殷翔宇

（交通运输部水运科学研究院　北京　100088）

港口服务标准体系建设思路和方法研究

殷翔宇

（交通运输部水运科学研究院北京100088）

本文在明确港口服务标准体系内涵的基础上，提出我国港口企业建立港口服务标准体系的重要性。在系统分析港口服务标准体系构建依据的基础上，提出港口服务标准体系建设的思路和实现路径。

港口标准；标准体系；实施路径

当前，我国经济社会发展进入转型期，港口货物吞吐量增速由高速增长期进入平稳增长期，并且这一发展趋势还将继续延续下去，未来港口的发展面临转型升级、提质增效的现实需求。2014年，交通运输部印发了《关于推进港口转型升级的指导意见》，在主要措施中明确提出要完善港口标准化体系，发挥标准的基础性作用，来提升港口企业内部规范化管理水平，提高港口企业服务质量，打造港口企业服务品牌，提升港口企业行业和国际竞争力。我国近年来非常重视服务业标准体系的建设工作，2009年，国家标准化委员会公布了132家国家级服务业标准化试点项目，其中有四家港口企业（广州港南沙港区、广西北部湾港口、营口港、虎门港）参加港口物流服务试点，为港口行业建立服务标准体系积累了一定经验，取得了一定效果。但总体上看，我国港口行业对港口服务标准体系还没有统一的认识，对建立港口服务标准体系的意义以及如何建立标准体系缺乏了解。在此背景下，开展“港口服务标准体系建设思路和方法研究”具有十分重要的理论意义和现实研究价值。

一、港口服务标准体系内涵

到目前为止，关于港口服务标准体系在行业内还没有形成统一的认识，要想科学、准确、合理的分析港口服务标准体系的内涵，必须充分把握标准、服务、服务标准以及服务标准体系等内涵，在此基础上结合港口行业自身的属性，提炼出适合港口行业特点的港口服务标准体系内涵。2009年11月1日，GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准正式实施，明确了标准、标准化、服务以及服务业等概念的内涵。分析其内涵可以得知，“服务标准化”就是通过对标准化原则和方法的运用，以及服务标准的制定和实施，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。

通过对“服务标准化”内涵的分析，结合港口行业自身的特点得知，“港口服务标准化”是通过对标准化原则和方法的运用，以及港口服务标准的制定和实施，以达到港口服务质量目标化、港口服务方法规范化和港口服务过程程序化，从而提升港口企业内部规范化水平，提高港口企业服务质量，打造港口企业服务品牌，提升港口企业行业和国际竞争力的过程。“港口服务标准体系”是为了实现港口服务标准化，在港口服务标准化过程中各项具体港口服务标准按港口服务内容和服务流程形成的相互衔接的、科学合理的有机整体。

二、建立港口服务标准体系的意义

在当前我国港口行业面临转型升级、提质增效的背景下，建立港口服务标准体系具有十分重要的意义，而且也显得十分紧迫和必要。

一是港口企业内部规范化管理的内在要求。通过港口服务标准体系的建立，能够确保港口服务各个环节的规范化、程序化、科学化，从企业内部管理角度，能够提高管理效率和水平，降低管理成本和运行成本。二是港口企业对客户服务质量的承诺。一个港口企业建立了服务标准体系，即站在全局的角度对港口提供的各项服务进行标准化管理，确保每个服务环节的规范化、程序化、科学化，实行服务质量控制，保障每项服务的质量和水平。这在很大程度上相当于港口企业为客户提供了服务质量担保，增强了客户对港口企业的信任感和认同感，为港口企业稳定客户资源具有十分重要的意义。三是港口企业树立行业标准地位，打造企业品牌形象的需要。目前，我国港口企业尚未接受标准化的管理模式，而世界上一些知名的服务企业都已采用了标准化管理。我国现有多家大型港口企业已经拥有一些服务标准，但散落在企业经营过程中的各个环节，没有形成体系，没有充分发挥标准化体系的作用。如果某一家港口企业能够率先在行业内建立港口服务标准体系，这对于扩大港口企业品牌影响力等将起到十分重要的作用。四是促进港口企业转型升级、提质增效的需要。例如，2010年广州港南沙港区实施港口服务标准体系后，顾客满意度等服务水平指标提升明显，其中顾客满意度从实施前一年的80.32%上升到实施后一年的92.53%，年直接增加经济效益近800万元，如果算上装卸效率提升带来的货物装卸增加值，其经济效益规模将更加可观。五是港口企业“走出去”，提升国际竞争力的需要。在港口服务标准制定中，优先制定标准将有利于我国港口企业服务产品进入国际市场。港口服务标准对国内港口企业实行国际化经营制定了外部约束条件，而且也使国内港口企业了解到国际港口服务领域的质量标准和行业准入条件，从而为实现“走出去”战略提供技术支撑。

三、港口服务标准体系建设方法

1.港口服务标准体系构建的依据

我国已制定了服务业组织标准化和企业标准化的有关国家标准，交通运输部也提出了交通运输行业标准化建设的有关要求，这是港口企业构建港口服务标准体系的主要依据。2003年，国家标准化管理委员会组织编写了《企业标准体系实施指南》，2006年组织编写了《标准化良好行为活动实施指南》，2009年全国服务标准化技术委员会组织编写了《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421）进一步统一了服务业组织标准化建设的范围，明确了服务业组织开展标准化的基本要求、标准体系、编写要求以及实施评价指南等。根据GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》，服务业组织标准体系包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三部分。根据GB/T 13017—1995《企业标准体系表编制指南》，企业标准体系的主要构成除了企业标准化管理规定和基础标准以外，主要包括技术标准体系（GB/T 15497—2003）、管理标准体系（GB/T 15498—2003）和工作标准体系。

