王麒

摘要：中小企业绩效管理是当代人力资源管理研究的核心问题之一，由于对绩效管理理解存在很多误区，许多中小企业在探求企业绩效管理中并未能取得实质性突破。本文主要在探索中外绩效管理理论的基础上，采取有效的分析方法对中小企业绩管理存在问题给予剖析，旨在为中小企业绩效管理探求一条可行之路。

关键词：中小企业;绩效管理;绩效管理理论;绩效管理方法

中图分类号：F272.92 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）005-00000-03

一、绩效管理研究综述

（一）绩效管理相关概念的含义

1.绩效的含义

Otley（1999）认为绩效是指工作的过程以及其达到的结果。Bemardin（1992）主张结果应该是绩效管理的核心。但Campbell（1990）则认为绩效应是一种行为特征的表现，也有其他研究者持相同的想法，即认为绩效管理应更关注行为本身，而不是那些由行为而引起的结果。这两种截然不同的定义引发了对绩教框架的争论，即绩效究竟是行为，还是结果，或是包含了两者。Mwita（2000）认为绩效应是一个综台的概念，应包含三个要素：行为、产出和结果。Bernadin等（1984）也认为绩效是工作、行动或行为在某个时期产生的结果记录。笔者认为绩效应该根据具体的考核的工作和考核的目的作出界定，其根本评价标准就是绩效必须对工作产生某些程度的影响，并且这种影响会导致一定结果，结果具对组织具有实践指导意义[1]。

2.绩效管理含义

Rogers和Bredrup（995）认为绩效管理是管理组织绩效的过程。Bredrup（1995）认为绩效管理应包括三个过程：计划、改进和考查。绩效计划包括系统地阐述组织的预期和战略，定义绩效等;绩效改进是一个过程，包括商业过程重组、持续过程改进基准化和全面质量管理等活动;绩效考查包括绩效衡量标准和评估这种观点的在于决定组织战略以及通过结构、技术、事业系统和程序加以实施，主要从组织的角度来考虑目标制定，绩效改进和考查，雇员虽然会受到影响，但不是主要的考虑对象。如Ainsworth和Smith（1993）。Neisler（1987），Quinn（1988），Torrington和Hal1（1995）等人认为绩效管理应以雇员为中。Ainsworth和Smith（1993）在研究的基础上，提出了绩效管理的过程应该包括计划、估计、修正。首先给员工确立目标并与其达成一致的承诺;然后对实际期望的绩效进行客观衡量或主观评价;最后通过相互反馈进行修整，确定可接受的目标，并采取行动。这种管理系统的主要考虑对象是员工个体[2]。

（二）绩效管理的历史演变

绩效管理的思想始于绩效评估，根据学者考证中国西周时期的《周礼.大司徒》中记载的乡里教化察举制度和欧19世纪初建立的公务员制度，是东西方最早见诸于文献的“制度性考核”。但是人类早期的考核不具备通常意义上绩效考核的基本形态。

随着现代社会经济与社会的发展，面对日益复杂的管理实践，越来越多的管理者和研究者意识到：组织结构调整，组织裁员，组织扁平化组织分散化等措施难以持续改善绩效，真正能促进绩效提高的是员工行为的改变。在这一背景下，研究者感到传统绩效评估存在着自身的局限性和不足。于是基于行为科学的研究成果，研究者拓展了绩效的内涵，并在总结绩效评价不足的基础上于20世纪70年后期提出了绩效管理概念。80年代后半期和90年代早期随着人们对人力资源管理理论和实践研究的重视，绩效管理逐步成为一个被广泛认可的人力资源管理过程。可见，从渊源上考察绩效管理与绩效评估是一脉相承的，是绩效评估的进化[3]。

