可参与调解的2人。在调解人员构成上：正科级科室，配备有正副科副主任，有专业的医务人员，专业的法律人员。满足处理纠纷的需要。

从2007年成立至今，医疗纠纷办成功调解医疗纠纷案件近300件，患方诉求标的高达近千万元，医疗机构实际支付近300余万元。无一例因当事双方反悔或不服调解而提起诉讼，每一起纠纷均做到了案结事了，不留隐患。

（1）建立健全调解制度。医疗纠纷办严格按照《人民调解委员会组织条例》和最高人民法院、司法部《关于进一步加强形势下人民调解工作的意见》的要求，逐步建立健全《工作制度》、《受理范围》、《受理制度》、《回避制度》、《医疗纠纷调解纪律》、《调解员工作纪律》和一整套工作流程；统一规范了调解申请书、授权委托书、受理通知书、答辩书、立案登记表、调解协议书、回访记录等文书格式；严格档案管理，由专人负责档案收集、整理、归档，促进了整个调解工作规范化、制度化。

（2）确立调解工作基本原则。一是自愿原则。只要一方不愿意接受调解，均不予立案。在医疗纠纷办调解的所有案件中，事前医患双方要提交《调解申请书》，调解完成后，医患双方要对《调解协议书》签字认可，重大复杂案件还在调解协议完成后，申请法院进行司法确认。二是依法原则。绝大部分医疗纠纷案件的焦点是对医疗机构及其医务人员在诊疗活动中有无过错存在争议，医疗纠纷办严格遵守有关调解时限的规定，采取专家评析或者司法鉴定的方式，科学划分医疗责任，然后依法确定赔偿范围和标准，在这个基础上促成双方互谅互让，达成调解协议。三是公平原则。对医疗机构确实存在过错的，及时与其沟通，达成共识，促成“案结事了”；对医疗责任不明确，患方损害较大的，积极做医疗机构的工作，从人道主义角度给予救助或补偿；对赔偿诉求过高的，向患方开展法制教育，明确赔偿标准；对医疗机构无过错，患方无理纠缠的，阐明事实真相，耐心说服教育，促使其依法合理表达诉求。

（3）严格规范调解程序。医疗纠纷的特点是技术层面专业性强、是非过错难以决断，一套规范的处置程序是调解成功的保证。一是把住受理立案关。患方闹事，多数是给医疗机构施压，以求赔偿利益最大化。因此，对于符合受理条件的，及时立案，给当事人一个表达诉求的平台，防止出现过激行为；对于不符合受理条件的，告知不予受理的理由，并引导患者通过其它合法途径解决。二是把住评析鉴定关。医疗责任的划分，是处置医疗纠纷双方争议的难点，专家评析意见是医疗责任划分的重要依据。当事人对评析结论不服的，还可以申请医疗事故鉴定或司法鉴定。三是把住赔偿标准关。赔偿数额的多少，是公平原则的具体体现，也是争议解决的最终目标。严格执行赔偿标准，不仅是有效化解纠纷的关键，而且对于纠正当前“医闹”的不良风气显得至关重要。为此，医疗纠纷办针对患方的受损程度，依法、合理地确定赔偿数额，找准医患双方都能接受的结合点，促成和解。

三、调解取得的成效及不足

我院的医疗纠纷调解工作，及时、有效地化解了医患纠纷，维护了医患双方的合法权益，促进了社会和谐稳定，社会效果明显，群众认同度越来越高。得到省卫生计生委和当地派出所的高度肯定。

医院是服务社会的窗口，医患关系是社会和谐稳定的重要因素之一。我院在保障医疗安全、改善医患关系、妥善处置医疗纠纷工作上取得了一定的成效，但也面临一些困难和问题。一是对医疗纠纷办职能的认同仍有待提高。发生医疗纠纷时，患方对医疗纠纷第三方调解的认知度、信任度还不够高，不愿意按程序依法办事。二是医疗纠纷办受理的案件数量多、难度日益增大，现有的机构和调解员队伍需要进一步充实。三是医疗纠纷办与公安、法院、民政、财政、信访和保险等单位开展信息共享、联动合作的工作机制需要继续完善，“大调解”的合力有待进一步增强。

四、做好医疗纠纷处置的对策及今后打算

一是深化“平安医院”建设和源头治理。近年来，我院深入贯彻落实湖南省“平安医院”创建活动工作要求，由市政府制定下发实施方案，明确创建活动总体目标、主要任务、各部门职责及工作要求，研究出台了我院“平安医院”创建考核评价标准；卫生部门结合“医疗质量万里行”、“优质护理示范工程”、“三好一满意”等活动，强化医疗机构负责人作为医疗质量和医疗安全第一责任人的职责，从风险防范、动态监控、评估处罚三个环节着手，加强医疗卫生机构建设和内部管理；各医疗机构科学调配人力资源，简化服务流程，优化服务方式，从细微之处入手，建立和谐医患关系。

二是加大专项整治力度。和当地派出所联动，大力整治 “医闹”。公安部门通过建立快速反应机制，依法、及时、妥善处理医患纠纷警情。对蓄意扩大事态及“医闹”插手医疗纠纷等违法犯罪行为，严厉打击，控制事态，通过以谈促调、以调促和，有力保障了社会治安大局平稳，切实维护了医疗机构正常工作秩序。据统计，与2014年相比，2015年我院在业务直线上升的情况下，降低了医疗纠纷的发生率，没有“医闹”事件发生。今后，我院将继续巩固和扩大专项整治工作成果，进一步健全防范处置医疗纠纷的长效机制和应急处突机制。

三是进一步充实和完善以医疗纠纷办为基础的“大调解”机制。建立在院党委统一领导下，相关部门和责任单位参与的日常联席会议制度，加强对医疗纠纷预防和调处工作的指导协调，研究解决工作中遇到的突出问题；要加大投入，从经费保障、人员配备等方面进一步夯实医疗纠纷办基础；由市政府牵头，不断深入推进医疗纠纷“大调解”格局，督促卫生、司法行政、公安、民政、财政、信访和保险公司等单位履行职责，加强联动联调，形成工作合力；要加强宣传教育，客观公正地报道医疗机构改善医疗服务的各项工作，引导群众科学、客观认识医疗卫生的特点，营造尊重医学、尊重医生的良好社会氛围。

调解机制处理医疗纠纷是社会管理方式的一大创新，起到了社会减震器的作用。当前是社会转型、各种矛盾多发时期，解决或减少社会矛盾纠纷，还应该加大法制宣传教育力度，切实增强人民群众的法治观念和法律意识，运用多种手段开展综合治理。作为医疗纠纷办这样的医疗纠纷办，应当不断探索医疗纠纷调解的新模式、新方法，促进调解工作社会效果和法律效果的有机统一，为地方经济社会的持续健康发展作出新的更大贡献。