服务业组织标准体系和企业标准体系按照两种不同的结构搭建的标准化体系，其适用范围也不同。2009年11月1日正式实施的GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》，为服务业组织开展标准化工作提供了依据，其适用于各种类型的服务组织—直接为顾客提供服务活动的主体。而GB/T 13017—1995《企业标准体系表编制指南》以及GB/T 15497—2003企业标准体系—技术标准体系和GB/T 15498—2003企业标准体系—管理标准体系为企业开展标准化工作提供了依据，其适用于各种类型的企业构建标准化体系。

全国港口标准化技术委员会（国家一级标准委员会）制定了港口标准体系表，体系中将港口标准分为五类：基础标准、服务标准、技术标准、产品标准、相关标准。该体系中把港口安全、环保与节能、劳动、理货、安装与维护、引航和港口供应归入服务标准类，而把港口生产、港口作业、港口信息化和港口检测归入技术标准类。

2.港口服务标准体系框架

鉴于港口企业是为客户提供货物装卸、仓储、集疏运及其他增值服务（亦包括为邮轮/客船提供旅客进出港及相关服务）的企业，港口服务标准体系的构建应首先依据GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》，即以GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》规定的标准体系为主体结构，各层级子标准体系中融入部分企业标准体系的内容，同时参照全国港口标准化技术委员会制定的港口标准体系表，构建港口服务体系结构。其中，服务提供标准体系是标准体系的核心（如图1所示），服务保障体系是服务提供体系的保障，而服务通用基础标准体系是前两个体系的基础。

3.港口服务标准体系构建实施路径

（1）适用范围。全面梳理港口生产业务，根据不同业务分别制定服务标准体系。例如港口装卸业务（码头服务）按货类可分为集装箱、矿石、煤炭、油品、化学品、件杂货等；辅助业务（码头辅助服务）包括铁路运输服务、拖轮服务、理货服务、船代服务、物流服务等。

（2）推进方式。各港口企业服务标准体系建设采取“自上而下、自下而上”的方式。“自上而下”，即港口集团统一领导港口服务标准体系建设和实施工作，制定标准化体系规划，明确目标和任务，明确职责；各子公司和分公司负责本企业标准化体系建设工作，明确工作目标和思路，布置安排标准化建设工作任务到各业务和职能部门。“自下而上”，即港口企业服务标准体系框架中的每一项标准都是通过各业务和职能部门根据业务需要提出，这样制定的标准能够符合各部门业务的具体情况，满足实际业务需要。

（3）实施步骤。港口企业服务标准体系建设应按照如下步骤进行：①明确主要参与服务标准体系建设的组织机构、人员及工作分工；②制订企业标准化规划和工作计划；③建立企业服务标准体系框架和标准体系表；④起草编写具体标准，征求意见并修改完善；⑤对上报的标准，由企业标准化专家委员会进行评审；⑥标准发布实施；⑦组织标准宣传贯彻；⑧标准持续改进。

图1　港口服务提供标准体系框架

四、集装箱码头案例分析

集装箱码头是为客户提供集装箱装卸、堆存、仓储等服务的企业，它对客户的集装箱货物、船舶以及集卡等设备在码头范围内的所有作业提供服务，其主要服务对象是船公司和货主（包括发货人、收货人或者其代理人）。集装箱码头公司服务提供标准体系包括：码头服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进标准。

示例：某码头企业服务标准编号“Q/XXCT TG 101.1—2010”

Q表示该体系的性质是企业标准体系；XXCT表示集装箱码头企业代号；TG表示服务提供标准体系；101表示服务提供标准体系中的服务规范，201表示服务提供标准体系中的服务提供规范，301表示服务提供标准体系中的服务质量控制规范，401表示服务提供标准体系中的运行管理规范，501表示服务提供标准体系中的服务评价与改进标准；1表示该标准在子体系服务规范中的位置；2010表示该标准为2010年最新编写或修订。

根据集装箱码头公司提供的主要业务，以集装箱码头公司服务提供规范为例，构建集装箱码头公司服务提供规范标准体系表，如表1所示。

表1　集装箱码头公司服务提供规范

在当前我国港口行业发展面临转型升级的背景下，港口服务标准体系的建立对港口企业转型升级、提质增效具有十分重要的引领作用。建议我国港口行业提高对港口服务标准体系建设的认识，加快推进港口服务标准体系建设进程，以此提升港口企业内部规范化管理水平和企业服务质量，打造港口企业服务品牌，提升港口企业行业和国际竞争力，促进我国港口行业的转型升级和持续健康发展。

［1］张玉波等.我国港口亟需建立标准化体系 ［J］.中国港口，2012（7）.

［2］李天宇.对我国港口标准化建设的思考 ［J］.港口经济，2013（4）.

［3］冯洪德.集装箱码头企业服务标准化体系构建［D］.华南理工大学，2010.

责任编辑：张明