现代绩效管理理论大量引入现代管理理论系统控制理论的基本思想，认为绩效管理应是一个完整的系统，绩效管理系统应该与组织的战略和目标相联系，有助于组织总体战略和目标的实现，包括绩效计划、实施、考核、反馈与沟通、结果应用五个步骤的循环过程。认为绩效管理的根本目的是传导、实施企业（组织）战略。绩效管理系统应该与组织的战略和目标相联系，有助干组织总体战略和目标的实现。深层次看，现代绩效管理在促成企业价值创造的同时，又建立了企业价值分配的基础，促成员工绩效和素质的不断提升的同时，促成组织业绩和素质的持续改进实现组织和员工的双赢。其内涵反映了现代企业管理实践的需要。为企业管理开辟了新的思维空间和运作平台，它不仅是企业战略执行力的强大引擎。而且成为提高企业的核心竞争力的中心环节和直接手段。

总之，绩效管理方法经历了非制度化到制度化的演变。在制度化绩效管理阶段又经历了从传统的重点突出评价功能的绩效管理方法到现代的全面关注整个流程的系统化绩效管理方法的进化，即全面兼顾绩效计划、实施、沟通、评估、结果应用等管理环节。与此同时，绩效管理在理念上经历了从单纯实施激励促进绩效，到强化执行力，再到提高核心竞争力的跃升。但是无论何种方法，其核心都是对组织或个人绩效的管理控制，其本质是对绩效信息的获取、分析和应用过程，都应遵循管理控制的一般规律。

（三）绩效管理的理论基础

绩效管理理论在形成和发展中吸纳了各种管理理论的思想、方法。人们常常把它列入人力资源管理范畴。但是总体上看，其内涵体系尚欠成熟。因而严格地说，它是各种管理理论在绩效管理领域整合应用的结果。

1.控制论，系统论，信息论

（1）控制论中，“控制”是一个有组织的系统根据内外部的各种变化进行调整，不断克服系统的不确定性使系统保持某种特点的状态，是施控主体对受控主体的一种能动作用，这种作用能够使受控主体根据施控主体的预定目标而动作，并最终达到这一目标。就一般的控制系统而言，有三个基本的思想：控制或限制、指导或命令、校对或检验，体现在控制系统的四类逻辑相关环节的封闭循环中。控制论的基本理念和方法在管理领域得到广泛的应用，几乎任何管理系统都没脱离这样的设计思想。现代绩效管理方法体系中也随处可见控制论方法的影子。

（2）系统论的基本思想方法，就是把研究和处理的对象当作一个系统。分析系统的结构和功能.研究系统、要素、环境三者的相互关系和变动的规律性。系统论对绩效管理的影响主要体现在为绩效管理的过程提供一种理念上的指导，使人们从战略角度对绩效管理进行全面研究。

（3）信息论是关于信息的本质和传输规律的科学理论是研究信息的计量、发送、传递、交换接收和储存的一门新兴学科。随着信息科学的研究和发展。信息观念被引入企业管理系统，逐渐形成管理信息系统的基本观念。信息论的基本原理对绩效管理的形成、评价指标的确定和取得以及绩效管理运行等方面的指导作用将是相当显著的。而且还有助于在绩效管理中形成一种信息优势。

2.目标管理论

目标管理（MBO—Management By Obiective）概念由彼得 杜 拉克于19世纪50年代首先提出。MBO简单说就是根据目标进行管理，即围绕确定目标和实现目标开展一系列的管理活动。MBO的关键不是“目标”而是“管理”。一切管理行为的开始是确定“目标”。执行过程也是以目标“为指针，管理行为的结束则以“目标”的完成度来评价管理效果。MBO的思想批判地吸收了古典管理理论和行为科学的优秀成果，又是在总结了以往大量管理实践经验和教训提出来的。既注意了人与人的关系，又遵循了科学管理的原则通过目标把人和工作统一起来。这种理论和方法正逐渐成为当代企业管理体系的最为重要组成部分之一。

3.管理控制理论

管理控制理论是以系统论控制论思想对管理问题研究的新兴学科。开始主要在财务、会计、审计领域应用，后来扩展到一般管理领域。近几年，研究者、管理者越来越多地认同，它在复杂、多变的管理情景下，对战略制导、战略实现具有重要作用。这一理论有两个研究思路。一是广义管理控制（administratiVe contro1）认为管理控制是组织采取的引导员工实现组织目标的所有方法和手段，强调管理控制就是管理的控制职能。其内涵就等于内部控制。二是狭义管理控制（management contro1）.以控制为理论基础研究管理控制问题。认为管理控制是“经理人员为现组织目标而确保资源使用和分配有效果和有效率的过程”，是组织信息的寻找、收集、传输。处理和反馈而设计的系统。目在于确保组织适应外部环境的变化.并使员工的工作行为根据系列经营目标加以衡量。以使二者的差异得以协调和纠正。它目标是经营管理活动的效率和效果.控制主体是管理层。控制象是战略执行过程。狭义说模型思路清晰，体系完善。对绩效理的研究具有直接的借鉴意义。目前的绩效管理理论部分地体了它的思想。但并不完善。

（四）绩效管理的主要思想

1.系统的思想

Rogers和Bredrup认为绩效管理是管理组织绩效的过程，应包括计划、改进、考查等过程，而不单纯是评估和考核的过程。在这样的认识基础上，绩效管理实际上就应该是一个系统工程，包含计划、组织、领导、控制等管理职能。绩效管理循环系统（P-D-C-A Circle）和目标管理（MBO）的方法都体现了这种系统思想。P-D-C-A的绩效管理循环系统就是把计划、实施、检查、调整落实到绩效管理上，建立起（1）设定绩效目标、（2）持续不断的过程沟通、（3）做文档记录、（4）绩效考核、（5）绩效管理的诊断与提高的五步一循环。目标管理（MBO）则是从目标设定、目标的分解、目标考核直到奖惩与调整管理系统。

2.全面的思想

全面的绩效管理思想不仅重视管理的职能系统和循环，还追求信息全面，并受现代营销思想影响，引入客户至上的理念。这种思想认为员工的绩效相互关联，并应面向客户（分内部客户和外部客户），实践中，在绩效目标和指标体系建立以及绩效考核过程中，力求信息全面，强调全方位沟通、反馈的作用。这种思想在360°绩效考核的方法中得到最充分的体现。

3.战略与平衡的思想

在绩效管理方面，战略和平衡的思想成型较晚。Robert Kaplan在1992至1998年间提出的战略与平衡的绩效管理思想包括：

（1）财务指标和非财务指标的平衡。改变传统的偏重财务绩效指标，而对非财务指标（客户、内部流程、学习与成长）的关注较少的状况。对非财务指标的考核，要从定性说明，转为量化考核，实现系统性和全面性。

（2）企业的长期目标和短期目标的平衡。绩效管理应该从企业的战略，也就是企业长期目标开始，逐步分解到企业的短期目标，解决企业的战略规划可操作性差的缺点。

（3）结果性指标与动因性指标之间的平衡。绩效管理要以有效完成战略为动因，以可衡量的指标为目标绩效管理的结果，寻求结果性指标与动因性指标之间的平衡。

（4）企业组织内部群体与外部群体的平衡。股东与客户为外部群体，员工和内部业务流程是内部群体，在有效实施战略的过程中必须平衡这些群体间时而发生的矛盾。

（5）结果与过程的平衡，领先指标与滞后指标之间的平衡。财务指标是一个结果，也是滞后指标，它只能反映公司过去的一段时期内发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩，绩效管理必须对过程和各种领先指标予以关注。Robert Kaplan的这种思想，最终体现为平衡记分卡这种具有时代意义的绩效管理方法[4]。

二、绩效管理理论和方法在中小企业中应用

（一）关键绩效指标管理（KPI）

关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）考核是通过对工作绩效特征的分析，提炼出的最能代表绩效的若干关键指标体系，并以此为基础进行绩效考核的模式。KPI必须是衡量企业战略实施效果的关键指标，其目的是建立一种机制，将企业战略转化为企业的内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高效益。其比较适用于与企业或组织的战略目标有着比较紧密的联系，对企业或组织具有直接增值或未来发展潜力有贡献的岗位，如总经理、副总经理、研发人员、销售人员、生产人员等。而对于事务性岗位，则不太适合。并且关键绩效指标要随着战略的调整作出相应的调整，比如石河子天昊物业有限公司，在公司开发国贸商场初期和成熟期其关键绩效指标调整如表1：

表1  新疆石河子天昊房地产关键指标评价方法

创业初期关键绩效指标 稳定期关键指标

商品房的销售量 自我学习能力的提升

顾客租用商品房的价格 对组织的忠诚度

与顾客沟通能力 处理同事关系的能力

工作努力程度 与商铺的沟通能力

中小企业应该根据组织战略和发展阶段对关键绩效指标也要做出调整，并且要采用那些确实能反映工作绩效的指标体系，只要这样，关键绩效指标法才能发挥其作用。该方法容易操作，对于缺乏专业绩效管理的中小企业比较适合[5]。

（二）平衡记分卡（BSC）

平衡记分卡（The Balance Score-Card，BSC）是由哈佛大学教授Robert Kaplan和复兴方案公司总裁David Norton于1992年合作发明的方法，平衡记分卡（BSC）引发了一次绩效管理革命。BSC最重要的特点是要和公司的战略、远景结合，并反映了平衡的思想，强调短期目标与长期目标间的平衡、内部因素与外部因素间的平衡，也强调结果的趋动因素。BSC分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这些关键成功因素的项目，并不断检查审核这一过程，以把握绩效评价促使企业完成目标。它是一种多维管理体系，以战略目标为核心，通过四个层面：财务、顾客、内部运作流程及员工学习能力来实施策略管理，这四个方面分别用一系列的指标来描述，各个指标与企业的信息系统集成，四个方面的指标通过因果关系联系，构成一个完成的评价考核的整体。下面我们距离说明这种方法的应用。

专长下水工程建筑的罗克跃公司为适应了公司经营环境的变化，对公司战略进行了调整，新的公司使命要求他们“作为受顾客欢迎的供货商，我们应该在向顾客提供最高安全和质量标准方面处于行业领先地位” 他们分析了该战略的五个组成因素是：超出顾客预期和需要的服务;高水平的顾客满意度;安全、设备可靠性，灵敏性和成本效率的不断提高;高质量雇员，实现股东预期。为此，该公司设计如下考核方法：

平衡计分卡法应在中小企业中应用与对每个员工个人的考核是一种很好的思路，当然，由于其综合考虑多个指标，在操作上特别是开发上比较复杂，其中最大困难就是关键项目和指标的确定是否合理，能否整合到企业战略目标中去，而这对于其作用的发挥有重要影响。

三、对中小企业绩效管理的总结

首先企业管理者必须走出绩效管理的误区：一是绩效管理不是考员工，而是为员工在客观评价员工的基础上给予指导和帮助，绩效考核不是单方面的考核而是在协商的基础上建立一种对组织目标的承诺，并采取绩效管理工具获得反馈信息从而优化组织的工作。二是绩效考核最终目的不是奖惩员工而是通过考核发现问题并激励被考核者工作积极性和优化工作行为。三是绩效考核工具要根据企业实际状况创造性地应用，切不可套用照搬[7]。

参考文献：

[1]张德，人力资源开发与管理（第二版）[M].北京：清华大学出版社.

[2]叶守礼.企业管理[M].北京：高等教育出版社，2004.

[3]张双.对绩效管理的反思[J].华东经济管理，2006，10.

[4]李成.绩效管理的过程与步骤[J].管理，2006，2.

[5]司强.浅谈绩效管理[J].中国成人教育，2003，9.

[6]张双.绩效管理理论溯源[J].商业现代化，2007，1.

[7]赵素杰.论绩效管理系统的优化[J].哈尔滨商业大学学报，2007，6.

[8]陈亮.浅谈绩效管理应把握几个关键环节[J].经济论坛，2005，16.

作者简介：王 麒（1981–），男，汉族，河南商丘人，现为中国银行新疆分行公司金融部能源矿产团队主管。2011年年毕业于新疆大学化学工程与工艺学院，全日制大学本科学历。2013年7月起在石河子大学经济管理学院攻读MBA工商管理硕士学位。